00:00:04
Comment pratiquer l’écoute active
pour améliorer notre communication
00:00:08
et sortir des conflits ?
Et avant tout, sur quoi repose l’écoute active?
00:00:13
Disponibilité, curiosité et ouverture.
00:00:16
Voilà les 3 grands principes clés
auxquels vous pouvez lier 3 outils :
00:00:20
synchronisation, questionnement et reformulation.
00:00:23
Nous allons étudier
ces qualités et outils
00:00:25
qui feront de vous
un excellent communicant.
00:00:28
• Commençons par la disponibilité.
00:00:30
L’écoute active c’est être réellement
disponible à l’autre.
00:00:34
L’écoute active est centrée sur l’autre
:
00:00:36
-comprendre l’autre
-et accueillir son avis, ses pensées, ses
00:00:40
émotions.
00:00:41
Pour cela il faut être disponible.
00:00:43
Vous ne pouvez pas pratiquer l’écoute active
si vous êtes stressé,
00:00:48
-stressé par un dossier,
-stressé par le manque de temps.
00:00:50
L’écoute active nécessite la pleine conscience.
00:00:53
Etre pleinement dans le moment présent
avec votre interlocuteur
00:00:58
sans que d’autres écrans
(ordinateur ou dossier en cours)
00:01:01
monopolisent votre attention.
00:01:03
C’est sans doute ce qu’il y a de plus
difficile.
00:01:04
Etre pleinement là.
-Maintenant,
00:01:07
-avec l’autre.
-Votre mental comme une page blanche.
00:01:10
-Et vos sens ouverts pour capter pleinement
ce qu’il exprime.
00:01:14
L’écouter activement
c’est sentir, entendre et voir l’autre
00:01:17
en ayant fait le vide en soi.
00:01:19
Disponible.
00:01:20
Si vous êtes
dans la tourmente émotionnelle et mentale,
00:01:22
vous ne pouvez pas être disponible à l’autre.
00:01:24
Respirez.
00:01:25
Lorsque vous êtes face à l’autre,
écoutez, observez et parlez
00:01:28
en vous situant dans l’œil du cyclone
(cet endroit où tout est calme
00:01:33
même dans la tempête)
00:01:34
Un outil vous aidera
à vous centrer pleinement sur l’autre
00:01:37
jusque dans vos sens,
c’est la synchronisation.
00:01:40
Détectez la façon dont votre interlocuteur s’exprime verbalement et non verbalement,
00:01:44
et communiquez avec lui
00:01:47
en vous exprimant de la même manière.
00:01:49
Adoptez une posture similaire
(sans le singer bien-sûr).
00:01:52
S’il est confortablement assis
en arrière de la chaise,
00:01:56
ne vous asseyez pas tout raide
au bout de votre chaise.
00:01:58
Mettez votre gestuelle
sur le même registre :
00:02:02
ne restez pas immobile s’il est très expressif.
00:02:05
Accordez-vous à son débit
et au volume de sa voix.
00:02:08
Ne parlez pas rapidement et énergiquement
si sa voix est calme et posée.
00:02:13
Synchronisez-vous à l’énergie de l’autre
pour mieux l’écouter,
00:02:17
entrer en résonnance
avec son énergie du moment.
00:02:20
Les études prouvent que la synchronisation
favorise le rapport de confiance.
00:02:25
Votre interlocuteur se sentira à l’aise
et compris,
00:02:28
il sentira que vous êtes
sur la même longueur d’onde.
00:02:31
Et alors il s’exprimera
avec plus de confiance.
00:02:34
Vous serez quant à vous
plus capable de comprendre et ressentir
00:02:37
ce qu’il vous dit par l’empathie.
00:02:39
Vous éviterez de partir
dans vos dialogues internes
00:02:41
en restant bien centré sur lui.
00:02:43
• Après avoir parlé de disponibilité,
parlons de curiosité
00:02:46
Dans toute communication,
nous sommes tentés
00:02:48
de faire des raccourcis sur ce que l’autre
dit.
00:02:50
Nous croyons l’avoir compris.
00:02:52
Et nous avons surtout envie
de nous exprimer nous à notre tour,
00:02:55
plutôt qu’écouter plus longtemps l’autre,
plutôt que s’intéresser vraiment à lui.
00:02:58
Par manque de curiosité
nous passons à côté de l’autre.
00:03:01
Nous filtrons ce qu’il nous dit,
nous n’avons pas le réflexe
00:03:04
de creuser ses propos.
00:03:06
En tant que manager ou expert,
nous avons tendance
00:03:09
à interrompre l’autre
quand il nous fait part d’une difficulté.
00:03:11
Nous croyons avoir déjà la solution.
00:03:14
Nous pensons surtout
que c’est notre rôle
00:03:16
de rapidement proposer des solutions
au lieu de l'écouter pleinement,
00:03:21
de le questionner, …
jusqu’à ce qu’il trouve SA solution.
00:03:24
C’est pourquoi,
nous avons souvent peu d’options à proposer
00:03:27
pour sortir de problèmes et de conflits.
00:03:29
Nous disposons en effet
que de très peu d’informations
00:03:32
-sur la situation,
-la vision de l’autre,
00:03:34
-ses besoins
Parfois nous n’avons même pas
00:03:35
d’information claire
sur NOS propres désirs.
00:03:38
L’écoute active
c’est donc aussi et surtout
00:03:42
savoir poser des questions.
00:03:44
Soyez curieux
de ce qui se joue dans une communication,
00:03:48
de ce qui se joue derrière un conflit.
00:03:50
Cherchez à comprendre le monde de l’autre.
00:03:52
Posez des questions sans jugement.
00:03:54
Du type
– Comment as-tu vécu les faits ?
00:03:56
Qu’as-tu vu/ qu'as-tu entendu ?
Qu’est-ce que tu en as-tu déduit ?
00:04:00
Comment vois-tu les choses ?
Qu'et-ce que tu ressens-tu?
00:04:03
Et pourquoi ?
00:04:04
Dans le cas d’un conflit,
vous pouvez demander.
00:04:07
Est-ce que tu as déjà vécu cela dans le
passé ?
00:04:10
Et comment as-tu résolu cela ?
Comment aurais-tu voulu que cela se passe?
00:04:15
De quoi as-tu besoin ?
00:04:16
Qu’est-ce qui pourrait t’aider à te sentir
bien ?
00:04:18
Quelles sont les solutions que tu proposes ?
00:04:20
Posez des questions
pour permettre à votre communication
00:04:24
d’être ouverte et vivante,
et pour vous enrichir de l’autre.
00:04:27
On peut définir 4 types de questions selon
2 axes
00:04:30
Axe 1 : Questions ouvertes et questions fermées
Axe 2 : Questions neutres et questions orientées
00:04:37
Une question ouverte neutre
permet une réponse dans toutes les directions.
00:04:41
Que pensez-vous de cette décision ?
Comment avez-vous vécu l’altercation ?
00:04:45
Une question fermée neutre
ouvre à deux réponses possibles, oui, non.
00:04:50
Est-ce que cette décision vous satisfait?
00:04:52
Oui, non
00:04:53
Une question ouverte orientée
oriente le champ des réponses.
00:04:56
Qu’est-ce qui vous convient dans cette décision
?
00:04:59
Qu’est-ce qui ne vous convient pas dans cette décision?
00:05:01
Quelles sont les options possibles ?
00:05:03
Une question fermée orientée
pousse l’interlocuteur
00:05:06
dans le sens qu’on veut obtenir ?
N’est-ce pas que j’ai eu raison de prendre
00:05:10
cette décision ?
00:05:11
La question ouverte neutre
a pour objectif de recueillir de l’information.
00:05:15
Que penses-tu du nouveau projet ?
00:05:16
La question fermée neutre sert à
valider une information.
00:05:20
Est-ce que….
00:05:21
?
Est-ce que ma décision te semble adaptée
00:05:22
?
Si votre interlocuteur n’est pas bavard,
00:05:25
la discussion sera vite écourtée
avec ce genre de questions fermées neutres.
00:05:28
« est-ce que … ? »
Réponse OUI, NON. Point.
00:05:30
La question ouverte orientée permet
d’orienter et stimuler la réflexion.
00:05:35
Qui, quand, où, pourquoi,
comment, combien ?
00:05:37
Comment comptez-vous faire
pour atteindre l’objectif ?
00:05:41
Quel est l’avantage à faire appel à un
consultant?
00:05:44
Quel est le risque à ne pas aborder notre
différend ?
00:05:48
Pourquoi avez-vous traité ainsi le dossier?
00:05:51
La question fermée orientée
est à éviter,
00:05:53
c’est un peu de la manipulation.
00:05:55
Ne pensez-vous pas que… ?
Ne pensez-vous pas qu’il aurait fallu
00:05:58
me demander mon avis ?
Ici on a clairement une question emplie de
00:06:02
jugement.
00:06:03
La question en or de l’écoute active,
dans un environnement professionnel
00:06:06
qui exige du résultat,
c'est la question ouverte orientée,
00:06:11
notamment celle commençant par
comment d’après vous ?
00:06:13
- Comment d’après vous pouvons-nous
trouver un terrain d’entente ?
00:06:17
- Comment d’après vous
pouvons-nous satisfaire mieux le client?
00:06:21
Attention,
c’est une idée reçue
00:06:23
que de croire qu’on doit répondre dans
l’immédiat
00:06:25
aux questions qui nous sont posées.
00:06:27
Demandez un délai de réflexion quand nécessaire
!
00:06:29
• La 3ème qualité de l’écoute active
est l’ouverture.
00:06:34
Cela va plus loin encore
qu’être disponible et curieux.
00:06:37
Etre ouvert c’est
accueillir l’autre
00:06:40
avec l’énergie dans lequel il est
et avec sa vision du monde,
00:06:44
sans filtre,
sans jugement.
00:06:45
Il a le droit d’être irrité
(s’il reste dans le respect),
00:06:49
d’être inquiet,
d’être déçu.
00:06:50
Il a le droit de penser différemment de vous.
00:06:52
Et c’est même parfait ainsi.
00:06:53
Comme disait Emerson,
philosophe américain du XIXème
00:06:57
« Que je suis heureux
de rencontrer quelqu’un
00:07:00
qui a un avis différent du mien,
c’est ma seule façon
00:07:04
d’apprendre quelque chose de nouveau.
00:07:05
L’écoute active nécessite un état de
neutralité
00:07:08
et plus encore de bienveillance
vis à vis de l’autre.
00:07:11
Cela nécessite
de mettre tous nos préjugés sur l’autre
00:07:15
en état de veille
pour ne pas tomber dans nos bons vieux réflexes humains
00:07:18
-de débattre, de contredire - de vouloir convaincre l’autre,
00:07:22
sans chercher à le comprendre au préalable.
00:07:24
Il est facile d’écouter quelqu’un
avec lequel on est d’accord
00:07:27
et qu’on apprécie.
00:07:28
Comment écouter activement quelqu’un
qui est différent
00:07:31
dans sa manière de s’exprimer et ses points
de vue ?
00:07:33
Comment ne pas déraper dans le jugement ?
00:07:35
Etre ouvert c’est faire pendant un temps
le deuil de son point de vue
00:07:41
pour accueillir et comprendre celui de l’autre.
00:07:43
Même si face à vous,
votre interlocuteur est empli de jugement,
00:07:46
vous pouvez rester ouvert et constructif.
00:07:49
C’est plus difficile, je vous l’accorde
mais c’est possible.
00:07:52
Rester adulte et constructif
même si l’autre se comporte en faiseur
00:07:54
de leçon
ou en enfant blessé.
00:07:57
Un outil vous aidera merveilleusement bien
à cela,
00:08:00
c’est la reformulation.
00:08:01
Tandis que vous écoutez votre interlocuteur,
interrompez-le parfois.
00:08:05
Non pas pour placer votre point de vue
(ce que vous pourrez faire plus tard)
00:08:10
mais pour reprendre
ses principales idées et son ressenti,
00:08:14
-à intervalle régulier,
-de façon neutre.
00:08:17
« Ce que tu me dis c’est… »,
« tu te demandes comment… »,
00:08:20
« tu es inquiet du retard de… »,
« tu te sens blessé parce que… »,
00:08:25
« selon toi, le projet ne peut pas marcher
parce que… »
00:08:27
L’objectif est d’obtenir un « oui » de
votre interlocuteur.
00:08:31
« oui, c’est bien cela,
oui tu m’as compris … ».
00:08:36
La reformulation sera essentielle
voire indispensable,
00:08:39
dans toute communication difficile.
00:08:41
Quand vous annoncez une décision qui déplaît,
pensez à reformuler
00:08:44
les réactions et propos de votre interlocuteur
afin qu’il se sente entendu et compris,
00:08:49
même si votre décision est non négociable.
00:08:51
Quand un collègue vient vous faire part d’un
problème,
00:08:55
reformulez ses propos avant d'y répondre…
00:08:57
L’écoute active
est un des outils fondamentaux
00:08:59
pour établir une communication de confiance.
00:09:01
Elle est indispensable lorsque la tension
se fait présente.
00:09:04
Rappelez-vous,
pour écouter activement,
00:09:08
rendez-vous disponible, curieux et ouvert.
00:09:12
Et, pour cela, utilisez la synchronisation,
le questionnement et la reformulation.
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