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herzlich willkommen zu diesem video wir
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wollen euch heute mal einen ersten
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einblick in ihre service management und
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eine kurze demo geben
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wir schauen uns als erstes mal an was
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die service management ist für welche
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anwendungszwecke man es nutzen kann und
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welche varianten es für den betrieb gibt
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danach gehen wir auch direkt in die
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anwendung rein und betrachten das
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kundenportal die ansicht für support
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mitarbeiter und welche funktionalitäten
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es sonst noch so gibt falls euch nur
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bestimmte themen interessieren dann
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könnt ihr gerne die time stands nutzen
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und direkt zur richtigen stelle springen
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falls noch fragen sind schreibt uns
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anschließend gerne an
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viel spaß wer mit skiern und lässt schon
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mal gearbeitet hat dem ist vielleicht
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auch der service desk bekannt und
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service management ist quasi das neue
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tiroler service desk mit neuem namen und
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neuen funktionen im grunde ist die
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service management ein ticket system das
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auf china passiert aber natürlich
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spezielle funktionen für den helpdesk
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oder das it service management mitbringt
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kommen wir zu den anwendungszwecke von
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gira service management wie gesagt
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handelt es sich um ein ticketsystem für
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den support durch die flexibilität von
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shiraz service management ergeben sich
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viele möglichkeiten für dessen einsatz
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zum einen kann man damit einen
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klassischen helpdesk für das unternehmen
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anbieten wo mitarbeiter support anfragen
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stellen also wenn man zb ein problem im
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pc hat oder man ein passwort
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zurücksetzen möchte das kann man dann
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noch zu einem vollständigen it service
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management ausbauen um ganz typisch
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incidents changer service requests oder
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problems damit zu verwalten
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hier bietet ihren service management vor
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allem viele integrationsmöglichkeiten
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betritt tools wie zb checken oder log
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analyzer und passieren darauf
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automatisch tickets zu erstellen eine
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api-schnittstelle gibt es natürlich auch
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über die tickets erzeugt werden können
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zusätzlich bietet ihren service
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management die möglichkeit ein asset
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management damit umzusetzen und den
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kunden eine wissensdatenbank zur
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verfügung zu stellen also letztlich
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alles was man für das it service
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management benötigt abseits von den
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typischen anwendungen rund um die it
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kann man tiere servicemanagement
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natürlich auch für andere bereiche im
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unternehmen nutzen beispielsweise für
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den endkunden support oder aber auch für
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die bereiche hr liegl marketing usw
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man kann damit also ein enterprise
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service management abbilden
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für den betrieb gibt es zwei
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möglichkeiten entweder man nutzt die
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cloud lösung von atlassian und man muss
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sich um den betrieb nicht kümmern oder
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man nutzt die datacenter variante mit
00:02:24
dieser hat man dann die möglichkeit die
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anwendung auf eigenen servern zu
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betreiben so viel einmal so ein paar
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allgemeinen informationen über den
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service management schauen wir uns jetzt
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mal die anwendung genauer an
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für die kunden gibt es verschiedene
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erstellt werden können einer davon ist
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das kundenportal auf dem wir uns gerade
00:02:45
auch befinden
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nürburg können user neue anfragen
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erstellen oder sich durch entsprechende
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hilfe artikel selber helfen
00:02:51
dadurch können neue tickets vermieden
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werden und der aufwand für den support
00:02:55
wird entsprechend reduziert die hilfe
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artikel kommen dabei aus conference was
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sein unternehmens wiki von atlassian und
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quasi ein weiteres produkt ist welche
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artikel direkt hier dem kunden angezeigt
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werden sollen kann ich selber festlegen
00:03:07
und auch direkt wie man hier sieht
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kategorisieren
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in unserem beispiel haben wir hier die
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kategorien bekannte probleme und
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anleitung wenn man dann auf so eine
00:03:17
kategorie klickt sieht man die dort
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hinterlegten artikel und kann diese
00:03:20
direkt im portal anschauen
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falls damit das problem aber noch nicht
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gelöst werden kann dann geht man einfach
00:03:30
wieder zurück und man kann hier auf den
00:03:32
button möchten sie eine anfrage stellen
00:03:34
klicken
00:03:36
genau wie bei den hilfen titeln können
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wir die anfrage typen ebenfalls
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kategorisieren und thematisch
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zusammenfassen wie zb allgemeine
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anfragen oder alles rund um logins und
00:03:46
accounts wenn wir dann eine
00:03:48
entsprechende kategorie auswählen
00:03:50
sehen wir die eigentlichen anfrage typen
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hier wählt man dann die anfrage aus die
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am besten passt in unserem fall werden
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wir einmal hilfe erhalten aus um ihr
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gelangen auf dieses formular
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je nach anfrage erscheint dann
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verschiedene felder die der kunde
00:04:06
ausfüllen kann beziehungsweise gewisse
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felder auch ausfüllen muss man kann die
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felder vollkommen flexibel anpassen
00:04:12
weitere felder hinzufügen oder festlegen
00:04:15
welche felder pflicht sind und welche
00:04:16
optional das hängt letztlich davon ab
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welche informationen ich vom user
00:04:20
erhalten möchte um das ticket bearbeiten
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zu können
00:04:23
und auch hier greift dann die anbindung
00:04:24
an die wissensdatenbanken bzw conference
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wenn man zum beispiel hier in die
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zusammenfassung etwas 1 trägt also zum
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beispiel passwort und es gibt einen
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sprechenden hilfe artikel in confluence
00:04:35
dann wird dieser hier angezeigt und ich
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kann mir direkt die lösung anzeigen
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lassen die mir eventuell zur behebung
00:04:40
eines problems hilft
00:04:43
wenn man dann ein ticket erstellt hat
00:04:45
dann kann man diese rechts oben über den
00:04:47
menüpunkt anfragen einsehen
00:04:49
hier halte ich dann als user eine
00:04:51
übersicht über alle tickets die ich
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erstellt habe oder mit mir geteilt
00:04:55
wurden
00:04:56
dazu klicken wir einfach drauf und
00:04:57
lassen uns einmal alle anfragen anzeigen
00:05:02
wenn man dann so ein ticket öffnet mit
00:05:05
klingen einfach mal auf den titel drauf
00:05:07
am 14
00:05:09
dann sehe ich die infos die ich
00:05:11
eingetragen habe und rechts oben auch
00:05:13
den aktuellen status des tickets
00:05:16
je nachdem wie man es anstellt kann man
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dann als user noch aktiv den status
00:05:20
ändern und zum beispiel das ticket
00:05:23
abbrechen also die anfrage abbrechen das
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ticket eskalieren und und und auch hier
00:05:28
bin ich wieder vollkommen flexibel was
00:05:30
die möglichkeiten angehen
00:05:32
zusätzlich kann ich hier über die
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kommentarfunktion in der mitte
00:05:36
entsprechen mit dem support
00:05:37
kommunizieren und auch dateien anhängen
00:05:39
sowie das ticket mit anderen usern
00:05:41
teilen
00:05:43
wenn man einen mehrsprachigen support
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anbieten möchte dann ist das ebenfalls
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möglich und der kunde kann über sein
00:05:48
profil die gewünschte sprache auswählen
00:05:51
die inhalte werden dann entsprechend
00:05:52
übersetzt wenn diese vom administrator
00:05:54
gepflegt wurden
00:05:55
genauso kann man das portal optisch an
00:05:57
sein unternehmen anpassen also farbe
00:05:59
logo und so weiter
00:06:01
neben dem kundenportal hat man dann auch
00:06:03
noch die möglichkeit anfragen per e mail
00:06:05
zu erstellen oder auch auf der webseite
00:06:07
ein kontakt widget einzubauen dessen
00:06:10
anfragen dann direkt als ticket in
00:06:11
shiraz service management erstellt
00:06:13
werden
00:06:17
nachdem wir uns das kundenportal
00:06:19
angeschaut haben werfen wir als nächstes
00:06:20
einen blick auf die ansicht für agence
00:06:22
bzw support mitarbeiter wir haben hier
00:06:25
auf der linken seite die sogenannten
00:06:27
button schlange um mit diesen
00:06:28
warteschlangen können wir die anfragen
00:06:30
der kunden organisieren wenn wir jetzt
00:06:32
auf dem menüpunkt warteschlangen klicken
00:06:35
öffnet sich ein untermenü und hier sehen
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wir jetzt ein paar vorkonfigurierte
00:06:39
warteschlangen wie zb open tickets
00:06:42
welche wir auch gerade ausgewählt haben
00:06:44
hinter jeder warteschlange steckt dann
00:06:46
eine filter abfrage mit der wir
00:06:47
festlegen welche tickets in dieser
00:06:49
warteschlange angezeigt werden sollen
00:06:51
wir können weitere warteschlangen
00:06:52
hinzufügen bestehen der warteschlange
00:06:54
ändern oder auch bestehende
00:06:56
warteschlange entfernen wenn du jetzt
00:06:57
auf die warteschlange klicken erhalten
00:06:59
wir eine tabellenansicht mit ein paar
00:07:01
informationen zu den tickets was sie
00:07:03
angezeigt wird kann dann auch noch
00:07:05
individuell angepasst werden
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also man kann spalten hinzufügen oder
00:07:08
entfernen damit kann ich mir als support
00:07:10
mitarbeiter also eine schnelle übersicht
00:07:12
über tickets verschaffen die vom kunden
00:07:14
angelegt wurden
00:07:15
wenn wir jetzt mal auf den titel eines
00:07:17
tickets klicken dann gelangen wir in die
00:07:20
detailansicht des tickets in der
00:07:23
detailansicht selber sehen wir dann mehr
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informationen als in der tabellarischen
00:07:26
übersicht der warteschlange
00:07:28
zum einen natürlich alle informationen
00:07:30
die der kunde ausgefüllt hat also zb
00:07:32
titel oder hier unten die beschreibung
00:07:34
aber auch noch weitere felder wie hier
00:07:37
rechts zu sehen
00:07:39
die felder kann nicht beliebig gestalten
00:07:41
und dazu nutzen das ziel geht mit
00:07:42
weiteren daten zu versehen also zb
00:07:45
priorität fälligkeitsdatum oder dem
00:07:48
bearbeiter so ein schülerticket kann man
00:07:50
nämlich aktiv eine person zuordnen die
00:07:52
dann als bearbeiter gesetzt wird
00:07:55
was wir rechts ebenfalls sehen können
00:07:57
sind die hilfe artikel bzw
00:07:59
namentlich wissensdatenbank die wir uns
00:08:02
bereits im kundenportal angeschaut haben
00:08:04
diese stehen nämlich nicht nur den
00:08:06
kunden sondern auch den support
00:08:07
mitarbeitern zur verfügung
00:08:09
man kann auch hier wenn man drauf klickt
00:08:11
direkt nach wissens artikeln in
00:08:12
conference suchen falls kein passender
00:08:15
artikel angezeigt wird
00:08:16
im mittleren teil haben wir dann noch
00:08:19
den aktivitäts bereich wo ich entweder
00:08:21
intern mit meinen support kollegen
00:08:24
kommunizieren kann oder aber auch mit
00:08:26
dem kunden kommunizieren kann und
00:08:28
eventuell offene fragen klären kann
00:08:31
zusätzlich haben wir hier noch den
00:08:33
menüpunkt verlauf wo ich jegliche
00:08:36
änderung an dem ticket nachvollziehen
00:08:38
kann das heißt wer hat wann was geändert
00:08:40
jedes tier a ticket durchläuft auch ein
00:08:43
workflow wie wir bereits im kundenportal
00:08:45
gesehen haben und diesen können wir hier
00:08:47
natürlich auch steuern
00:08:48
dazu gehen wir noch einmal zurück
00:08:51
wir sehen jetzt hier oben den status des
00:08:54
tickets dieses momentan offen wenn wir
00:08:56
darauf klicken sehen wir welche optionen
00:08:58
wir für den workflow zur verfügung haben
00:09:01
dh in welchen status wir jetzt wechseln
00:09:04
können
00:09:04
diese übergänge in einen anderen status
00:09:07
kann ich natürlich auch automatisieren
00:09:09
oder aber mit bedingungen versehen als
00:09:11
zum beispiel das nur bestimmen die user
00:09:13
das ticket schließen dürfen
00:09:19
ein weiterer punkt sind die
00:09:20
schon in der linken navigation
00:09:23
diese funktion kommen von ops teenie
00:09:25
einem weiteren produkt von der lässigen
00:09:27
welches man in der cloud variante von
00:09:29
shiraz service management automatisch
00:09:31
und kostenlos mit dazu bekommt ob chemie
00:09:33
kann vor allem für das incident
00:09:34
management genutzt werden da man dort
00:09:37
tritt systeme wie zum beispiel szekely
00:09:39
anbinden kann um automatisch incidents
00:09:41
zu erstellen
00:09:42
dazu folgt auch noch ein eigenes video
00:09:44
wo wir darauf genauer eingehen
00:09:45
wie bereits anfangs angesprochen ist
00:09:47
einer der anwendungszwecke vorn hat
00:09:49
lässt ihn das it service management
00:09:51
lässt hier insbesondere in der cloud
00:09:53
viele neue funktionen für das change
00:09:55
management hinzugefügt und wenn man dann
00:09:57
entsprechend changes arbeitet bietet die
00:09:59
kalenderfunktion hier links eine
00:10:01
übersicht der geplanten changes für die
00:10:03
einzelnen services bzw im deutschen die
00:10:06
einzelnen dienste um hier kommen wir
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auch zum nächsten punkt den diensten
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hier kann ich technische oder fachliche
00:10:14
services anlegen die ich für mein change
00:10:16
management benötigen als zum beispiel
00:10:18
einzelne anwendungen wie hier sap oder
00:10:21
erp next oder ein service wie die
00:10:23
lohnabrechnung und dieses services kann
00:10:26
ich dann mit weiteren informationen
00:10:27
befüllen wenn ich entsprechend hier
00:10:29
draufklicken also zum beispiel eine
00:10:31
beschreibung eine abhängigkeit zu
00:10:33
anderen services oder einem
00:10:35
verantwortlichen ops teenie team
00:10:37
das bedeutet wenn tickets für diesen
00:10:38
speziellen service erstellt werden dann
00:10:40
kriegen die im team hinterlegen personen
00:10:42
entsprechend benachrichtigung dass ein
00:10:44
neuer change oder aber auch ein neuer
00:10:46
incident für diesen service vorliegt
00:10:48
über warnungen hier unten gelangen wir
00:10:51
dann direkt nach ops genie und erhalten
00:10:53
eine übersicht über die aktuellen
00:10:54
meldung unter bereitschaft kann man dann
00:10:58
noch pläne für die bereitschaft
00:10:59
einrichten also wer an welchen tagen und
00:11:02
zu welcher uhrzeit dienst hat damit
00:11:04
werden dann tickets automatisch an die
00:11:06
person geroudet die auch zum jeweiligen
00:11:08
zeitpunkt arbeiten beziehungsweise für
00:11:10
die bereitschaft eingetragen sind
00:11:16
wie wir im kundenportal bereits gesehen
00:11:18
haben können wir in kombination mit
00:11:20
conference dem kunden gezielt wissens
00:11:22
artikel anbieten und genau so sehen wir
00:11:24
das als support mitarbeiter in den
00:11:26
ticket selber bzw hier in der übersicht
00:11:28
der wissensdatenbank die artikel werden
00:11:30
natürlich in konferenz erstellt und
00:11:32
verwaltet aber ich kann diese hier
00:11:34
einbinden
00:11:35
diese artikel kann ich dann hier sehen
00:11:37
und c auch wie oft diese bereits
00:11:38
angeschaut wurden und wann die letzte
00:11:40
aktualisierung durchgeführt wurde
00:11:42
genauso kann ich von hier aus rechts
00:11:44
oben einen neuen artikel anlegen und
00:11:46
hier links auf der seite entsprechend
00:11:48
die artikel kategorisieren und auf dem
00:11:51
portal in der jeweiligen kategorie
00:11:52
anzeigen lassen
00:11:57
tiere selber bietet von haus
00:11:59
aus gewisse reports an um mit schierer
00:12:01
service management werden diese noch
00:12:02
erweitert hier gibt s standard reports
00:12:05
und benutzerdefinierte reports die man
00:12:07
individuell konfigurieren kann ein
00:12:09
typische report ist zum beispiel traded
00:12:12
fonds research auf der linken seite hier
00:12:15
sieht man dann eine gegenüberstellung
00:12:16
von neu angelegten tickets und bereits
00:12:18
abgeschlossenen tickets die auswertung
00:12:21
kann man dann noch einfach als csv
00:12:23
exportieren und zum beispiel in anderen
00:12:26
tools nutzen die ergebnisse kann man
00:12:28
auch noch in einem charity esport
00:12:30
anzeigen lassen
00:12:31
ebenso gibt es zusätzliche plugins mit
00:12:33
denen man umfangreiche reports erstellen
00:12:35
und auch in form von verschiedenen
00:12:37
diagramm darstellen kann
00:12:39
wer bereits über ein bi tool verfügt
00:12:41
könnte die daten auch direkt über die
00:12:43
api von career service management
00:12:45
auslesen und verwerten
00:12:50
ein wichtiger punkt sind natürlich auch
00:12:53
die essays hier bietet ihren service
00:12:55
management umfangreiche möglichkeiten
00:12:56
was deren konfiguration angeht
00:12:59
man kann für die sls zum beispiel
00:13:01
verschiedene kalender einrichten und mit
00:13:03
unterschiedlichen support zeiten
00:13:04
versehen wenn man also kunden oder
00:13:06
services hat die entweder 24 7 oder aber
00:13:10
nur werktags support erhalten sollen
00:13:12
dann lässt sich das damit abbilden die
00:13:14
jeweiligen zeiten also zum beispiel die
00:13:16
reaktionszeit kann man frei definieren
00:13:19
und ölfilter weiter verfeinern
00:13:21
hier sieht man zum beispiel das für
00:13:23
tickets der kategorie incidents eine
00:13:25
zeitvorgabe von vier stunden und für
00:13:27
service requests eine zeitvorgabe von
00:13:29
acht stunden hinterlegt wurden
00:13:31
diese zeiten sehe ich dann in den
00:13:33
tickets und kann danach auch fildern
00:13:35
oder eine eskalation bzw
00:13:37
benachrichtigung veranlassen wenn die
00:13:39
zeit kurz vor der beschreibung ist oder
00:13:41
eventuell bereits überschritten wurde
00:13:43
standardmäßig gibt es ein paar
00:13:45
vorkonfiguriert der sls die ich aber
00:13:48
anpassen oder entfernen und euch selbst
00:13:50
definierte sls ergänzen kann
00:13:56
ein sehr wichtiger punkt sind auch die
00:13:57
möglichkeiten zur automatisierung und it
00:13:59
service management
00:14:00
dazu müssen wir in die projekt
00:14:02
einstellungen und zu den automations wie
00:14:04
man sieht gibt es hier schon einige
00:14:06
vorlagen für typische automatisierungen
00:14:08
als zum beispiel das schließen von
00:14:10
tickets nach einer gewissen zeit ohne
00:14:12
aktivität
00:14:13
natürlich kann man auch komplett eigene
00:14:15
automatischen erstellen was auch durch
00:14:17
die grafische oberfläche sehr einfach
00:14:19
geht
00:14:20
die automation kann man dann auch noch
00:14:22
um skripte erweitern und man hat dadurch
00:14:24
fast keine grenzen was die
00:14:26
automatisierung angeht
00:14:27
insbesondere kann man damit auch auf
00:14:30
andere tools zugreifen bzw in eine
00:14:32
automatisierung mit einbinden
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was tiere service management auch
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auszeichnet ist das integrierte asset
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management hier kann man assets wie zb
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server pcs oder sonstige hardware und
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und und anlegen und damit tickets zb
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direkt einen bestimmten assets zu ordnen
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beziehungsweise empfunden auch zur
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auswahl anbieten wenn dieser zum
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beispiel eine neue software benötigt
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dann könnte direkt seinen eigenen pc
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auswählen und den support ist direkt
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klar auf welchem gerät die software
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installiert werden sollen die einzelnen
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assets kann man da noch mit beliebigen
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attributen wie zb dem betriebssystem
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versehen und damit ein wirklich
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umfangreiches asset management umsetzen
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die einzelnen objekte in inside kann ich
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dann auch miteinander referenzieren und
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verlinken
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es gibt auch noch die möglichkeit das
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eigene netzwerk auf assets zu scannen
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und dadurch die assets automatisch ihren
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inside anlegen zu lassen
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zusätzlich kann ich auch bereits
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bestehende assets per import hier
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importieren und muss dadurch die
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einzelnen objekte oder assets nicht
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händisch anlegen
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damit schließen wir die kleine demo auch
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ab und hoffen ihr habt einen ersten
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eindruck von kira service management
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erhalten wenn ihr dazu fragen habt oder
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unterstützung bei der einführung und
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anpassung benötigt dann schreibt uns
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gerne an abonniert gerne diesen kanal
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vielen dank fürs zuschauen und bis zum
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