Pratiquer l’écoute active au travail

00:09:19
https://www.youtube.com/watch?v=N0UjYrJnLzM

الملخص

TLDRL'écoute active est une technique de communication centrée sur l'autre et axée sur trois principes fondamentaux : disponibilité, curiosité et ouverture. La disponibilité requiert d'être pleinement présent et attentif à l'autre, sans distractions mentales ou matérielles. La curiosité engage à poser des questions ouvertes pour comprendre le point de vue de l'interlocuteur et permettre des échanges enrichissants. Enfin, l'ouverture signifie accueillir l'autre sans jugement, prêt à apprendre de sa vision du monde. Trois outils soutiennent ces principes : la synchronisation, qui consiste à s'aligner verbalement et non verbalement avec l'interlocuteur pour créer un climat de confiance; le questionnement, qui vise à explorer en profondeur les idées et sentiments de l'autre; et la reformulation, qui aide à vérifier la compréhension et à montrer que l'on écoute attentivement. En utilisant ces techniques, la communication s'améliore et les conflits peuvent être mieux gérés.

الوجبات الجاهزة

  • 🧘‍♂️ L'écoute active nécessite d'être pleinement disponible, sans distractions.
  • 🎯 La synchronisation aide à construire la confiance avec l'interlocuteur.
  • 🤔 La curiosité amène à poser des questions pour découvrir le point de vue de l'autre.
  • 🤝 L'ouverture signifie accepter l'autre sans jugement.
  • 🔄 La reformulation confirme la compréhension et améliore la communication.
  • 🔍 Utiliser des questions ouvertes stimule le dialogue et l'expression.
  • 🗝 Pratiquer l'écoute active renforce la gestion des conflits.
  • 🗣 Se synchroniser verbalement favorise une meilleure connexion.
  • ❤️ Accueillir différentes perspectives enrichit l'échange.
  • 🕊 Rester calme et posé, même dans un environnement conflictuel, est clé pour une écoute efficace.

الجدول الزمني

  • 00:00:00 - 00:09:19

    La pratique de l'écoute active repose sur trois principes fondamentaux: la disponibilité, la curiosité et l'ouverture. Ces principes s'accompagnent d'outils comme la synchronisation, le questionnement et la reformulation. L'écoute active signifie être pleinement présent pour l'autre, comprendre et accueillir ses pensées et émotions sans être distrait par des éléments extérieurs. La synchronisation aide à établir une connexion en adaptant son langage verbal et non verbal à celui de l'interlocuteur, ce qui favorise la confiance et l’empathie. La curiosité empêche de tirer des conclusions hâtives et incite à poser des questions pour découvrir la perspective de l'autre, en se concentrant sur des questions ouvertes neutres pour obtenir des informations sans jugement. Enfin, l'ouverture signifie accepter l'autre sans préjugés, ce qui est facilité par la reformulation, permettant de clarifier et valider la compréhension des ressentis de l'interlocuteur.

الخريطة الذهنية

فيديو أسئلة وأجوبة

  • Qu'est-ce que l'écoute active ?

    L'écoute active est une méthode de communication focalisée sur l'autre, visant à comprendre et à accueillir ses idées, émotions et opinions.

  • Quels sont les trois principes clés de l'écoute active ?

    Les trois principes clés de l'écoute active sont la disponibilité, la curiosité et l'ouverture.

  • Qu'est-ce que la synchronisation dans l'écoute active ?

    La synchronisation implique de détecter et s'aligner avec l'expression verbale et non verbale de l'interlocuteur pour favoriser la confiance et la compréhension.

  • Pourquoi est-il important d'être curieux dans l'écoute active ?

    La curiosité permet d'interroger l'autre pour comprendre ses perspectives, aidant ainsi à résoudre des conflits et enrichir la communication.

  • Comment reformuler peut aider dans l'écoute active ?

    La reformulation confirme à l'interlocuteur qu'il a été compris, ce qui est essentiel pour établir une communication de confiance, surtout dans les situations difficiles.

  • Pourquoi l'ouverture est-elle essentielle dans l'écoute active ?

    L'ouverture permet d'accueillir pleinement le point de vue de l'autre sans jugement, favorisant ainsi un dialogue riche et constructif.

  • Comment peut-on éviter le jugement lors de l'écoute active ?

    En mettant de côté ses propres préjugés et en reformulant les propos de l'interlocuteur, on peut éviter le jugement et rester ouvert.

  • Quel type de question est particulièrement efficace dans l'écoute active ?

    Les questions ouvertes orientées, notamment celles qui commencent par 'comment', sont efficaces pour stimuler la réflexion et la communication.

  • Qu'est-ce qui distingue une question ouverte neutre d'une question ouverte orientée ?

    Une question ouverte neutre permet une réponse libre tandis qu'une question ouverte orientée guide la réflexion vers des aspects spécifiques.

  • Pourquoi est-il parfois nécessaire de demander un délai de réflexion dans l'écoute active ?

    Demander un délai permet de réfléchir sereinement aux questions posées, sans précipitation, pour une réponse plus réfléchie.

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الترجمات
fr
التمرير التلقائي:
  • 00:00:04
    Comment pratiquer l’écoute active pour améliorer notre communication
  • 00:00:08
    et sortir des conflits ? Et avant tout, sur quoi repose l’écoute active?
  • 00:00:13
    Disponibilité, curiosité et ouverture.
  • 00:00:16
    Voilà les 3 grands principes clés auxquels vous pouvez lier 3 outils :
  • 00:00:20
    synchronisation, questionnement et reformulation.
  • 00:00:23
    Nous allons étudier ces qualités et outils
  • 00:00:25
    qui feront de vous un excellent communicant.
  • 00:00:28
    • Commençons par la disponibilité.
  • 00:00:30
    L’écoute active c’est être réellement disponible à l’autre.
  • 00:00:34
    L’écoute active est centrée sur l’autre :
  • 00:00:36
    -comprendre l’autre -et accueillir son avis, ses pensées, ses
  • 00:00:40
    émotions.
  • 00:00:41
    Pour cela il faut être disponible.
  • 00:00:43
    Vous ne pouvez pas pratiquer l’écoute active si vous êtes stressé,
  • 00:00:48
    -stressé par un dossier, -stressé par le manque de temps.
  • 00:00:50
    L’écoute active nécessite la pleine conscience.
  • 00:00:53
    Etre pleinement dans le moment présent avec votre interlocuteur
  • 00:00:58
    sans que d’autres écrans (ordinateur ou dossier en cours)
  • 00:01:01
    monopolisent votre attention.
  • 00:01:03
    C’est sans doute ce qu’il y a de plus difficile.
  • 00:01:04
    Etre pleinement là. -Maintenant,
  • 00:01:07
    -avec l’autre. -Votre mental comme une page blanche.
  • 00:01:10
    -Et vos sens ouverts pour capter pleinement ce qu’il exprime.
  • 00:01:14
    L’écouter activement c’est sentir, entendre et voir l’autre
  • 00:01:17
    en ayant fait le vide en soi.
  • 00:01:19
    Disponible.
  • 00:01:20
    Si vous êtes dans la tourmente émotionnelle et mentale,
  • 00:01:22
    vous ne pouvez pas être disponible à l’autre.
  • 00:01:24
    Respirez.
  • 00:01:25
    Lorsque vous êtes face à l’autre, écoutez, observez et parlez
  • 00:01:28
    en vous situant dans l’œil du cyclone (cet endroit où tout est calme
  • 00:01:33
    même dans la tempête)
  • 00:01:34
    Un outil vous aidera à vous centrer pleinement sur l’autre
  • 00:01:37
    jusque dans vos sens, c’est la synchronisation.
  • 00:01:40
    Détectez la façon dont votre interlocuteur s’exprime verbalement et non verbalement,
  • 00:01:44
    et communiquez avec lui
  • 00:01:47
    en vous exprimant de la même manière.
  • 00:01:49
    Adoptez une posture similaire (sans le singer bien-sûr).
  • 00:01:52
    S’il est confortablement assis en arrière de la chaise,
  • 00:01:56
    ne vous asseyez pas tout raide au bout de votre chaise.
  • 00:01:58
    Mettez votre gestuelle sur le même registre :
  • 00:02:02
    ne restez pas immobile s’il est très expressif.
  • 00:02:05
    Accordez-vous à son débit et au volume de sa voix.
  • 00:02:08
    Ne parlez pas rapidement et énergiquement si sa voix est calme et posée.
  • 00:02:13
    Synchronisez-vous à l’énergie de l’autre pour mieux l’écouter,
  • 00:02:17
    entrer en résonnance avec son énergie du moment.
  • 00:02:20
    Les études prouvent que la synchronisation favorise le rapport de confiance.
  • 00:02:25
    Votre interlocuteur se sentira à l’aise et compris,
  • 00:02:28
    il sentira que vous êtes sur la même longueur d’onde.
  • 00:02:31
    Et alors il s’exprimera avec plus de confiance.
  • 00:02:34
    Vous serez quant à vous plus capable de comprendre et ressentir
  • 00:02:37
    ce qu’il vous dit par l’empathie.
  • 00:02:39
    Vous éviterez de partir dans vos dialogues internes
  • 00:02:41
    en restant bien centré sur lui.
  • 00:02:43
    • Après avoir parlé de disponibilité, parlons de curiosité
  • 00:02:46
    Dans toute communication, nous sommes tentés
  • 00:02:48
    de faire des raccourcis sur ce que l’autre dit.
  • 00:02:50
    Nous croyons l’avoir compris.
  • 00:02:52
    Et nous avons surtout envie de nous exprimer nous à notre tour,
  • 00:02:55
    plutôt qu’écouter plus longtemps l’autre, plutôt que s’intéresser vraiment à lui.
  • 00:02:58
    Par manque de curiosité nous passons à côté de l’autre.
  • 00:03:01
    Nous filtrons ce qu’il nous dit, nous n’avons pas le réflexe
  • 00:03:04
    de creuser ses propos.
  • 00:03:06
    En tant que manager ou expert, nous avons tendance
  • 00:03:09
    à interrompre l’autre quand il nous fait part d’une difficulté.
  • 00:03:11
    Nous croyons avoir déjà la solution.
  • 00:03:14
    Nous pensons surtout que c’est notre rôle
  • 00:03:16
    de rapidement proposer des solutions au lieu de l'écouter pleinement,
  • 00:03:21
    de le questionner, … jusqu’à ce qu’il trouve SA solution.
  • 00:03:24
    C’est pourquoi, nous avons souvent peu d’options à proposer
  • 00:03:27
    pour sortir de problèmes et de conflits.
  • 00:03:29
    Nous disposons en effet que de très peu d’informations
  • 00:03:32
    -sur la situation, -la vision de l’autre,
  • 00:03:34
    -ses besoins Parfois nous n’avons même pas
  • 00:03:35
    d’information claire sur NOS propres désirs.
  • 00:03:38
    L’écoute active c’est donc aussi et surtout
  • 00:03:42
    savoir poser des questions.
  • 00:03:44
    Soyez curieux de ce qui se joue dans une communication,
  • 00:03:48
    de ce qui se joue derrière un conflit.
  • 00:03:50
    Cherchez à comprendre le monde de l’autre.
  • 00:03:52
    Posez des questions sans jugement.
  • 00:03:54
    Du type – Comment as-tu vécu les faits ?
  • 00:03:56
    Qu’as-tu vu/ qu'as-tu entendu ? Qu’est-ce que tu en as-tu déduit ?
  • 00:04:00
    Comment vois-tu les choses ? Qu'et-ce que tu ressens-tu?
  • 00:04:03
    Et pourquoi ?
  • 00:04:04
    Dans le cas d’un conflit, vous pouvez demander.
  • 00:04:07
    Est-ce que tu as déjà vécu cela dans le passé ?
  • 00:04:10
    Et comment as-tu résolu cela ? Comment aurais-tu voulu que cela se passe?
  • 00:04:15
    De quoi as-tu besoin ?
  • 00:04:16
    Qu’est-ce qui pourrait t’aider à te sentir bien ?
  • 00:04:18
    Quelles sont les solutions que tu proposes ?
  • 00:04:20
    Posez des questions pour permettre à votre communication
  • 00:04:24
    d’être ouverte et vivante, et pour vous enrichir de l’autre.
  • 00:04:27
    On peut définir 4 types de questions selon 2 axes
  • 00:04:30
    Axe 1 : Questions ouvertes et questions fermées Axe 2 : Questions neutres et questions orientées
  • 00:04:37
     Une question ouverte neutre permet une réponse dans toutes les directions.
  • 00:04:41
    Que pensez-vous de cette décision ? Comment avez-vous vécu l’altercation ?
  • 00:04:45
     Une question fermée neutre ouvre à deux réponses possibles, oui, non.
  • 00:04:50
    Est-ce que cette décision vous satisfait?
  • 00:04:52
    Oui, non
  • 00:04:53
     Une question ouverte orientée oriente le champ des réponses.
  • 00:04:56
    Qu’est-ce qui vous convient dans cette décision ?
  • 00:04:59
    Qu’est-ce qui ne vous convient pas dans cette décision?
  • 00:05:01
    Quelles sont les options possibles ?
  • 00:05:03
     Une question fermée orientée pousse l’interlocuteur
  • 00:05:06
    dans le sens qu’on veut obtenir ? N’est-ce pas que j’ai eu raison de prendre
  • 00:05:10
    cette décision ?
  • 00:05:11
    La question ouverte neutre a pour objectif de recueillir de l’information.
  • 00:05:15
    Que penses-tu du nouveau projet ?
  • 00:05:16
    La question fermée neutre sert à valider une information.
  • 00:05:20
    Est-ce que….
  • 00:05:21
    ? Est-ce que ma décision te semble adaptée
  • 00:05:22
    ? Si votre interlocuteur n’est pas bavard,
  • 00:05:25
    la discussion sera vite écourtée avec ce genre de questions fermées neutres.
  • 00:05:28
    « est-ce que … ? » Réponse OUI, NON. Point.
  • 00:05:30
    La question ouverte orientée permet d’orienter et stimuler la réflexion.
  • 00:05:35
    Qui, quand, où, pourquoi, comment, combien ?
  • 00:05:37
    Comment comptez-vous faire pour atteindre l’objectif ?
  • 00:05:41
    Quel est l’avantage à faire appel à un consultant?
  • 00:05:44
    Quel est le risque à ne pas aborder notre différend ?
  • 00:05:48
    Pourquoi avez-vous traité ainsi le dossier?
  • 00:05:51
    La question fermée orientée est à éviter,
  • 00:05:53
    c’est un peu de la manipulation.
  • 00:05:55
    Ne pensez-vous pas que… ? Ne pensez-vous pas qu’il aurait fallu
  • 00:05:58
    me demander mon avis ? Ici on a clairement une question emplie de
  • 00:06:02
    jugement.
  • 00:06:03
    La question en or de l’écoute active, dans un environnement professionnel
  • 00:06:06
    qui exige du résultat, c'est la question ouverte orientée,
  • 00:06:11
    notamment celle commençant par comment d’après vous ?
  • 00:06:13
    - Comment d’après vous pouvons-nous trouver un terrain d’entente ?
  • 00:06:17
    - Comment d’après vous pouvons-nous satisfaire mieux le client?
  • 00:06:21
    Attention, c’est une idée reçue
  • 00:06:23
    que de croire qu’on doit répondre dans l’immédiat
  • 00:06:25
    aux questions qui nous sont posées.
  • 00:06:27
    Demandez un délai de réflexion quand nécessaire !
  • 00:06:29
    • La 3ème qualité de l’écoute active est l’ouverture.
  • 00:06:34
    Cela va plus loin encore qu’être disponible et curieux.
  • 00:06:37
    Etre ouvert c’est accueillir l’autre
  • 00:06:40
    avec l’énergie dans lequel il est et avec sa vision du monde,
  • 00:06:44
    sans filtre, sans jugement.
  • 00:06:45
    Il a le droit d’être irrité (s’il reste dans le respect),
  • 00:06:49
    d’être inquiet, d’être déçu.
  • 00:06:50
    Il a le droit de penser différemment de vous.
  • 00:06:52
    Et c’est même parfait ainsi.
  • 00:06:53
    Comme disait Emerson, philosophe américain du XIXème
  • 00:06:57
    « Que je suis heureux de rencontrer quelqu’un
  • 00:07:00
    qui a un avis différent du mien, c’est ma seule façon
  • 00:07:04
    d’apprendre quelque chose de nouveau.
  • 00:07:05
    L’écoute active nécessite un état de neutralité
  • 00:07:08
    et plus encore de bienveillance vis à vis de l’autre.
  • 00:07:11
    Cela nécessite de mettre tous nos préjugés sur l’autre
  • 00:07:15
    en état de veille pour ne pas tomber dans nos bons vieux réflexes humains
  • 00:07:18
    -de débattre, de contredire - de vouloir convaincre l’autre,
  • 00:07:22
    sans chercher à le comprendre au préalable.
  • 00:07:24
    Il est facile d’écouter quelqu’un avec lequel on est d’accord
  • 00:07:27
    et qu’on apprécie.
  • 00:07:28
    Comment écouter activement quelqu’un qui est différent
  • 00:07:31
    dans sa manière de s’exprimer et ses points de vue ?
  • 00:07:33
    Comment ne pas déraper dans le jugement ?
  • 00:07:35
    Etre ouvert c’est faire pendant un temps le deuil de son point de vue
  • 00:07:41
    pour accueillir et comprendre celui de l’autre.
  • 00:07:43
    Même si face à vous, votre interlocuteur est empli de jugement,
  • 00:07:46
    vous pouvez rester ouvert et constructif.
  • 00:07:49
    C’est plus difficile, je vous l’accorde mais c’est possible.
  • 00:07:52
    Rester adulte et constructif même si l’autre se comporte en faiseur
  • 00:07:54
    de leçon ou en enfant blessé.
  • 00:07:57
    Un outil vous aidera merveilleusement bien à cela,
  • 00:08:00
    c’est la reformulation.
  • 00:08:01
    Tandis que vous écoutez votre interlocuteur, interrompez-le parfois.
  • 00:08:05
    Non pas pour placer votre point de vue (ce que vous pourrez faire plus tard)
  • 00:08:10
    mais pour reprendre ses principales idées et son ressenti,
  • 00:08:14
    -à intervalle régulier, -de façon neutre.
  • 00:08:17
    « Ce que tu me dis c’est… », « tu te demandes comment… »,
  • 00:08:20
    « tu es inquiet du retard de… », « tu te sens blessé parce que… »,
  • 00:08:25
    « selon toi, le projet ne peut pas marcher parce que… »
  • 00:08:27
    L’objectif est d’obtenir un « oui » de votre interlocuteur.
  • 00:08:31
    « oui, c’est bien cela, oui tu m’as compris … ».
  • 00:08:36
    La reformulation sera essentielle voire indispensable,
  • 00:08:39
    dans toute communication difficile.
  • 00:08:41
    Quand vous annoncez une décision qui déplaît, pensez à reformuler
  • 00:08:44
    les réactions et propos de votre interlocuteur afin qu’il se sente entendu et compris,
  • 00:08:49
    même si votre décision est non négociable.
  • 00:08:51
    Quand un collègue vient vous faire part d’un problème,
  • 00:08:55
    reformulez ses propos avant d'y répondre…
  • 00:08:57
    L’écoute active est un des outils fondamentaux
  • 00:08:59
    pour établir une communication de confiance.
  • 00:09:01
    Elle est indispensable lorsque la tension se fait présente.
  • 00:09:04
    Rappelez-vous, pour écouter activement,
  • 00:09:08
    rendez-vous disponible, curieux et ouvert.
  • 00:09:12
    Et, pour cela, utilisez la synchronisation, le questionnement et la reformulation.
الوسوم
  • écoute active
  • communication
  • disponibilité
  • curiosité
  • ouverture
  • synchronisation
  • questionnement
  • reformulation
  • confiance
  • gestion des conflits