Jornada do cliente: o que é e como estruturar? | #SalesforceExplica

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Sintesi

TLDRIsabela Micali, da Salesforce, explora a jornada do consumidor, destacando a importância dos dados para personalização. Ela discute as etapas da jornada: aquisição, consideração e decisão, enfatizando a necessidade de entender o cliente e utilizar canais adequados, como WhatsApp, para maximizar a conversão. A apresentação menciona ferramentas como Marketing Cloud e inteligência artificial para automatizar e personalizar a experiência do consumidor, permitindo uma comunicação eficaz e escalável.

Punti di forza

  • 📊 Dados são fundamentais para entender o consumidor.
  • 🔍 A jornada do consumidor inclui aquisição, consideração e decisão.
  • 💬 A personalização é crucial na comunicação com o cliente.
  • 📱 WhatsApp é um canal eficaz para conversões.
  • ⚙️ Ferramentas como Marketing Cloud ajudam na automação.
  • 🤖 A inteligência artificial otimiza a comunicação.
  • 🔄 A automação permite escalar a personalização.
  • 🎯 Entender o que o consumidor busca é essencial.
  • 📈 A comunicação deve ser relevante e no momento certo.
  • 🌐 Ferramentas automatizadas são acessíveis para todas as indústrias.

Linea temporale

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    A jornada do consumidor é fundamental para entender as necessidades dos clientes em diferentes momentos, seja na educação, saúde ou varejo. Isabela Micali, diretora da área de pré-vendas da Salesforce, destaca a importância dos dados na definição do perfil do consumidor, o que pode incluir campanhas publicitárias em várias mídias para atração de novos clientes, e menciona a necessidade de personalização nas comunicações durante a fase de consideração, valorizando a relevância das interações, como o uso de WhatsApp na etapa de decisão. Para operacionalizar este processo, ferramentas como Marketing Cloud e Journey Builder são cruciais para automatizar e personalizar as campanhas conforme as características e comportamentos dos clientes, utilizando também inteligência artificial para otimizar a comunicação e o engajamento.

Mappa mentale

Video Domande e Risposte

  • Qual é a importância dos dados na jornada do consumidor?

    Os dados são fundamentais para entender quem é o consumidor e o que ele busca, permitindo uma comunicação personalizada.

  • Quais são as etapas da jornada do consumidor?

    As etapas incluem aquisição, consideração e decisão.

  • Como a personalização é abordada na comunicação com o consumidor?

    A personalização é feita através de mensagens relevantes no canal certo e no momento certo.

  • Qual canal é destacado como importante para a decisão de compra?

    O WhatsApp é mencionado como um canal eficaz para consumidores prontos para a compra.

  • Que ferramentas são sugeridas para automatizar a jornada do consumidor?

    A Salesforce Marketing Cloud e o Journey Builder são sugeridos para automatizar e personalizar a comunicação.

  • Como a inteligência artificial é utilizada na jornada do consumidor?

    A inteligência artificial ajuda a prever comportamentos e otimizar a comunicação com base em dados.

  • Qual é o foco principal ao entender a jornada do consumidor?

    O foco é entender o que o consumidor busca e como se comunicar de forma relevante.

  • Como a automação pode ajudar na jornada do consumidor?

    A automação permite escalar a comunicação personalizada, economizando tempo e recursos.

  • Qual é a mensagem final da apresentação?

    A importância de utilizar dados e ferramentas automatizadas para entender e se conectar com o consumidor.

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Sottotitoli
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    Olá gente vamos falar hoje sobre a
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    jornada do Consumidor né quanto a gente
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    vai pensar aqui pode ser o meu cliente
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    pode ser o meu aluno o meu estudante o
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    meu paciente o foco é independente da
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    indústria vamos falar sobre a jornada do
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    Consumidor eu sou a Isabela micali
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    diretora da área de pré-vendas aqui da
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    se Force e é um prazer estar com vocês
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    aqui falando hoje sobre esse tema tão
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    importante bom vamos falar sobre alguns
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    temas bem importantes né quando a gente
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    pensa em jornada do Consumidor a gente
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    não tem como sair do tema dados Essa é a
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    Fundação a vocês vão falar ah mas os
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    meus dados não estão prontos eu tenho um
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    monte de fonte de dados integração meu
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    dado não tá higienizado gente a gente
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    tem que entender quem é o nosso
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    consumidor a gente tem que entender o
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    que que ele busca Qual o momento que ele
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    tá com a minha marca quando a gente fala
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    de todo o funil de marketing a gente tá
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    falando da aquisição Então como é que eu
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    faço para adquirir novos clientes para
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    minha base né tô imaginando que eu tô
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    ali no começo eu tô começando com uma
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    marca tô lançando algum novo produto
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    como é que eu faço para adquirir esse
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    novo cliente e aqui a gente pode pegar
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    mar aberto ter várias ferramentas aqui a
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    gente pode ir paraa mídia a gente pode
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    ir paraa DSP a gente pode fazer
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    ferramentas como e-mail marketing mala
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    Outdoor out of home diversas formas de
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    mídia pra captação desses novos clientes
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    com foco em quem é o meu cliente Qual é
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    o meu objetivo o que eu quero fazer com
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    esses dados uma vez que eu adquiri esses
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    dados eu tenho que entrar na etapa de
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    consideração como é que eu faço pro
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    cliente entender que e aquele o melhor
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    momento que eu entendo o que ele quer
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    que eu consigo ser relevante que eu
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    consigo ter um contexto para ele e aqui
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    tem um um ponto muito importante uma
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    Buzz Word agora do momento que é
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    personalização né então a gente precisa
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    fazer essa comunicação um a um que a
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    gente fala então somos um um país
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    conversacional então aqui não adianta a
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    gente falar fazer uma um spam jornada
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    100% de e-mail jornada 100% de sms Isso
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    não funciona né a gente nessa etapa de
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    consideração a gente precisa mostrar pro
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    nosso cliente de que a gente entende o
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    que ele quer tendo opin porque a gente
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    só vai ser relevante conversar se ele
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    quiser conversar com a gente então
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    sempre foco em entender o qual cliente
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    mensagem certa no canal certo na hora
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    certa mas a gente precisa entender Qual
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    é esse dado e ser relevante nessa nessa
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    personalização Nesse contexto nessa
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    mensagem e por fim a parte de decisão tá
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    na hora do meu cliente est ele tá quente
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    né o meu cliente já tá pronto pra
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    decisão para uma compra largou um
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    carrinho abandonado por exemplo não
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    adianta a gente falar de Ai que é o tema
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    do momento se eu ainda não consigo fazer
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    uma jornada de carrinho abandonado pro
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    meu cliente que ele abandonou um produto
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    lá no meu site no meu e-commerce no meu
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    aplicativo eu não consigo né ele tá
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    quente aquele um Leader que já tá
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    aquecido e já mostrou um interesse de
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    compra já tá pronto pra decisão ali o
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    fundo do do Funil e aqui eles tem um
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    canal Super relevante importante que eu
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    vou falar aqui é sobre o WhatsApp o
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    WhatsApp ele é bem importante no Brasil
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    para essa parte de fundo do Funil que a
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    gente chama Ness etap ele tem o funil
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    invertido né então quando o cliente ele
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    tá quente ele pode ser um canal Super
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    efetivo para vocês testarem e mensurarem
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    e verem se funciona ou não dependendo
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    Óbvio do caso de uso de vocês passamos
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    aqui as três etapas mas como é que eu
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    consigo fazer isso de uma maneira manual
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    preciso de processo preciso de
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    ferramentas e aqui eu vou falar para
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    vocês sobre o marketing Cloud a
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    ferramenta que a gente usa aqui bastante
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    internamente seus esforce também tem uma
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    uma área de vendas muito forte muito
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    grande e essa parte de marketing é
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    primordial entender Qual a mensagem
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    fazer a parte de One onone Qual o melhor
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    e-mail para eu mandar sms push WhatsApp
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    independente do canal eu tenho que ter
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    um orquestrador aqui no Marketing Cloud
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    a gente uso o Journey builder Então você
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    vai arrastando e soltando em blocos você
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    vai entender Qual é o meu cliente Qual o
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    melhor canal então eu vou mandar um
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    e-mail para ele ele não mandou o e-mail
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    personalizado com o nome dele o produto
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    que ele quer comprar é qual que é o qu
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    Action tem que entender Por que que o
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    cliente de vocês está buscando jornada
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    do Consumidor o que meu consumidor busca
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    Qual o meu objetivo o que ele quer vou
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    mandar ali a minha comunicação Ele leu o
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    e-mail sim ou não se ele leu eu vou
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    continuar a minha jornada com meu
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    consumidor ali minha jornada de compra
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    ele não leu Vamos tentar um outro canal
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    Vamos tentar um SMS Vamos tentar um
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    purche Vamos tentar umas redes sociais
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    né um advertising então a gente consegue
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    fazer uma automação is tudo de maneira
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    automatizada o cliente na ponta ele vai
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    entender que aquela jornada foi
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    personalizada para ele que você como
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    marca você entende o que ele tá buscando
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    E aí em cima disso a gente vai usar o
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    inteligência artificial preditiva ou
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    generativa né a preditiva ele vai prever
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    um comportamento então por exemplo para
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    aquela pessoa específica eu já vejo que
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    ele não vai não vai abrir mail eu vou
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    mandar para ele um outro canal vou fazer
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    um pus por exemplo qual o melhor horário
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    de eu enviar eu abro normalmente e-mail
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    na hora que eu acordo às 6 da manhã tem
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    gente que só abre e-mail meio-dia uma da
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    tarde então a inteligência artificial
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    dentro do marketing Cloud já nativo ele
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    vai fazer essa predição de melhor canal
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    melhor frequência então frequência ideal
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    também para não saturar a sua base do
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    seu consumidor horário ideal percebam
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    que dados são cruciais para vocês
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    entenderem Quem que é o cliente de vocês
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    o que ele tá buscando automação então
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    uma ferramenta que consiga escalar de
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    maneira personalizada e automatizada e
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    por fim inteligência artificial em cima
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    disso ajudando a ganhar escala ajudando
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    a personalizar o cliente sabendo essa
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    experiência que eu preciso ele entende o
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    que eu quero ele entende o que eu quero
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    comprar eu entendo qual qual o momento
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    do ciclo que eu tô com o meu cliente
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    então isso tudo é fundamental e Vocês
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    conseguem fazer isso em escala tá
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    independente da indústria de vocês
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    independente do tamanho da empresa de
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    vocês com ferramentas automatizadas já
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    com foco nos dados Queria convidar todos
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    vocês aqui para ler mais sobre as
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    ferramentas aqui da seos Force entender
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    um pouquinho mais sobre dados CRM Ai
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    visitem aqui o nosso blog redes sociais
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    Também temos muito conteúdo bacana ali
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    para vocês se aprofundarem e até uma
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    próxima
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