00:00:00
[Muziek]
00:00:12
to dat je kijkt naar Mac in 10 minuten
00:00:14
We zijn bij de ING bij Vincent van de
00:00:17
Bogart leuk om bij je te zijn en eh
00:00:20
eigenlijk een eerste vraag je bent
00:00:21
misschien een best bekend gezicht in ons
00:00:23
vak maar wat is nou de kern waar jij
00:00:25
elke dag mee bezig bent ehm met het het
00:00:29
Het Van Vertrouwen zeg maar en met
00:00:31
zorgen dat de klant heel erg voor ons
00:00:34
kiest elke dag opnieuw we hebben 8
00:00:36
miljoen klantcontacten en die
00:00:37
klantcontacten moet je relevant zijn
00:00:39
elke klantcontact is een mogelijkheid om
00:00:41
je relatie te bevestigen dat is
00:00:42
eigenlijk het wezen Ja en het het
00:00:44
aardige is daar zet jij de strategieën
00:00:46
vooruit of hoe moet ik dat zien Wat is
00:00:48
jouw rol in het geheel Ja we natuurlijk
00:00:49
een hele grote club een grote club
00:00:50
marketers hebben we en formul managers
00:00:52
maar uiteindelijk is marketing dat
00:00:54
draait erom dat je zegt Waarom doe ik
00:00:56
dit bij jou hè dus waarom niet bij R
00:00:59
anders dus waarom bij jou dus
00:01:01
uiteindelijk zullen onze mensen hè Alle
00:01:03
marketeers en al die mensen dagdagelijks
00:01:05
zeg maar die contact met de klant
00:01:06
antwoord moeten geven op de vraag waarom
00:01:08
van de klant doe ik dit bij jou daar zit
00:01:11
strater vuit denken communicatie ja de
00:01:13
producten eh zeg maar eh de relevantie
00:01:16
de klantcontact precies dat is het Ja
00:01:18
leuk Nou hartstikke goed er gebeurt
00:01:19
natuurlijk veel in de bankenwereld Hoe
00:01:23
manage jij een merk als ing eigenlijk in
00:01:26
zo'n best complexe tijd waarin banken de
00:01:30
crisis en eigenlijk is het elke dag eh
00:01:31
volop in het nieuws hoe doe je dat Ja
00:01:33
kijk de naamsbekendheid zit goed hè Dat
00:01:35
weten we allemaal uiteraard en we hebben
00:01:36
wel wat te herwinnen hè Het we hebben
00:01:39
Postbank en IG samengebracht en toen het
00:01:41
merk nog niet echt kunnen laden Nou ik
00:01:43
bedoel het gaat nu een stuk beter
00:01:44
allemaal zeg met de economie Het is nog
00:01:46
wel fragiel maar Europa zeg maar gaat
00:01:48
het beter dus er is wat meer vertrouwen
00:01:50
zeg maar dus eigenlijk eh de vertrouwen
00:01:52
van is de bank veilig dat is eigenlijk
00:01:54
wel opgelost dat zien we alles zeg maar
00:01:55
we zien zien a toestroom en nu gaat het
00:01:57
erom om die klant eh elke dagdagelijkse
00:02:00
tijd weer relevant te maken en het merk
00:02:02
wat emotioneler te maken hè Ik bedoel je
00:02:04
moet wat zien onze commercials denk ik
00:02:06
we hebben gezegd kijk een merk is meer
00:02:08
dan een kleur n bij ons is de kleur erg
00:02:09
belangrijk bij ons gaat de kleur ook een
00:02:11
beetje voor de oranje mentaliteit dus in
00:02:13
onze nieuwe commercials ook massa
00:02:14
commercials zull je zien dat we wat wat
00:02:17
emotionele Toon proberen aan te slaan
00:02:19
wel met bewijsvoering niet alleen met
00:02:20
luchtledige maar met bewijsvoering En eh
00:02:22
dus die emotionaliteit en normaals Ik
00:02:24
haal het vaak vandaag de relevantie in
00:02:25
je klant contract dat is de kern Ja en
00:02:27
dan zeg je die die kleur oranje die
00:02:30
jullie eh feitelijk claimen op die
00:02:31
manier of naar je toe halen hoe moet ik
00:02:33
dat ja hoe moet Ja maar dat is
00:02:33
belangrijk bedoel oranje kan je niet
00:02:35
claimen Je kunt me associëren Je kunt
00:02:37
zeggen oranje dat zijn wij ook dat
00:02:39
oranje is wat ons bindt hè We zijn een
00:02:42
massaer tot de grote multinational ja
00:02:45
van eh zeg maar eh jan modaal en eronder
00:02:47
tot de klant de bank met misschien de
00:02:49
meeste priv klanten Ja en wat je wat ons
00:02:51
bindt zeg maar is die oranje mentaliteit
00:02:53
We zijn die goord als Nederlandse Bank
00:02:55
Ja dus we zullen met oranje zijn we
00:02:57
willen voor Oranje zijn We zijn geen
00:02:59
eigenaar van oran oranje dat is niemand
00:03:00
Nee en wat en wat levert dat oranje een
00:03:03
klant eigenlijk op want je zegt die
00:03:05
relevantie vraag Wat betekent dit voor
00:03:06
de klant Nou ja we zijn begonnen met met
00:03:08
eigenlijk een met een commercial som dat
00:03:10
marketing alleen van commercials gaat
00:03:11
maar zijn begonnen met de commercial
00:03:12
waarin laten zien dat or je meer dan de
00:03:14
kleur is meer dan dezelf meer dan het
00:03:15
koningshuis Ja en je zult zien dat de
00:03:17
komende commercials dat die veel meer
00:03:19
invulling geven want wat nu draait is eh
00:03:22
hypotheken hulp gezegd weet je in je
00:03:24
huis Dat is een plek waar je veilig
00:03:26
voelt maar tegenwoordig is het niet Vans
00:03:27
sprekend meer dus je praat niet Over
00:03:29
hypotheken verkopen of zulke dingen maar
00:03:30
willen mensen helpen dat ze zich veilig
00:03:31
naar huis voelen dus hebben we
00:03:33
hypotheken hulp ook dat is ook eigenlijk
00:03:34
een mentaliteit dat je er voor iemand
00:03:36
bent als het ook moeilijker is ja dus op
00:03:38
die manier geef je ook invulling aan aan
00:03:39
die or mentaliteit Ja even terug naar
00:03:41
die naar die situatie eigenlijk waarin
00:03:43
waarin je zo'n merk eigenlijk door de Ja
00:03:46
stormige oceaan heen eh loodst wat waren
00:03:49
daarin in de afgelopen tijd je grootste
00:03:50
zorgpunten en hoe heb je die kunnen
00:03:52
tackelen Nou ja kijk dat is een goede
00:03:55
vraag jorens eh Kijk in beginsel is
00:03:58
gewoon zorgen dat de hygiëne op Oord is
00:04:00
hè dat mensen Zeg maar dat het weer dat
00:04:01
een bank weer veilig is Nou dat wordt
00:04:04
natuurlijk geholpen door door een beetje
00:04:05
door omstandigheden en dat is maar dat
00:04:07
is eigenlijk dat is de basis die
00:04:08
veiligheid dat hij terugkomt Ja en dan
00:04:10
daarna of gelijktijdig dat doe je on
00:04:13
gelijktijdig moet je zorgen dat je als
00:04:15
je de klant spreekt of als je de klant
00:04:17
op kantoor hebt of als je klant op op
00:04:19
mobiel hebt Wat ontzettend groeit Dat je
00:04:21
zorgt dat je gewoon die hygiëne hebt in
00:04:23
je processen en dat je een klant
00:04:24
attendeert op zaken hè op bij ons zul je
00:04:27
zien dat eh zeg maar de service gedachte
00:04:30
is erg toegenomen Er is bij ons één
00:04:32
Target één kpi dat alle medewerkers
00:04:34
hebben dat is niet financieel maar dit
00:04:36
is de mate waarin onze klanten ons
00:04:38
aanbevelen bij andere klanten dat is de
00:04:40
enige kpi die heel bedrijf gemeen heeft
00:04:42
Hoe krijg je dat in in zo'n organisatie
00:04:44
want jullie zijn met zoveel mensen en
00:04:46
dan die hele transitie kun je daar iets
00:04:48
over zeggen Nou ja dat is natuurlijk
00:04:49
Kijk op het moment eh zeg maar dat was
00:04:51
ook wel nodig hè We hebben natuurlijk
00:04:53
wel maar op het moment dat er dat er
00:04:55
urgentie is is veranderen is het
00:04:57
makkelijkste als er een urgentie gevoerd
00:04:58
wordt nou de urgentie die was evident hè
00:05:01
Zeg maar en ik denk ook dat mensen het
00:05:02
ook wilden Het is prettig Uiteindelijk
00:05:05
is het prettig om iemand van dienst te
00:05:07
kunnen zijn dat is dat Is dat is sociaal
00:05:09
Zo dat is thuis Zo zeg maar D op je
00:05:11
werkt niet anders nee dus en dat dat
00:05:12
hebben we echt hard doorgevoerd en we
00:05:14
hebben ook barrières weggenomen zeg maar
00:05:15
e natuurlijk wi geven tiid die doet dat
00:05:18
niet alle minuut goed h maar wie zegt
00:05:21
dat service duur is die kent de kosten
00:05:23
van geen service niet hè Zeg maar dus
00:05:25
dus dus we hebben er echt Ja we hebben
00:05:26
erop op gestuurd we hebben vrijheid
00:05:27
gegeven We vertellen de resultaten en
00:05:29
ook dat ze maar is natuurlijk anj als
00:05:31
meend als het goed gaat en het gaat goed
00:05:33
Ja mooi Er zijn er in zo'n periode zijn
00:05:35
er veel bedrijven bezig geweest met wat
00:05:37
je zou noemen The Why hè Het waarom
00:05:39
vraagstuk en uit zeer betrouwbare bron
00:05:41
weet ik dat jullie daar ook wat over
00:05:43
nagedacht hebben Absoluut Hoe is dat
00:05:45
proces gegaan en wat levert dat op nou
00:05:46
ja kijk als je als je banken samenvoegt
00:05:49
hebben we gedaan met de Postbank en IG
00:05:50
dat hebben eigenlijk van ander DNA de
00:05:52
Postbank was eigenlijk het gemakkelijk
00:05:53
maken maar en de IG bank was meer de de
00:05:56
de het advies en de deskundigheid die
00:05:58
hebben samengevoegd maar dan heb je twee
00:06:00
competenties maar het is onvoldoende om
00:06:02
te zeggen weet je waar waaraan je toetst
00:06:03
hè toetst Wat zijn de waar de Waar is hè
00:06:05
Waarom preci hebben we over nagedacht
00:06:07
lang over nagedacht we hebben we zijn e
00:06:09
tot een echt tot een Waai gekomen Ik
00:06:10
vind het een mooie Waai geen het is geen
00:06:12
slogen Waai Hij is niet goed om buiten
00:06:14
te brengen Ik vertel het je hier maar
00:06:15
dat hoeft ook niet hoeft ook niet want
00:06:16
het gaat om de medewerkers dat die dit
00:06:17
voelen zeg maar we hebben gezegd ten
00:06:19
diepste willen wij de klant eh
00:06:21
inspireren om zijn toek om zijn
00:06:22
financiële situatie te optimaliseren nu
00:06:24
in de toekomst het zijn hoogdravende
00:06:27
woorden misschien bedoel inspireren
00:06:29
inspireren zegt eigenlijk ertoe
00:06:30
aanzetten om hetzelf te doen Ja want wat
00:06:32
zie je een klant je vindt geld
00:06:34
belangrijk maar geld zaken niet Nee en
00:06:36
als de beurskoers stijgt kijkt hij elke
00:06:38
dag Ja en als hij naar beneden gaat
00:06:40
denkt hij nou vandaag ben even niet dus
00:06:41
je zou een klant moeten attenderen om
00:06:43
zijn situatie financieel situatie om die
00:06:46
te verbeteren en een soort financieel
00:06:47
zelfvertrouwen te geven Ja dus daarom
00:06:48
zeggen we zegt niet helpen niet bij de
00:06:50
hand nemen maar gelijkwaardig inspireren
00:06:52
om situatie te optimaliseren Dat
00:06:54
betekent dat je in je klantcontact weer
00:06:55
als je relevant bent is dat toetsen Ja
00:06:58
dus zorg je ervoor dat je je klant
00:06:59
ergens op attendeert het kan heel klein
00:07:01
zijn precies totdat je je kinderen op
00:07:04
mijn JG kan zetten precies heel
00:07:05
functioneel heel functioneel het kan
00:07:07
zijn op zeggen Wester klant uw huidige
00:07:09
saldo is onvoldoende voor je toekomstige
00:07:10
per overboekingen hè dat het kan maar
00:07:13
het kan ook heel ja eh zal met
00:07:15
hypotheken hulp zijn van beste klant heb
00:07:17
je wat nagedacht over je hypotheek en
00:07:19
moet h een keer onderhoud hebben h dus
00:07:20
het is van klein tot groot maar de kern
00:07:22
is draagt het bij aan het optimaliseren
00:07:25
van de klantsituatie Ja en in het in het
00:07:27
ontwikkelen van zo'n Why is natuurlijk
00:07:29
heel vaak de vraag wat is eigenlijk de
00:07:31
onderliggende behoefte bij de klant en
00:07:33
jullie hebben daarbij gezien dat
00:07:35
blijkbaar mensen het wel belangrijk
00:07:37
vinden maar dat niet omzetten na actie
00:07:38
mag ik dat zo zien precies Ja maar kijk
00:07:39
en de wai is niet iets wat je natuurlijk
00:07:41
elke maand of elk jaar of zelfs elke
00:07:43
drie jaar verandert hè Nee het is ook
00:07:45
geen dus het is is wel natuurlijk is
00:07:46
alleen klantgedrag maar het is het is
00:07:47
meer een diep geworteld iets dat je zegt
00:07:49
kijk doede een klant is nog nooit zo
00:07:51
denk ik op zelf aangewezen geworden als
00:07:52
nu wordt alleen meer erger hè de
00:07:54
overheid treedt terug dus je zult een
00:07:55
soort zelfvoorziening moeten zijn over
00:07:57
je financiën en op school krijg je D
00:07:58
slap me nie sport je weet waar waar
00:08:00
Assen ligt eh en je leert allerlei zaken
00:08:02
als je om moet gaan met geld Dat leer je
00:08:04
amper Ja dus er is dan wel een een
00:08:07
Instituut of Z maar het zou fijn als
00:08:08
iemand is die je dan daarbij probeert te
00:08:10
helpen en normaals niet helpen in de zin
00:08:12
van afhankelijk maken want dan help je
00:08:14
niet dan maak je afhankelijk maar in de
00:08:15
zin dat een klant eh het zelf kan doen
00:08:17
en daar blijft dan dat makkelijk makende
00:08:19
Postbank dan combineer je op een hele
00:08:21
natuurlijke manier met de deskundigheid
00:08:23
en zeg maar de de de het advies
00:08:24
capaciteit van de ING Ja zie je dat
00:08:26
eigenlijk ook als jullie
00:08:27
maatschappelijke rol zou je dat zo
00:08:29
kunnen zeggen Ja dat is absoluut Zo ja
00:08:31
mooi ja als je kijkt naar want jullie
00:08:33
zijn nu begonnen met het communiceren
00:08:35
van dat oranje gevoel waarbij je
00:08:37
eigenlijk nu die toelichting daarop
00:08:38
geeft als je ons iets meeneemt naar eh
00:08:40
de komende anderhal TW jaar Hoe hoe zie
00:08:42
je het merk zich verder ontwikkelen Nou
00:08:44
ik denk nogmaals ik denk dat er een paar
00:08:46
dingen eh belangrijk zullen zijn erin
00:08:49
het een mens is van nature is Z heugen
00:08:51
sterker dan zijn visie hè Zeg maar wat
00:08:53
dingen gebeur zijn en die die dat is
00:08:54
moeilijker los te laten Ja en eh veel
00:08:57
dingen in het leven niet alles maar gaat
00:08:58
om beetje win of gemak of genot en bij
00:09:01
bankier isit er weinig genot in als zijn
00:09:03
hè Het is meer gewin en gemak maar als
00:09:04
je alleen functionele kenmerken hebt dat
00:09:06
is heel dat is levensgevaarlijk dus je
00:09:07
moet wel een soort noem het maar geloof
00:09:09
of gun aan toevoegen dus wat wat mij
00:09:11
echt het allerbelangrijkste is dat
00:09:12
mensen het kan tijd duren mensen het
00:09:14
aanmatigend vinden maar dat mensen op
00:09:15
een gegeven moment trots zijn op de
00:09:17
bankensector in Nederland dat je ziet
00:09:19
nou weet je dat ze ook voelen dat zo'n
00:09:21
bank er echt voor hun is in plaats van
00:09:23
andersom Ja dat begrijp ik en heb je het
00:09:24
gevoel dat het hier binnen al zo leeft
00:09:26
Ja ik bedoel natuurlijk eh cultuur
00:09:28
verander je niet zeg maar maar eh in in
00:09:30
in een kwartier en ook niet in een jaar
00:09:32
maar ik denk dat mensen zien nu dat dat
00:09:33
zich een beetje terugbetaalt Ik bedoel
00:09:35
eh ik bedoel financieel de banksector
00:09:36
Die leidt mee als de crisis heb ik
00:09:38
bedoel iedereen het moeilijk dus ik zou
00:09:40
jokken had gezegd dat het beter gaat te
00:09:41
vroeger dat is niet het geval nee Naar
00:09:42
omstandigheden gaat het goed eh we we
00:09:45
voldoende kapitaal om alles terug te
00:09:47
kunnen betalen met een beetje rente
00:09:48
erbij ook nog een keer dat dat gaat
00:09:49
allemaal goed ehm dus het vertrouwen dat
00:09:52
mensen aan je geven om geld bij te
00:09:54
stallen is eigenlijk alles goed geweest
00:09:55
dan wordt alleen wel beter dat zie je en
00:09:57
we zien de waardering zien weer
00:09:58
terugkomen en wat ook ontzettend helpt
00:10:00
Joris is technologische vernieuwing dat
00:10:02
maakt het zo veel makkelijker zeg maar
00:10:04
om dingen te meten en veel meer
00:10:06
specifiek relevant te zijn n als als je
00:10:08
dat dat de drom bij elke marketeer als
00:10:10
je bij ons inlogt dan weten we wie je
00:10:11
bent Ja en dan kunnen we je iets laten
00:10:13
zien wat we helpt wat denken dat goed vo
00:10:15
je is ja mooi toen ik hier binnenkwam
00:10:17
vertelde je me over een formule die je
00:10:18
eigenlijk gebruikt en je hebt die
00:10:20
eigenlijk in dit gesprek al een paar
00:10:21
keer zo beetje aangeraakt Wat is de kern
00:10:24
van die formule waarmee jij zegt nou
00:10:26
daarmee maken wij echt het verschil Nou
00:10:28
dat is eigenlijk een hele simpele
00:10:29
formule eigenlijk eh ik ben vpr ecomet
00:10:31
trist dus een klein beetje af en toe dan
00:10:32
eh refereer ik daaraan zeg maar maar
00:10:34
eigenlijk heel simpel Het is niet
00:10:35
Academisch verantwoord Maar we zeggen
00:10:37
het is een breuk die formule Ja en de
00:10:39
teller wordt gevormd door het aantal
00:10:41
keren klantcontact keer relevantie ja
00:10:44
plus je merkvoorkeur hm hm en dat delen
00:10:46
Z noemer door het aantal ergernissen en
00:10:48
ik ga het toelichten dus je moet ervoor
00:10:49
zorgen dat je vaak klantcontact hebt en
00:10:51
mensen komen misschien wat minder in
00:10:52
kantoren met aantal klantcontact groeit
00:10:54
exponentieel mobiel mensen die mobiel
00:10:56
gebruiken gebruiken veel vaker k
00:10:59
contract hè We zijn 4S internet dus
00:11:01
spelletjes seks social en z checken Oh
00:11:05
ja Dus mensen we zien dat heel veel
00:11:07
toenemen zeg maar en in dat klantcontact
00:11:09
moet je relevant zijn met transacties
00:11:10
maar ook met met je aanbiedingen dus
00:11:12
klantcontact relevantie ja Daarnaast heb
00:11:14
je wat ik noem je genieke merkvoorkeur
00:11:15
emotionele werkvoorkeur Ik rij geen
00:11:18
Volkswagen Maar ik heb wel een idee hoe
00:11:20
dat rijdt hè en zelfs als je het
00:11:22
gebruikt dan is het belangrijk dat je
00:11:23
vestigd wordt in het gevoel erover dus
00:11:25
de andere kant is die die merkvoorkeur
00:11:26
Vandaar ook onze Mass reclame meer op de
00:11:29
oranje Ja en dat deel je door het aantal
00:11:31
ergernissen en ergernissen kunnen zijn
00:11:33
klein in het proces maar ook thematisch
00:11:35
hè Ik bedoel bankieren wat die gasser
00:11:37
alleen maar Lout positieve eigenschappen
00:11:39
dus die dingen die vier termen daar
00:11:40
zeken mensen op weg klantcontact
00:11:42
relevantie geen brieke merkvoorkeur
00:11:45
gedeelde aantal ergernissen Ja nou ik
00:11:47
vond het gesprek zeker geen ergernis en
00:11:49
hartstikke leuk om van jou te horen hoe
00:11:51
jij eigenlijk zo'n mooi merk eh ja toch
00:11:53
ook wel een beetje door de crisis
00:11:54
managed en helpt dankjewel dat we te
00:11:57
gast bij je mochten zijn graag gedan
00:11:58
dank keek naar ma in 10 minuten en graag
00:12:00
tot de volgende
00:12:13
keer
