00:00:03
ya Oke Assalamualaikum warahmatullahi
00:00:06
wabarakatuh nah ini Selamat pagi salam
00:00:09
sehat dan sejahtera untuk kita semua
00:00:10
sehat sekali bu RT bisa menjumpai kalian
00:00:13
ya Jadi mohon maaf karena ini walaupun
00:00:18
libur ya tapi untuk
00:00:22
solutionnya ya berarti ngasih untuk
00:00:25
video pembelajaran sehingga tetap kita
00:00:28
sama-sama bisa belajar kemudian Nanti
00:00:31
kalian bisa memperhatikan tayangan video
00:00:33
ini selanjutnya kalian bisa absen ya
00:00:37
dengan mengisi nama MPM dan juga
00:00:39
pertanyaan yang sudah jadi penjelasan
00:00:41
video pembelajaran yang sudah saya
00:00:44
sampaikan
00:00:46
oke nah
00:00:48
ya Jadi kita belajar tentu ini adalah
00:00:51
mengenai
00:00:54
riset pasar ya kemudian
00:00:57
keriting atau membuat nilai dari
00:01:00
pelanggan kemudian kepuasan dan juga
00:01:02
loyalitas konsumen atau pelanggan ini
00:01:05
jadi satu satu topik ya satu doa
00:01:09
beberapa Topik dalam satu bahasan Jadi
00:01:12
dua Minggu yang minggu kemarin dengan
00:01:14
ini saya jadikan satu
00:01:18
kita bahas dulu ya
00:01:21
Apa itu riset pemasaran jadi di dalam
00:01:26
konsentrasi yang saya jelaskan bahwa di
00:01:28
semester 2 ini kan semuanya di
00:01:30
sebarkan untuk panjenengan untuk bisa
00:01:33
belajar semua konsentrasi ya salah
00:01:35
satunya dengan pemasaran ini Nah karena
00:01:38
itu nanti di dalam riset pemasaran ini
00:01:40
berarti kita merencanakan mengumpulkan
00:01:44
menganalisis dan melaporkan data yang
00:01:47
namanya riset itu pasti ada
00:01:49
perencanaan kita mau rencananya Reza di
00:01:52
mana oh kalau ritel ya ritel yang
00:01:55
seperti apa kemudian kita kumpulkan
00:01:57
analisis laporan
00:02:01
data sistematis serta temuan relevan
00:02:04
terhadap situasi pemasaran gitu ya oke
00:02:12
nah kemudian
00:02:15
perusahaan riset pemasaran ini dibagi
00:02:17
dalam tiga kategori yang pertama adalah
00:02:20
perusahaan riset yang terindikasi dengan
00:02:22
perusahaan jasa
00:02:24
perusahaan riset pemasaran sesuai
00:02:26
pemesanan dari set pemasaran
00:02:29
spesialis ini ya ini contohnya gini jadi
00:02:31
ada perusahaan riset ini memang
00:02:35
beberapa perusahaan misalkan ketika
00:02:37
dalam pemilu maka di situ ada perusahaan
00:02:40
riset ya perusahaan riset gitu ya ada
00:02:43
yang Oh ternyata calon a dan b o menang
00:02:48
berapa persen di calon a sebanyak
00:02:50
misalkan 51% berarti kan udah separuh
00:02:53
lebih menang di sini menurut perusahaan
00:02:55
riset tersebut ya ini kemudian kalau
00:02:59
misalkan Nah ada sebuah produk gitu ya
00:03:03
produk misalkan minuman nah ini kemudian
00:03:06
melakukan riset pasar kira-kira sebelum
00:03:09
nantinya produk itu diluncurkan ini
00:03:12
akan atau di sini melakukan dulu
00:03:16
riset apakah konsumen menyukai produknya
00:03:19
produk barunya sebelum diluncurkan
00:03:25
kemudian perusahaan kecil dapat menyewa
00:03:28
jasa dari perusahaan riset pemasaran
00:03:29
atau mengandalkan riset dengan cara ya
00:03:32
kita akan kalau kita ingin melakukan
00:03:34
riset pemasaran maka bisa melibatkan
00:03:36
mahasiswa atau Profesor untuk merancang
00:03:38
dan melaksanakan proyek kemudian bisa
00:03:41
menggunakan internet ataupun kita
00:03:43
checking dari pesaing Nah
00:03:46
jadi dulu contohnya ketika berada
00:03:50
melakukan riset pasar waktu saya masih
00:03:53
di Kudus Ya ada melakukan riset mengenai
00:03:57
relokasi pasar nah relokasi pemindahan
00:04:00
pasar ya dirasa itu pasar regu waktu itu
00:04:03
ya di Kudus yang dekat dengan
00:04:06
Jalan Johar jadi awalnya itu ramai
00:04:09
sekali di situ karena ada pasar Nah
00:04:13
karena jalannya sempit kemudian ini
00:04:15
Pemerintah Daerah ingin memindahkan nah
00:04:18
sebelum dipindahkan sebelum direlokasi
00:04:20
maka dilakukan dulu resep nah
00:04:23
ini melibatkan siapa Nah itu waktu itu
00:04:26
dengan pemda kemudian dosen-dosen dan
00:04:28
juga mahasiswa ya kalau untuk misalkan
00:04:32
beberapa wilayah ya perpindahan misalkan
00:04:34
dari pedagangnya nanti akan dilakukan
00:04:37
riset Kemudian dari
00:04:40
pasar atau lokasi Pasar yang dituju ya
00:04:44
kemudian pemerintah daerah dalam arti
00:04:47
pemerintah desanya ini setuju nggak
00:04:49
kemudian masyarakat desa yang dituju ya
00:04:51
waktu itu pindahnya
00:04:54
sekitar daerah
00:04:57
Pakis gitu ya Dan itu di survei dulu nah
00:05:00
ini sesuai nggak ya kemudian mereka mau
00:05:03
nggak ada Pasar Baru di situ yaitu bisa
00:05:06
seperti itu ya
00:05:09
dan di dalam proses riset pemasaran ya
00:05:12
maka kita harus tadi yang pertama adalah
00:05:15
mendefinisikan masalah alternatif
00:05:17
keputusan dan tujuan riset ya
00:05:20
permasalahannya apa ketika direlokasi
00:05:23
pasar maka di sini permasalahan utama
00:05:25
adalah kalau pasar itu masih tetap
00:05:28
berada di situ di Jalan Johar Kudus
00:05:31
waktu itu maka itu akan mengganggu
00:05:35
aktivitas
00:05:36
Jalan Raya Karena itu di pinggir jalan
00:05:39
raya kemudian
00:05:41
jalannya sempit ya Nah ini jadi kemudian
00:05:45
alternatif keputusan apa Oh dipindah
00:05:47
relokasinya di mana Nah tujuan reset itu
00:05:49
tadi relokasi supaya jalan-jalan utama
00:05:53
Kota Kudus ini tidak ada
00:05:56
kemacetan karena pasar itu ya dan lain
00:06:00
sebagainya Kemudian yang kedua adalah
00:06:02
mengembangkan rencana riset ya
00:06:05
tadi Oh rencananya seperti ini nanti
00:06:08
kalau sudah dipindah kemudian desainnya
00:06:10
seperti apa dan lain sebagainya gitu ya
00:06:13
kemudian mengumpulkan informasi dari
00:06:15
informasi-informasi yang dari pedagang
00:06:18
dari pemerintah Desa untuk pasar yang
00:06:21
dituju itu dikumpulkan kemudian habis
00:06:24
itu menganalisis informasi Oh berapa
00:06:26
banyak yang setuju dipindah Oh siapa
00:06:28
yang nggak mau dipindah berapa persen
00:06:30
yang tidak mau dipindahin itu ya
00:06:32
dikumpulkan dianalisis kemudian
00:06:35
dipresentasikan temuan
00:06:37
Nah kalau ternyata
00:06:39
hasilnya memang
00:06:41
memang ini pedagang gak masalah dipindah
00:06:44
Kemudian dari pemerintahnya juga nggak
00:06:47
masalah untuk yang baru ya Pemerintah
00:06:49
desa yang baru tidak masalah untuk
00:06:51
mereka ada pasar di tempat yang baru Nah
00:06:55
ini kemudian diambillah keputusan
00:06:59
nah mengembangkan rencana riset ya tadi
00:07:02
Berarti yang kedua ini ya
00:07:06
untuk merancang rencana riset kita harus
00:07:09
mengambil keputusan tentang sumber data
00:07:11
pendekatan riset instrumen riset rencana
00:07:14
pengambilan sampel dan metode kontak Nah
00:07:18
untuk data Sumber data sendiri ada data
00:07:21
sekunder ya data sekunder adalah data
00:07:23
yang dikumpulkan untuk tujuan lain dan
00:07:25
sudah ada di suatu tempat misalkan apa
00:07:27
Data sekunder jumlah pedagang misalkan
00:07:30
Oh berarti itu tetap ya itu ya jumlah
00:07:34
pedagang yang berada di situ ya untuk
00:07:36
pemindahan lokasi pasar kemudian mungkin
00:07:40
data luas wilayah dan lain-lain Ya sudah
00:07:43
ada di situ nah kalau data primer ini
00:07:47
data baru yang dikumpulkan untuk tujuan
00:07:48
tertentu atau untuk proyek wisata
00:07:50
tertentu Contohnya apa Nah ini tadi
00:07:53
persetujuan berapa pedagang yang setuju
00:07:56
dipindah yaitu dengan menggunakan teknik
00:07:58
boleh metode wawancara atau disebar
00:08:02
angket gitu ya itu bisa dilakukan
00:08:08
oke nah Ini contohnya misalkan ya PT
00:08:11
Indofood adalah salah satu perusahaan
00:08:13
yang sangat terkenal ya
00:08:15
didirikan pada tahun 90 oleh almarhum
00:08:18
sudano Salim dengan nama awal panganjaya
00:08:21
yang dikusuma Kemudian pada tahun 94
00:08:24
berganti menjadi Indofood bersamaan
00:08:26
dengan Hendi Gunawan direk truk
00:08:28
pemasaran saat itu melakukan peninjauan
00:08:30
strategi pemasaran serta performa
00:08:32
perusahaan salah satu yang dievaluasi
00:08:34
sangat penting bagi Indofood untuk
00:08:37
memperhatikan mempertahankan kondisi
00:08:39
market leader saat itu jadi
00:08:42
posisi ini dicapai dengan melancarkan
00:08:44
penetrasi produk yang kuat dan didukung
00:08:46
oleh kontrol distribusi serta produksi
00:08:48
yang kuat
00:08:50
kemudian usaha pemasaran Indofood
00:08:53
dilakukan melalui iklan ya
00:08:55
iklan-iklan banyak media massa saat itu
00:08:58
dan juga sponsorship pada saat event ya
00:09:01
jadi media promosinya dilakukan gencar
00:09:03
sekali melalui Advertising maupun
00:09:05
sponsorship Indofood juga pada saat itu
00:09:08
mengembangkan tim riset dengan
00:09:09
memperkerjakan 60 orang untuk membantu
00:09:12
perusahaan respon secara efektif
00:09:14
pergerakan trend referensi dan
00:09:16
ekspektasi pasar Indofood juga memiliki
00:09:19
Departemen desain kemasan sendiri pada
00:09:22
tahun 94 Indofood berhasil menjadi
00:09:24
produsen mie instan terbesar di dunia
00:09:26
dengan mangsa pasar 90% di Indonesia
00:09:29
sampai saat ini ya masih sama ya dan
00:09:33
menguasai pasar ekspor dengan jumlah
00:09:35
produknya
00:09:38
kemudian pendekatan riset ini bisa
00:09:40
dilakukan dengan beberapa cara observasi
00:09:43
tadi
00:09:45
etnografi ya survei perilaku dan juga
00:09:49
resep eksperimen nah kemudian instrumen
00:09:53
riset sendiri preset pemasaran mempunyai
00:09:56
tiga pilihan instrumen yaitu ada
00:09:58
kuesioner saya pertanyaan yang diajukan
00:10:01
atau angka tadi pengurus pengukuran
00:10:03
kualitatif
00:10:06
kemudian peralatan teknologi
00:10:12
nah ini contoh-contoh untuk
00:10:14
kuesioner ya tipe-tipe pertanyaan
00:10:16
misalkan ya
00:10:20
oke Ya itu bisa dilakukan kalau ini
00:10:23
untuk Garuda Indonesia ya Nah ini
00:10:27
apa namanya kita tahu bahwa perusahaan
00:10:30
Garuda ini kan memang perusahaan yang
00:10:33
kepunyaan BUMN kemudian sahamnya juga
00:10:37
sudah bisa dibeli hanya saja ketika kita
00:10:42
menganalisis secara fundamental yang
00:10:44
namanya Garuda Indonesia walaupun jenis
00:10:46
produknya adalah pesawat terbang gitu ya
00:10:49
kalau kita analisis fundamental Oh
00:10:51
ternyata hutangnya ini lebih tinggi dari
00:10:53
asetnya Nah ini mungkin bagi para
00:10:55
investor cukup di
00:10:58
cukup menjadi perhatian ya atau di sini
00:11:01
mereka biasanya ketika menganalisis
00:11:05
fundamental kalau udahnya lebih banyak
00:11:07
takutnya nanti perusahaan ketika kolaps
00:11:09
ini tidak bisa membayar hutangnya
00:11:12
tersebut nah tentunya ini akan juga
00:11:14
mengakibatkan dana untuk investor ini
00:11:17
juga
00:11:19
Takutnya nanti akan berimbas nah dari
00:11:22
situ kita harus perhatikan Ya kira-kira
00:11:24
seperti apa sih Kenapa sih mereka kok
00:11:27
hutannya lebih banyak Nah mungkin kita
00:11:29
mengadakan metode tadi survei ya dengan
00:11:32
melakukan
00:11:33
kuesioner atau membagikan angket kepada
00:11:36
boleh ke konsumen atau boleh ke
00:11:40
pengelolanya dan lain sebagainya
00:11:45
ya kemudian apa sih opini mengenai
00:11:48
Garuda Indonesia oke
00:11:51
itu ya kemudian
00:11:55
ada nilai pelanggan ya pada dasarnya
00:11:59
nilai pelanggan adalah didefinisikan
00:12:00
sebagai persepsi pembeli tentang nilai
00:12:03
dan yang mewakili suatu pertukaran
00:12:05
antara kualitas atau keuntungan yang
00:12:08
mereka rasakan dalam suatu produk dengan
00:12:10
pengorbanan yang mereka rasakan dengan
00:12:13
membayar harga nah di awal sudah kita
00:12:17
singgung ketika kita belajar sebuah
00:12:21
produk ya di dalam marketing elemen
00:12:24
produk adalah elemen yang paling penting
00:12:26
ketika masuk di dalam marketing atau
00:12:29
bauran pemasaran produk
00:12:32
nah suatu produk ini harus punya
00:12:34
nilainya ya kemarin saya contohkan sabun
00:12:38
sabun itu nilainya apa Nah kalian jawab
00:12:40
untuk membersihkan badan kemudian
00:12:41
tambahannya lagi selain membersihkan
00:12:44
badan untuk memberikan aroma atau
00:12:47
wewangian ya Nah ini supaya kita lebih
00:12:51
pede Nah ya Jadi pada dasarnya pelanggan
00:12:54
ini pasti mereka akan mencari suatu
00:12:57
nilai ya nilai yang terdapat di dalam
00:13:01
produk baik barang ataupun jas ya mereka
00:13:04
Pantas nggak membayar dengan harga
00:13:06
segitu kalau ternyata
00:13:09
mereka ini dapatkan Oh Ternyata di
00:13:12
Harapan saya lebih
00:13:15
rendah dari apa yang saya dapatkan maka
00:13:18
ini menimbulkan kepuasan pelanggan atau
00:13:21
sebaliknya harapannya tinggi tapi apa
00:13:23
yang diharapkan ini nggak sesuai Nah itu
00:13:26
pasti kita akan kecewa ya Di
00:13:32
kemudian Adik definisi nilai pelanggan
00:13:35
ketika kita sebagai misalkan guru HT
00:13:37
atau panjenengan semua menempatkan diri
00:13:40
sebagai konsumen atau pelanggan maka
00:13:42
biasanya yang kita lihat kita nilai
00:13:46
adalah oh harga murah harga murah dari
00:13:48
pesaing misalkan kemudian apa yang saya
00:13:52
inginkan dalam sebuah produk atau jasa
00:13:54
ada nilainya adalah sebagainya kemudian
00:13:56
kualitasnya Seperti apa ya maka ada
00:14:00
kalau misalkan
00:14:02
ini kualitasnya berbeda-beda sepatu juga
00:14:05
seperti itu Nah apalagi kira-kira ya
00:14:08
Saya kira banyak ya mungkin ada panci
00:14:10
Panci ada yang harganya jutaan tapi ada
00:14:12
yang sangat murah Harganya hanya sekitar
00:14:15
puluhan ribu ya
00:14:19
ini kira-kira kualitas dari
00:14:23
apa yang saya dapat sebagai penggantian
00:14:25
dari yang dibayarkan kemudian apa yang
00:14:27
saya dapat sebagai ganti dari apa yang
00:14:29
saya beri
00:14:32
secara sederhana nilai pelanggan adalah
00:14:34
sebagai berikut ya customer value adalah
00:14:38
customer benefit ya keuntungan yang
00:14:41
didapatkan konsumen dibagi dengan
00:14:42
harganya
00:14:44
ya kalau misalkan di sini
00:14:48
benefitnya lebih tinggi dari harganya
00:14:50
tentunya ini akan menimbulkan nilai
00:14:53
pelanggan dari formulasi di atas dapat
00:14:56
dijelaskan nilai pelanggan adalah
00:14:58
sebagai perbandingan antara manfaat yang
00:15:00
dirasakan pelanggan dengan pengorbanan
00:15:02
yang dikeluarkan pengorbanan apa ya uang
00:15:04
yang tadi uang yang dibayarkan kepada
00:15:07
penjual
00:15:11
kemudian customer baru ya total customer
00:15:14
value serangkaian manfaat yang
00:15:15
diharapkan produk
00:15:17
diharapkan Pelanggan dari produk atau
00:15:19
jasa yang diserahkan dari sebuah
00:15:22
organisasi atau perusahaan manfaatnya
00:15:24
apa ya Ada produknya ada jasanya ada
00:15:27
personelnya ada citranya kemudian Nah
00:15:31
kalau tadi valuenya nilai pelanggan
00:15:35
nilai total pelanggan kalau ini biaya
00:15:37
total pelanggan apa saja ya uang waktu
00:15:40
energi dan juga psikis yaitu menurut
00:15:42
kotler 2003
00:15:46
kepuasan pelanggan apa kepuasan
00:15:49
pelanggan adalah tingkat perasaan
00:15:50
seseorang setelah membandingkan kinerja
00:15:52
atau produk Jadi yang dia rasakan atau
00:15:55
dia bandingkan dengan apa yang menjadi
00:15:57
harapannya tadi saya sampaikan Oh ya
00:16:02
harapan saya misalkan
00:16:06
Seperti contohnya ya yang mau baru The
00:16:09
Park Mall yang dekat rumah itu ketika
00:16:11
saya bayangkan Ketika saya harapkan Wah
00:16:16
maunya bagus karena di ketika dibuka
00:16:18
gitu ya oh tempatnya bagus dan lain
00:16:21
sebagainya nah ternyata setelah kesana
00:16:23
Oh ternyata biasa aja ya dari misalkan
00:16:25
lokasi parkir itu terlalu sempit gitu ya
00:16:29
ketika belok-belok itu ternyata terlalu
00:16:30
sempit kemudian ketika di sana ya masih
00:16:34
banyak gerai yang belum buka kemudian
00:16:37
harganya ya Sama aja ya relatif lebih
00:16:41
mahal jadi ada sebuah toko pernak-pernik
00:16:44
gitu ya ternyata disitu lebih mahal dari
00:16:46
di tempat lain Nah ini kan berarti
00:16:49
apa yang saya harapkan ini tidak
00:16:52
sebanding dengan apa yang sudah saya
00:16:55
rasakan maka ini menimbulkan
00:16:58
ketidakpuasan gitu ya maka kepuasan di
00:17:00
sini apa yang saya harapkan tadi
00:17:02
contohnya misalkan dulu waktu di tentram
00:17:06
Mall nah itu yang katanya ada
00:17:09
aquarium di atas gitu ya Nah awalnya ya
00:17:12
saya anggap biasa ya walaupun video Tron
00:17:15
Gitu ya dianggapannya biasa tapi
00:17:17
ternyata setelah ke sana ternyata bagus
00:17:19
banget kita masuk tempatnya
00:17:22
eksklusif kemudian
00:17:24
di pintu masuk itu ada aquariumnya itu
00:17:27
bukan videotron ya tapi beneran ada
00:17:30
ikan-ikannya sehingga anak-anak ini
00:17:32
senang kemudian kita bisa foto-foto
00:17:34
disediakan Spot foto Nah masuk di yang
00:17:38
untuk nonton di atas itu ternyata bagus
00:17:42
banget nah ini ya jadi beda ketika masuk
00:17:44
awal di tentre mall waktu buka dan juga
00:17:47
di Park Mall ini ini kepuasannya
00:17:50
berbeda-beda itu yang contohnya Nanti
00:17:53
kalian bisa memberikan contoh contoh
00:17:55
kepuasan Seperti apa harapannya seperti
00:17:56
ini kemudian apa sih hasil yang
00:17:59
dirasakan apa yang sudah dirasakan
00:18:01
menjadi kepuasan maupun tidak bosan
00:18:05
kemudian
00:18:06
pertimbangan untuk berorientasi pada
00:18:09
kepuasan
00:18:11
di sini perusahaan dapat meningkatkan
00:18:13
kepuasan dengan bisa menurunkan harga
00:18:16
atau meningkatkan pelayanan ya kalau
00:18:20
menurunkan harga atau meningkatkan
00:18:22
pelayanan akibatnya memang laba
00:18:24
perusahaan dapat turun tapi biasanya
00:18:26
ketika produk baru diluncurkan itu mesti
00:18:29
perusahaan memberlakukan harga yang
00:18:32
murah gitu ya contohnya dulu seperti
00:18:36
go-jek grab itu kan bahkan 0 rupiah
00:18:39
mereka Promonya kan ya
00:18:41
tentunya Allah
00:18:44
dari Manyaran ke kampus itu jaraknya
00:18:47
hampir 15 kilo ya Tapi bayarnya 0 rupiah
00:18:52
nah bener nggak nih gitu Ya tapi sama
00:18:54
kelamaan nah ini mereka Membuat strategi
00:18:58
itu supaya kita
00:19:00
ketergantungan
00:19:02
Wah terus terus terus kalau naik motor
00:19:05
sendiri capek jadi ya Nah akhirnya kita
00:19:07
ketergantungan Nah sekarang harganya
00:19:09
walaupun naiknya luar biasa kita tetap
00:19:13
memakai karena sudah menjadi
00:19:14
ketergantungan
00:19:16
itu awalnya menerapkan strategi itu tadi
00:19:19
kemudian perusahaan mungkin dapat
00:19:21
meningkatkan keuntungan bagi pelanggan
00:19:23
dengan cara misalnya memperbaiki
00:19:24
produksinya atau menanam modal lebih
00:19:27
banyak di penelitian dan pengembangan
00:19:28
kemudian banyak orang punya kepentingan
00:19:30
dalam perusahaan termasuk karyawan
00:19:33
penyalur pemasok pemegang saham untuk
00:19:35
menerapkan kepuasan pelanggan
00:19:39
nah kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
00:19:42
adalah respon konsumen terhadap evaluasi
00:19:47
ketidakpuasan yang dirasakan antara
00:19:48
harapan sebelumnya dan kinerja aktualnya
00:19:51
setelah dirasakan setelah memakainya
00:19:54
puasa berarti perasaan seseorang
00:19:57
membandingkan kinerja yang dirasakan
00:20:00
dengan harapannya pesan konsumen adalah
00:20:03
perasaan senang atau kecewa seseorang
00:20:05
sebagai hasil dari perbandingan antara
00:20:07
prestasi atau produk yang diharapkan
00:20:10
tadi Oh pikirannya saya seperti ini ya
00:20:12
tapi kenyataannya enggak misalkan ya
00:20:15
itu
00:20:17
nah
00:20:18
ya tadi Kalau kinerja
00:20:21
atau hasil Ini dibawa dari harapan atau
00:20:26
ekspektasi maka akan menimbulkan tidak
00:20:28
puas tadi Oh harapan saya ketika masuk
00:20:32
di Pak Mall itu akan sama dengan Tentrem
00:20:35
Mall ada sesuatu yang baru tapi ternyata
00:20:37
nggak biasa aja gerainya masih banyak
00:20:41
yang tutup harganya malah lebih mahal
00:20:43
maka saya nggak puas besok lagi Kak
00:20:45
diajak ke sana enggak ah gitu ya saya
00:20:47
nggak nggak mau masuk ke sana lagi nah
00:20:50
itu contohnya kemudian kinerja sama
00:20:52
dengan ekspektasi misalkan ini sama Oh
00:20:56
harapan saya bagus dan lain sebagainya
00:20:58
tapi ternyata kinerjanya sama Nah itu
00:21:01
menimbulkan puasa kalau sangat puas
00:21:04
adalah kinerjanya ini Wah ternyata Hotel
00:21:08
Maaf Pak malnya itu bagus banget
00:21:11
misalkan kemudian harga yang dijual
00:21:13
murah-murah Nah itu
00:21:15
lebih tinggi dari harapan yang saya
00:21:18
inginkan maka menimbulkan sangat puas
00:21:21
Kalau ekspektasi terlalu tinggi kemudian
00:21:24
yang dirasakan rendah maka pelanggan
00:21:26
kecewa dia itu ya dan lain-lain
00:21:36
kemudian Bagaimana sih cara mengukur
00:21:39
kepuasan
00:21:40
bisa mengukur tingkat kepuasan pelanggan
00:21:43
secara teratur ya contohnya pengukuran
00:21:45
sistem keluhan dan saran kalau kita
00:21:48
lihat kita beli apapun ya produk minuman
00:21:51
makanan pasti ada ya
00:21:55
kotak saran gitu ya kemudian kalau ada
00:21:59
keluhan silahkan sampaikan di layanan
00:22:01
bebas pulsa ya itu ya jadi konsumen
00:22:05
dapat diberikan kesempatan untuk
00:22:07
memberikan saran pendapat atau keluhan
00:22:09
mereka kalau memang ada keluar bisa
00:22:11
disampaikan sehingga ini untuk perbaikan
00:22:14
dari kinerja perusahaan kemudian go
00:22:17
shopping ya kepuasan konsumen diperoleh
00:22:19
dengan cara mempekerjakan beberapa orang
00:22:21
untuk berperan sebagai konsumen dari
00:22:24
perusahaan dan pesaing
00:22:27
itu artinya misalkan
00:22:30
kalian tak suruh gitu ya untuk meneliti
00:22:34
kira-kira kalau dosen yang lain ngajar
00:22:37
gimana nah supaya itu untuk perbaikan
00:22:39
sayanya itu contohnya misalkan ya kalian
00:22:42
pura-pura berperan sebagai muridnya
00:22:45
dosen si AB begitu juga di perusahaan ya
00:22:48
mie instan misalkan maka saya pura-pura
00:22:51
untuk beli produk mie instan di
00:22:53
perusahaan walaupun saya adalah
00:22:56
pemilik dari perusahaan b gitu ya itu go
00:22:59
shopping
00:23:01
kemudian Laska Summer Analisis adalah
00:23:05
kepuasan konsumen diukur dengan cara
00:23:07
menghitung Berapa banyak konsumen yang
00:23:09
telah berhenti membeli atau telah pindah
00:23:11
ke perusahaan pesaing kalau ini susah ya
00:23:14
untuk perusahaan ritel karena kan ritel
00:23:16
Indomaret alfamaret mereka tidak akan
00:23:18
mencatat nama pelanggannya
00:23:20
nah ini contohnya di mana Bu misalkan
00:23:23
perusahaan jasa bisa jasa untuk
00:23:27
ini lho ya kendaraan bermotor ya
00:23:31
dealer mobil itu kan pasti ada
00:23:35
nama nasabahnya alamat dan lain
00:23:37
sebagainya biasanya 6 bulan harus
00:23:39
dilakukan service Tapi ini kalau
00:23:41
bertahun-tahun 2 tahun nggak pernah saya
00:23:43
Vin bisa jadi ini adalah konsumennya
00:23:46
sudah berhenti atau pindah ke perusahaan
00:23:48
yang lain kemudian survei kepuasan
00:23:51
pelanggan ya survei melalui pos atau
00:23:53
wawancara pribadi
00:24:00
pelanggan menampung saran komunikasi dua
00:24:03
arah kemudian survei kepuasan pelanggan
00:24:05
ya berkala dilakukan meneliti kepuasan
00:24:08
secara langsung respon keinginan
00:24:10
pelanggan kemudian belajar konsumen yang
00:24:12
gosong tadi mengkaji kelemahan produk
00:24:14
pesaing menguji kelebihan layanan
00:24:16
pesaing menggali informasi pesaing di
00:24:18
lapangan ya kemudian analisis hilangnya
00:24:21
pelanggan menghubungi pelanggan yang
00:24:23
berhenti menggali alasannya pelanggan
00:24:26
yang berhenti dan juga memantau
00:24:27
hilangnya pelanggan
00:24:31
Nah kalau sudah puas ya misalkan saya
00:24:35
puasa ketika di mall dulu Tentrem Ya
00:24:39
saya puas kemudian saya akan kembali
00:24:41
lagi di mall tersebut ya walaupun ada
00:24:43
model baru paling hanya sekedar survei
00:24:46
atau melihat-lihat Tapi nanti kalau
00:24:49
misalkan saya pergi lagi ke mall ya atau
00:24:53
yang lain maka di sini
00:24:55
berlatih Ini akhirnya menjadi loyal
00:24:58
terhadap Mall tentram jadi loyalitas
00:25:02
pelanggan adalah suatu perilaku yang
00:25:03
ditunjukkan dengan pembelian rutin
00:25:05
berdasarkan proses pengambilan keputusan
00:25:09
nah pelanggan yang loyal itu
00:25:11
pelanggannya Seperti apa satu
00:25:15
saya atau kita sebagai konsumen
00:25:17
melakukan pembelian secara berulang
00:25:19
kemudian membeli antar Line produk dan
00:25:22
jasa ya misalkan O ini ternyata
00:25:25
ditawarkan Ya saya beli ya kemudian
00:25:27
referensikan kepada orang lain Oh kalau
00:25:30
beli di sana aja maunya tentram lebih
00:25:33
enak lebih
00:25:35
fresh gitu misalkan makanannya ini
00:25:37
harganya lebih murah kemudian
00:25:40
menunjukkan Kekebalan terhadap tarikan
00:25:42
dari pesaing ya kemudian pelanggan loyal
00:25:45
akan sikap membayar harga lebih dan juga
00:25:47
pelanggan menjadi wow buat upload
00:25:49
penyambung lidah bagi pelanggan prospek
00:25:52
yang
00:25:55
Nah jadi yang pertama ini adalah tadi ya
00:25:58
nilai kita bicara tentang nilai kemudian
00:26:01
kepuasan Kemudian dari kepuasan adalah
00:26:05
menghasilkan royalitas yaitu pembelian
00:26:09
ulang rekomendasian dan peningkatan
00:26:11
proporsi pembelanjaan
00:26:15
oke
00:26:20
Saya kira itu ya untuk materi kita hari
00:26:24
ini
00:26:26
jadi nanti bisa diperhatikan kemudian
00:26:31
apa namanya
00:26:33
selanjutnya bisa mengisi Google form
00:26:36
dari form yang akan saya bayarkan ya Oke
00:26:40
terima kasih semuanya kita jumpa lagi
00:26:43
minggu depan ya karena minggu depan
00:26:46
nanti Monggo silakan di grup bisa
00:26:49
diinformasikan dari atau luring selama
00:26:51
bulan puasa
00:26:57
Assalamualaikum warahmatullahi
00:26:59
wabarakatuh selamat menunaikan ibadah
00:27:01
puasa Mohon maaf lahir dan batin selamat
00:27:05
siang
