MEC in 10 Minuten: Vincent van den Boogert (ING)

00:12:14
https://www.youtube.com/watch?v=8igHbMdGvF4

Sintesi

TLDRIn een interview met Vincent van de Bogart van ING bespreekt hij zijn rol en hoe het bedrijf gebruikmaakt van klantcontacten om vertrouwen te bouwen en relevantie te waarborgen. ING heeft 8 miljoen klantcontacten per dag en ziet elke interactie als een kans om relaties te bevestigen. Onder Vincent's leiding legt ING de focus op het combineren van de Postbank en ING-waarden, het creëren van emotionele verbindingen met klanten, en het communiceren van hun oranje mentaliteit door commercials en merkuitingen. Technologische innovatie speelt een belangrijke rol bij het specificeren en personaliseren van klantcontacten. Daarnaast benadrukt Vincent het belang van veiligheid, het managen van merkpercepties en klanten inspireren om hun financiële situatie te verbeteren zonder hen afhankelijk te maken. Verder bespreekt hij de maatschappelijke rol van ING, de associatie van de kleur oranje en hoe ING trots wil creëren in de Nederlandse bankensector. De belangrijkste KPI binnen ING is de mate waarin klanten het bedrijf aan anderen aanbevelen.

Punti di forza

  • 🤝 Vertrouwen en relevantie zijn de kernfocus bij ING's klantcontacten.
  • 🏦 ING streeft naar een emotionele verbinding met klanten, vooral door kleur en commercials.
  • 📈 Technologische innovaties helpen ING's specifieke klantbenadering te verbeteren.
  • 🟠 De kleur oranje symboliseert Nederlandse verbondenheid en is belangrijk voor ING.
  • 📊 De belangrijkste KPI voor ING is klantaanbevelingen.
  • 🔄 ING werkt aan merkherkenning en imago herstel na de samenwerking van Postbank en ING.
  • 💪 ING ziet haar rol als klanten inspireren tot financiële zelfverbetering.
  • 🔍 Merkvoorkeur en relevante diensten verminderen klant ergernissen volgens een formule.
  • 🌍 ING wil trots op banken in Nederland vergroten.
  • 📱 Mobiele klantcontacten nemen toe en vormen een belangrijk onderdeel van ING's strategie.

Linea temporale

  • 00:00:00 - 00:05:00

    ING richt zich op het bouwen van vertrouwen en het maken van elke klantinteractie relevant. Ze streven naar een emotionele merkverbinding en benadrukken de 'oranje mentaliteit'. De bank pakt het merkbeheer aan door naamsbekendheid te behouden, het vertrouwen te herstellen en de klantrelaties te verdiepen met relevantere contacten.

  • 00:05:00 - 00:12:14

    Het samenvoegen van verschillende bankidentiteiten, zoals Postbank en ING, is een uitdaging waarvoor een gemeenschappelijke 'Why' nodig is. Deze 'Why' is gericht op het inspireren van klanten om hun financiële situatie te verbeteren. ING wil klanten stimuleren zelf actie te ondernemen op financieel gebied door advies en deskundigheid te combineren met eenvoud, en zo een maatschappelijke rol vervullen. Technologische innovatie helpt hierbij door relevantere klantinteracties mogelijk te maken.

Mappa mentale

Mind Map

Video Domande e Risposte

  • Wat is de kernfocus van Vincent van de Bogart bij ING?

    Vincent richt zich op het opbouwen van vertrouwen en het waarborgen dat klanten dagelijks voor ING kiezen.

  • Hoe benadert ING klantcontacten volgens Vincent van de Bogart?

    ING ziet elke klantcontact als een kans om de relatie te bevestigen en relevant te zijn voor de klant.

  • Hoe gaat ING om met merkherkenning en imago in complexe tijden?

    ING werkt aan het heropbouwen van vertrouwen en het versterken van hun merk door emotionele connecties te maken, bijvoorbeeld via hun commercials.

  • Wat is de associatie van de kleur oranje voor ING?

    Oranje symboliseert de Nederlandse verbondenheid en de 'oranje mentaliteit' die ING probeert uit te stralen.

  • Wat is de belangrijkste KPI binnen ING volgens Vincent van de Bogart?

    De mate waarin klanten ING aanbevelen aan anderen is de belangrijkste KPI voor het hele bedrijf.

  • Hoe ziet ING haar maatschappelijke rol ten aanzien van klanten?

    ING wil klanten inspireren om hun financiële situaties te optimaliseren en hen financieel zelfvertrouwen geven.

  • Wat is de 'Why' van ING volgens het interview?

    De 'Why' van ING is om klanten te inspireren hun financiële situatie te verbeteren, zonder hen afhankelijk te maken.

  • Hoe draagt technologie bij aan ING's dienstverlening?

    Technologische vernieuwingen maken het makkelijker voor ING om specifiek en relevant te zijn in klantcontacten.

  • Hoe wil ING zich onderscheiden in de banksector?

    ING wil dat klanten trots zijn op de banksector en dat banken echt voor hen zijn.

  • Wat is Vincent van de Bogart's formule voor succes bij ING?

    De formule is klantcontacten keer relevantie, plus merkvoorkeur, gedeeld door het aantal ergernissen.

Visualizza altre sintesi video

Ottenete l'accesso immediato ai riassunti gratuiti dei video di YouTube grazie all'intelligenza artificiale!
Sottotitoli
nl
Scorrimento automatico:
  • 00:00:00
    [Muziek]
  • 00:00:12
    to dat je kijkt naar Mac in 10 minuten
  • 00:00:14
    We zijn bij de ING bij Vincent van de
  • 00:00:17
    Bogart leuk om bij je te zijn en eh
  • 00:00:20
    eigenlijk een eerste vraag je bent
  • 00:00:21
    misschien een best bekend gezicht in ons
  • 00:00:23
    vak maar wat is nou de kern waar jij
  • 00:00:25
    elke dag mee bezig bent ehm met het het
  • 00:00:29
    Het Van Vertrouwen zeg maar en met
  • 00:00:31
    zorgen dat de klant heel erg voor ons
  • 00:00:34
    kiest elke dag opnieuw we hebben 8
  • 00:00:36
    miljoen klantcontacten en die
  • 00:00:37
    klantcontacten moet je relevant zijn
  • 00:00:39
    elke klantcontact is een mogelijkheid om
  • 00:00:41
    je relatie te bevestigen dat is
  • 00:00:42
    eigenlijk het wezen Ja en het het
  • 00:00:44
    aardige is daar zet jij de strategieën
  • 00:00:46
    vooruit of hoe moet ik dat zien Wat is
  • 00:00:48
    jouw rol in het geheel Ja we natuurlijk
  • 00:00:49
    een hele grote club een grote club
  • 00:00:50
    marketers hebben we en formul managers
  • 00:00:52
    maar uiteindelijk is marketing dat
  • 00:00:54
    draait erom dat je zegt Waarom doe ik
  • 00:00:56
    dit bij jou hè dus waarom niet bij R
  • 00:00:59
    anders dus waarom bij jou dus
  • 00:01:01
    uiteindelijk zullen onze mensen hè Alle
  • 00:01:03
    marketeers en al die mensen dagdagelijks
  • 00:01:05
    zeg maar die contact met de klant
  • 00:01:06
    antwoord moeten geven op de vraag waarom
  • 00:01:08
    van de klant doe ik dit bij jou daar zit
  • 00:01:11
    strater vuit denken communicatie ja de
  • 00:01:13
    producten eh zeg maar eh de relevantie
  • 00:01:16
    de klantcontact precies dat is het Ja
  • 00:01:18
    leuk Nou hartstikke goed er gebeurt
  • 00:01:19
    natuurlijk veel in de bankenwereld Hoe
  • 00:01:23
    manage jij een merk als ing eigenlijk in
  • 00:01:26
    zo'n best complexe tijd waarin banken de
  • 00:01:30
    crisis en eigenlijk is het elke dag eh
  • 00:01:31
    volop in het nieuws hoe doe je dat Ja
  • 00:01:33
    kijk de naamsbekendheid zit goed hè Dat
  • 00:01:35
    weten we allemaal uiteraard en we hebben
  • 00:01:36
    wel wat te herwinnen hè Het we hebben
  • 00:01:39
    Postbank en IG samengebracht en toen het
  • 00:01:41
    merk nog niet echt kunnen laden Nou ik
  • 00:01:43
    bedoel het gaat nu een stuk beter
  • 00:01:44
    allemaal zeg met de economie Het is nog
  • 00:01:46
    wel fragiel maar Europa zeg maar gaat
  • 00:01:48
    het beter dus er is wat meer vertrouwen
  • 00:01:50
    zeg maar dus eigenlijk eh de vertrouwen
  • 00:01:52
    van is de bank veilig dat is eigenlijk
  • 00:01:54
    wel opgelost dat zien we alles zeg maar
  • 00:01:55
    we zien zien a toestroom en nu gaat het
  • 00:01:57
    erom om die klant eh elke dagdagelijkse
  • 00:02:00
    tijd weer relevant te maken en het merk
  • 00:02:02
    wat emotioneler te maken hè Ik bedoel je
  • 00:02:04
    moet wat zien onze commercials denk ik
  • 00:02:06
    we hebben gezegd kijk een merk is meer
  • 00:02:08
    dan een kleur n bij ons is de kleur erg
  • 00:02:09
    belangrijk bij ons gaat de kleur ook een
  • 00:02:11
    beetje voor de oranje mentaliteit dus in
  • 00:02:13
    onze nieuwe commercials ook massa
  • 00:02:14
    commercials zull je zien dat we wat wat
  • 00:02:17
    emotionele Toon proberen aan te slaan
  • 00:02:19
    wel met bewijsvoering niet alleen met
  • 00:02:20
    luchtledige maar met bewijsvoering En eh
  • 00:02:22
    dus die emotionaliteit en normaals Ik
  • 00:02:24
    haal het vaak vandaag de relevantie in
  • 00:02:25
    je klant contract dat is de kern Ja en
  • 00:02:27
    dan zeg je die die kleur oranje die
  • 00:02:30
    jullie eh feitelijk claimen op die
  • 00:02:31
    manier of naar je toe halen hoe moet ik
  • 00:02:33
    dat ja hoe moet Ja maar dat is
  • 00:02:33
    belangrijk bedoel oranje kan je niet
  • 00:02:35
    claimen Je kunt me associëren Je kunt
  • 00:02:37
    zeggen oranje dat zijn wij ook dat
  • 00:02:39
    oranje is wat ons bindt hè We zijn een
  • 00:02:42
    massaer tot de grote multinational ja
  • 00:02:45
    van eh zeg maar eh jan modaal en eronder
  • 00:02:47
    tot de klant de bank met misschien de
  • 00:02:49
    meeste priv klanten Ja en wat je wat ons
  • 00:02:51
    bindt zeg maar is die oranje mentaliteit
  • 00:02:53
    We zijn die goord als Nederlandse Bank
  • 00:02:55
    Ja dus we zullen met oranje zijn we
  • 00:02:57
    willen voor Oranje zijn We zijn geen
  • 00:02:59
    eigenaar van oran oranje dat is niemand
  • 00:03:00
    Nee en wat en wat levert dat oranje een
  • 00:03:03
    klant eigenlijk op want je zegt die
  • 00:03:05
    relevantie vraag Wat betekent dit voor
  • 00:03:06
    de klant Nou ja we zijn begonnen met met
  • 00:03:08
    eigenlijk een met een commercial som dat
  • 00:03:10
    marketing alleen van commercials gaat
  • 00:03:11
    maar zijn begonnen met de commercial
  • 00:03:12
    waarin laten zien dat or je meer dan de
  • 00:03:14
    kleur is meer dan dezelf meer dan het
  • 00:03:15
    koningshuis Ja en je zult zien dat de
  • 00:03:17
    komende commercials dat die veel meer
  • 00:03:19
    invulling geven want wat nu draait is eh
  • 00:03:22
    hypotheken hulp gezegd weet je in je
  • 00:03:24
    huis Dat is een plek waar je veilig
  • 00:03:26
    voelt maar tegenwoordig is het niet Vans
  • 00:03:27
    sprekend meer dus je praat niet Over
  • 00:03:29
    hypotheken verkopen of zulke dingen maar
  • 00:03:30
    willen mensen helpen dat ze zich veilig
  • 00:03:31
    naar huis voelen dus hebben we
  • 00:03:33
    hypotheken hulp ook dat is ook eigenlijk
  • 00:03:34
    een mentaliteit dat je er voor iemand
  • 00:03:36
    bent als het ook moeilijker is ja dus op
  • 00:03:38
    die manier geef je ook invulling aan aan
  • 00:03:39
    die or mentaliteit Ja even terug naar
  • 00:03:41
    die naar die situatie eigenlijk waarin
  • 00:03:43
    waarin je zo'n merk eigenlijk door de Ja
  • 00:03:46
    stormige oceaan heen eh loodst wat waren
  • 00:03:49
    daarin in de afgelopen tijd je grootste
  • 00:03:50
    zorgpunten en hoe heb je die kunnen
  • 00:03:52
    tackelen Nou ja kijk dat is een goede
  • 00:03:55
    vraag jorens eh Kijk in beginsel is
  • 00:03:58
    gewoon zorgen dat de hygiëne op Oord is
  • 00:04:00
    hè dat mensen Zeg maar dat het weer dat
  • 00:04:01
    een bank weer veilig is Nou dat wordt
  • 00:04:04
    natuurlijk geholpen door door een beetje
  • 00:04:05
    door omstandigheden en dat is maar dat
  • 00:04:07
    is eigenlijk dat is de basis die
  • 00:04:08
    veiligheid dat hij terugkomt Ja en dan
  • 00:04:10
    daarna of gelijktijdig dat doe je on
  • 00:04:13
    gelijktijdig moet je zorgen dat je als
  • 00:04:15
    je de klant spreekt of als je de klant
  • 00:04:17
    op kantoor hebt of als je klant op op
  • 00:04:19
    mobiel hebt Wat ontzettend groeit Dat je
  • 00:04:21
    zorgt dat je gewoon die hygiëne hebt in
  • 00:04:23
    je processen en dat je een klant
  • 00:04:24
    attendeert op zaken hè op bij ons zul je
  • 00:04:27
    zien dat eh zeg maar de service gedachte
  • 00:04:30
    is erg toegenomen Er is bij ons één
  • 00:04:32
    Target één kpi dat alle medewerkers
  • 00:04:34
    hebben dat is niet financieel maar dit
  • 00:04:36
    is de mate waarin onze klanten ons
  • 00:04:38
    aanbevelen bij andere klanten dat is de
  • 00:04:40
    enige kpi die heel bedrijf gemeen heeft
  • 00:04:42
    Hoe krijg je dat in in zo'n organisatie
  • 00:04:44
    want jullie zijn met zoveel mensen en
  • 00:04:46
    dan die hele transitie kun je daar iets
  • 00:04:48
    over zeggen Nou ja dat is natuurlijk
  • 00:04:49
    Kijk op het moment eh zeg maar dat was
  • 00:04:51
    ook wel nodig hè We hebben natuurlijk
  • 00:04:53
    wel maar op het moment dat er dat er
  • 00:04:55
    urgentie is is veranderen is het
  • 00:04:57
    makkelijkste als er een urgentie gevoerd
  • 00:04:58
    wordt nou de urgentie die was evident hè
  • 00:05:01
    Zeg maar en ik denk ook dat mensen het
  • 00:05:02
    ook wilden Het is prettig Uiteindelijk
  • 00:05:05
    is het prettig om iemand van dienst te
  • 00:05:07
    kunnen zijn dat is dat Is dat is sociaal
  • 00:05:09
    Zo dat is thuis Zo zeg maar D op je
  • 00:05:11
    werkt niet anders nee dus en dat dat
  • 00:05:12
    hebben we echt hard doorgevoerd en we
  • 00:05:14
    hebben ook barrières weggenomen zeg maar
  • 00:05:15
    e natuurlijk wi geven tiid die doet dat
  • 00:05:18
    niet alle minuut goed h maar wie zegt
  • 00:05:21
    dat service duur is die kent de kosten
  • 00:05:23
    van geen service niet hè Zeg maar dus
  • 00:05:25
    dus dus we hebben er echt Ja we hebben
  • 00:05:26
    erop op gestuurd we hebben vrijheid
  • 00:05:27
    gegeven We vertellen de resultaten en
  • 00:05:29
    ook dat ze maar is natuurlijk anj als
  • 00:05:31
    meend als het goed gaat en het gaat goed
  • 00:05:33
    Ja mooi Er zijn er in zo'n periode zijn
  • 00:05:35
    er veel bedrijven bezig geweest met wat
  • 00:05:37
    je zou noemen The Why hè Het waarom
  • 00:05:39
    vraagstuk en uit zeer betrouwbare bron
  • 00:05:41
    weet ik dat jullie daar ook wat over
  • 00:05:43
    nagedacht hebben Absoluut Hoe is dat
  • 00:05:45
    proces gegaan en wat levert dat op nou
  • 00:05:46
    ja kijk als je als je banken samenvoegt
  • 00:05:49
    hebben we gedaan met de Postbank en IG
  • 00:05:50
    dat hebben eigenlijk van ander DNA de
  • 00:05:52
    Postbank was eigenlijk het gemakkelijk
  • 00:05:53
    maken maar en de IG bank was meer de de
  • 00:05:56
    de het advies en de deskundigheid die
  • 00:05:58
    hebben samengevoegd maar dan heb je twee
  • 00:06:00
    competenties maar het is onvoldoende om
  • 00:06:02
    te zeggen weet je waar waaraan je toetst
  • 00:06:03
    hè toetst Wat zijn de waar de Waar is hè
  • 00:06:05
    Waarom preci hebben we over nagedacht
  • 00:06:07
    lang over nagedacht we hebben we zijn e
  • 00:06:09
    tot een echt tot een Waai gekomen Ik
  • 00:06:10
    vind het een mooie Waai geen het is geen
  • 00:06:12
    slogen Waai Hij is niet goed om buiten
  • 00:06:14
    te brengen Ik vertel het je hier maar
  • 00:06:15
    dat hoeft ook niet hoeft ook niet want
  • 00:06:16
    het gaat om de medewerkers dat die dit
  • 00:06:17
    voelen zeg maar we hebben gezegd ten
  • 00:06:19
    diepste willen wij de klant eh
  • 00:06:21
    inspireren om zijn toek om zijn
  • 00:06:22
    financiële situatie te optimaliseren nu
  • 00:06:24
    in de toekomst het zijn hoogdravende
  • 00:06:27
    woorden misschien bedoel inspireren
  • 00:06:29
    inspireren zegt eigenlijk ertoe
  • 00:06:30
    aanzetten om hetzelf te doen Ja want wat
  • 00:06:32
    zie je een klant je vindt geld
  • 00:06:34
    belangrijk maar geld zaken niet Nee en
  • 00:06:36
    als de beurskoers stijgt kijkt hij elke
  • 00:06:38
    dag Ja en als hij naar beneden gaat
  • 00:06:40
    denkt hij nou vandaag ben even niet dus
  • 00:06:41
    je zou een klant moeten attenderen om
  • 00:06:43
    zijn situatie financieel situatie om die
  • 00:06:46
    te verbeteren en een soort financieel
  • 00:06:47
    zelfvertrouwen te geven Ja dus daarom
  • 00:06:48
    zeggen we zegt niet helpen niet bij de
  • 00:06:50
    hand nemen maar gelijkwaardig inspireren
  • 00:06:52
    om situatie te optimaliseren Dat
  • 00:06:54
    betekent dat je in je klantcontact weer
  • 00:06:55
    als je relevant bent is dat toetsen Ja
  • 00:06:58
    dus zorg je ervoor dat je je klant
  • 00:06:59
    ergens op attendeert het kan heel klein
  • 00:07:01
    zijn precies totdat je je kinderen op
  • 00:07:04
    mijn JG kan zetten precies heel
  • 00:07:05
    functioneel heel functioneel het kan
  • 00:07:07
    zijn op zeggen Wester klant uw huidige
  • 00:07:09
    saldo is onvoldoende voor je toekomstige
  • 00:07:10
    per overboekingen hè dat het kan maar
  • 00:07:13
    het kan ook heel ja eh zal met
  • 00:07:15
    hypotheken hulp zijn van beste klant heb
  • 00:07:17
    je wat nagedacht over je hypotheek en
  • 00:07:19
    moet h een keer onderhoud hebben h dus
  • 00:07:20
    het is van klein tot groot maar de kern
  • 00:07:22
    is draagt het bij aan het optimaliseren
  • 00:07:25
    van de klantsituatie Ja en in het in het
  • 00:07:27
    ontwikkelen van zo'n Why is natuurlijk
  • 00:07:29
    heel vaak de vraag wat is eigenlijk de
  • 00:07:31
    onderliggende behoefte bij de klant en
  • 00:07:33
    jullie hebben daarbij gezien dat
  • 00:07:35
    blijkbaar mensen het wel belangrijk
  • 00:07:37
    vinden maar dat niet omzetten na actie
  • 00:07:38
    mag ik dat zo zien precies Ja maar kijk
  • 00:07:39
    en de wai is niet iets wat je natuurlijk
  • 00:07:41
    elke maand of elk jaar of zelfs elke
  • 00:07:43
    drie jaar verandert hè Nee het is ook
  • 00:07:45
    geen dus het is is wel natuurlijk is
  • 00:07:46
    alleen klantgedrag maar het is het is
  • 00:07:47
    meer een diep geworteld iets dat je zegt
  • 00:07:49
    kijk doede een klant is nog nooit zo
  • 00:07:51
    denk ik op zelf aangewezen geworden als
  • 00:07:52
    nu wordt alleen meer erger hè de
  • 00:07:54
    overheid treedt terug dus je zult een
  • 00:07:55
    soort zelfvoorziening moeten zijn over
  • 00:07:57
    je financiën en op school krijg je D
  • 00:07:58
    slap me nie sport je weet waar waar
  • 00:08:00
    Assen ligt eh en je leert allerlei zaken
  • 00:08:02
    als je om moet gaan met geld Dat leer je
  • 00:08:04
    amper Ja dus er is dan wel een een
  • 00:08:07
    Instituut of Z maar het zou fijn als
  • 00:08:08
    iemand is die je dan daarbij probeert te
  • 00:08:10
    helpen en normaals niet helpen in de zin
  • 00:08:12
    van afhankelijk maken want dan help je
  • 00:08:14
    niet dan maak je afhankelijk maar in de
  • 00:08:15
    zin dat een klant eh het zelf kan doen
  • 00:08:17
    en daar blijft dan dat makkelijk makende
  • 00:08:19
    Postbank dan combineer je op een hele
  • 00:08:21
    natuurlijke manier met de deskundigheid
  • 00:08:23
    en zeg maar de de de het advies
  • 00:08:24
    capaciteit van de ING Ja zie je dat
  • 00:08:26
    eigenlijk ook als jullie
  • 00:08:27
    maatschappelijke rol zou je dat zo
  • 00:08:29
    kunnen zeggen Ja dat is absoluut Zo ja
  • 00:08:31
    mooi ja als je kijkt naar want jullie
  • 00:08:33
    zijn nu begonnen met het communiceren
  • 00:08:35
    van dat oranje gevoel waarbij je
  • 00:08:37
    eigenlijk nu die toelichting daarop
  • 00:08:38
    geeft als je ons iets meeneemt naar eh
  • 00:08:40
    de komende anderhal TW jaar Hoe hoe zie
  • 00:08:42
    je het merk zich verder ontwikkelen Nou
  • 00:08:44
    ik denk nogmaals ik denk dat er een paar
  • 00:08:46
    dingen eh belangrijk zullen zijn erin
  • 00:08:49
    het een mens is van nature is Z heugen
  • 00:08:51
    sterker dan zijn visie hè Zeg maar wat
  • 00:08:53
    dingen gebeur zijn en die die dat is
  • 00:08:54
    moeilijker los te laten Ja en eh veel
  • 00:08:57
    dingen in het leven niet alles maar gaat
  • 00:08:58
    om beetje win of gemak of genot en bij
  • 00:09:01
    bankier isit er weinig genot in als zijn
  • 00:09:03
    hè Het is meer gewin en gemak maar als
  • 00:09:04
    je alleen functionele kenmerken hebt dat
  • 00:09:06
    is heel dat is levensgevaarlijk dus je
  • 00:09:07
    moet wel een soort noem het maar geloof
  • 00:09:09
    of gun aan toevoegen dus wat wat mij
  • 00:09:11
    echt het allerbelangrijkste is dat
  • 00:09:12
    mensen het kan tijd duren mensen het
  • 00:09:14
    aanmatigend vinden maar dat mensen op
  • 00:09:15
    een gegeven moment trots zijn op de
  • 00:09:17
    bankensector in Nederland dat je ziet
  • 00:09:19
    nou weet je dat ze ook voelen dat zo'n
  • 00:09:21
    bank er echt voor hun is in plaats van
  • 00:09:23
    andersom Ja dat begrijp ik en heb je het
  • 00:09:24
    gevoel dat het hier binnen al zo leeft
  • 00:09:26
    Ja ik bedoel natuurlijk eh cultuur
  • 00:09:28
    verander je niet zeg maar maar eh in in
  • 00:09:30
    in een kwartier en ook niet in een jaar
  • 00:09:32
    maar ik denk dat mensen zien nu dat dat
  • 00:09:33
    zich een beetje terugbetaalt Ik bedoel
  • 00:09:35
    eh ik bedoel financieel de banksector
  • 00:09:36
    Die leidt mee als de crisis heb ik
  • 00:09:38
    bedoel iedereen het moeilijk dus ik zou
  • 00:09:40
    jokken had gezegd dat het beter gaat te
  • 00:09:41
    vroeger dat is niet het geval nee Naar
  • 00:09:42
    omstandigheden gaat het goed eh we we
  • 00:09:45
    voldoende kapitaal om alles terug te
  • 00:09:47
    kunnen betalen met een beetje rente
  • 00:09:48
    erbij ook nog een keer dat dat gaat
  • 00:09:49
    allemaal goed ehm dus het vertrouwen dat
  • 00:09:52
    mensen aan je geven om geld bij te
  • 00:09:54
    stallen is eigenlijk alles goed geweest
  • 00:09:55
    dan wordt alleen wel beter dat zie je en
  • 00:09:57
    we zien de waardering zien weer
  • 00:09:58
    terugkomen en wat ook ontzettend helpt
  • 00:10:00
    Joris is technologische vernieuwing dat
  • 00:10:02
    maakt het zo veel makkelijker zeg maar
  • 00:10:04
    om dingen te meten en veel meer
  • 00:10:06
    specifiek relevant te zijn n als als je
  • 00:10:08
    dat dat de drom bij elke marketeer als
  • 00:10:10
    je bij ons inlogt dan weten we wie je
  • 00:10:11
    bent Ja en dan kunnen we je iets laten
  • 00:10:13
    zien wat we helpt wat denken dat goed vo
  • 00:10:15
    je is ja mooi toen ik hier binnenkwam
  • 00:10:17
    vertelde je me over een formule die je
  • 00:10:18
    eigenlijk gebruikt en je hebt die
  • 00:10:20
    eigenlijk in dit gesprek al een paar
  • 00:10:21
    keer zo beetje aangeraakt Wat is de kern
  • 00:10:24
    van die formule waarmee jij zegt nou
  • 00:10:26
    daarmee maken wij echt het verschil Nou
  • 00:10:28
    dat is eigenlijk een hele simpele
  • 00:10:29
    formule eigenlijk eh ik ben vpr ecomet
  • 00:10:31
    trist dus een klein beetje af en toe dan
  • 00:10:32
    eh refereer ik daaraan zeg maar maar
  • 00:10:34
    eigenlijk heel simpel Het is niet
  • 00:10:35
    Academisch verantwoord Maar we zeggen
  • 00:10:37
    het is een breuk die formule Ja en de
  • 00:10:39
    teller wordt gevormd door het aantal
  • 00:10:41
    keren klantcontact keer relevantie ja
  • 00:10:44
    plus je merkvoorkeur hm hm en dat delen
  • 00:10:46
    Z noemer door het aantal ergernissen en
  • 00:10:48
    ik ga het toelichten dus je moet ervoor
  • 00:10:49
    zorgen dat je vaak klantcontact hebt en
  • 00:10:51
    mensen komen misschien wat minder in
  • 00:10:52
    kantoren met aantal klantcontact groeit
  • 00:10:54
    exponentieel mobiel mensen die mobiel
  • 00:10:56
    gebruiken gebruiken veel vaker k
  • 00:10:59
    contract hè We zijn 4S internet dus
  • 00:11:01
    spelletjes seks social en z checken Oh
  • 00:11:05
    ja Dus mensen we zien dat heel veel
  • 00:11:07
    toenemen zeg maar en in dat klantcontact
  • 00:11:09
    moet je relevant zijn met transacties
  • 00:11:10
    maar ook met met je aanbiedingen dus
  • 00:11:12
    klantcontact relevantie ja Daarnaast heb
  • 00:11:14
    je wat ik noem je genieke merkvoorkeur
  • 00:11:15
    emotionele werkvoorkeur Ik rij geen
  • 00:11:18
    Volkswagen Maar ik heb wel een idee hoe
  • 00:11:20
    dat rijdt hè en zelfs als je het
  • 00:11:22
    gebruikt dan is het belangrijk dat je
  • 00:11:23
    vestigd wordt in het gevoel erover dus
  • 00:11:25
    de andere kant is die die merkvoorkeur
  • 00:11:26
    Vandaar ook onze Mass reclame meer op de
  • 00:11:29
    oranje Ja en dat deel je door het aantal
  • 00:11:31
    ergernissen en ergernissen kunnen zijn
  • 00:11:33
    klein in het proces maar ook thematisch
  • 00:11:35
    hè Ik bedoel bankieren wat die gasser
  • 00:11:37
    alleen maar Lout positieve eigenschappen
  • 00:11:39
    dus die dingen die vier termen daar
  • 00:11:40
    zeken mensen op weg klantcontact
  • 00:11:42
    relevantie geen brieke merkvoorkeur
  • 00:11:45
    gedeelde aantal ergernissen Ja nou ik
  • 00:11:47
    vond het gesprek zeker geen ergernis en
  • 00:11:49
    hartstikke leuk om van jou te horen hoe
  • 00:11:51
    jij eigenlijk zo'n mooi merk eh ja toch
  • 00:11:53
    ook wel een beetje door de crisis
  • 00:11:54
    managed en helpt dankjewel dat we te
  • 00:11:57
    gast bij je mochten zijn graag gedan
  • 00:11:58
    dank keek naar ma in 10 minuten en graag
  • 00:12:00
    tot de volgende
  • 00:12:13
    keer
Tag
  • ING
  • vertrouwen
  • klantcontact
  • marketingstrategie
  • oranje mentaliteit
  • financiële inspiratie
  • technologische innovatie
  • merkvoorkeur
  • bankensector
  • emotionele connecties