AWAS! DILARANG MEMUASKAN PELANGGAN #PanggungJames Ep. 7

00:10:36
https://www.youtube.com/watch?v=koJcsdChQzQ

Resumen

TLDRVideo ini membahas pentingnya pelayanan pelanggan yang lebih dari sekadar memuaskan. Pembicara menekankan bahwa pelanggan yang puas tidak selalu akan kembali, dan hanya memuaskan pelanggan tidak cukup untuk kemajuan perusahaan. Untuk menciptakan pengalaman yang mengesankan, perusahaan harus melampaui ekspektasi pelanggan. Pembicara juga menjelaskan bahwa ekspektasi pelanggan bervariasi tergantung pada individu dan situasi, dan penting untuk memberikan lebih dari yang diharapkan agar pelanggan terkesan dan mau kembali.

Para llevar

  • 🚫 Jangan hanya memuaskan pelanggan
  • 💡 Pelanggan yang puas tidak selalu kembali
  • 🌟 Melampaui ekspektasi pelanggan
  • 📈 Pelayanan yang mengesankan penting untuk kemajuan
  • 🤔 Ekspektasi pelanggan bervariasi
  • 🔑 Kunci sukses adalah memberikan lebih dari yang diharapkan
  • 🛠️ Pelayanan harus disesuaikan dengan jenis usaha
  • 👥 Kenali karakter pelanggan untuk pelayanan yang lebih baik
  • 📊 Analisis ekspektasi untuk meningkatkan layanan
  • 🎯 Fokus pada pengalaman pelanggan yang luar biasa

Cronología

  • 00:00:00 - 00:05:00

    Dalam sesi ini, dibahas tentang pentingnya memahami bahwa kepuasan pelanggan tidak menjamin mereka akan kembali membeli. Meskipun pelanggan mungkin merasa puas setelah dilayani, mereka mungkin tidak kembali lagi. Oleh itu, penting untuk tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi juga untuk memberikan pengalaman yang lebih baik daripada yang mereka harapkan. Ini adalah inti dari 'customer service excellence'.

  • 00:05:00 - 00:10:36

    Penting untuk melampaui ekspektasi pelanggan agar mereka terkesan dan ingin kembali. Jika hanya memenuhi ekspektasi, pelanggan mungkin merasa biasa saja dan tidak akan kembali. Setiap pelanggan memiliki ekspektasi yang berbeza, dan untuk mencapai 'service excellence', kita perlu memahami dan melampaui ekspektasi tersebut.

Mapa mental

Vídeo de preguntas y respuestas

  • Apa yang dimaksud dengan customer service excellence?

    Customer service excellence adalah memberikan pelayanan yang melampaui ekspektasi pelanggan, bukan hanya memuaskan mereka.

  • Mengapa pelanggan yang puas tidak selalu kembali?

    Karena hanya memuaskan pelanggan tidak cukup untuk menciptakan pengalaman yang mengesankan.

  • Apa yang harus dilakukan untuk mengesankan pelanggan?

    Memberikan lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan.

  • Apa yang terjadi jika kita hanya memuaskan pelanggan?

    Perusahaan tidak akan maju dan pelanggan mungkin tidak akan kembali.

  • Bagaimana cara mengetahui ekspektasi pelanggan?

    Ekspektasi pelanggan bervariasi tergantung pada individu dan situasi.

Ver más resúmenes de vídeos

Obtén acceso instantáneo a resúmenes gratuitos de vídeos de YouTube gracias a la IA.
Subtítulos
id
Desplazamiento automático:
  • 00:00:00
    okey now Sekarang kita akan bicara
  • 00:00:02
    tentang what apa dimaksud dengan
  • 00:00:05
    customer service Excellence bapak-bapak
  • 00:00:08
    Ibu sekalian sebelum tadi kita sesi foto
  • 00:00:10
    saya sudah jelaskan kepada anda
  • 00:00:13
    bahwa walaupun ya Ee penjelasan ini
  • 00:00:18
    gambar ini kelihatan Make sense
  • 00:00:21
    kelihatan Make sense Padahal kalau kita
  • 00:00:24
    pelajari dan kalau kita amati ada
  • 00:00:26
    sesuatu yang missing ya yaitu
  • 00:00:31
    pelanggan yang puas tidak menjamin bahwa
  • 00:00:35
    dia akan beli lagi oke Ya ini poinnya ya
  • 00:00:39
    pelanggan seorang pelanggan yang puas
  • 00:00:41
    tidak menjamin dia beli lagi berapa
  • 00:00:43
    sering kita sudah melayani ya
  • 00:00:45
    E customer dan ketika dia keluar dari
  • 00:00:48
    toko sebelum kita kelar dia keluar dari
  • 00:00:50
    toko tanya gimana Bu oke oke terima
  • 00:00:53
    kasih Bahkan dia bilang terima kasih
  • 00:00:54
    kepada kita terima kasih ya terima kasih
  • 00:00:56
    Bu kapan-kapan mampir lagi ya Iya tapi
  • 00:00:59
    dia engak mamp Mir lagi Yes dia beli
  • 00:01:01
    dari kita ya Ee kita dia mampir ke
  • 00:01:03
    tokooh kita setelah itu dia Enggak
  • 00:01:05
    kembali lagi ya dia beli gunakan jasa
  • 00:01:08
    kita Setelah itu kita ketemu dia
  • 00:01:09
    besok-besok Dia sudah beli di tempat
  • 00:01:11
    lain ya padahal kita telah berusaha
  • 00:01:14
    memuaskan dia Yes sudah memuaskan kenapa
  • 00:01:18
    dia Enggak beli lagi Where is the
  • 00:01:20
    missing link Oke so Ladies and Gentlemen
  • 00:01:24
    di satu halaman Anda terserah mana Saya
  • 00:01:27
    minta Anda tulis besar-besar puat puas
  • 00:01:30
    ya besar-besar puas ya just write down
  • 00:01:33
    puas This is quite important this is one
  • 00:01:35
    of the main lessons of today ya Tulis
  • 00:01:38
    puas ya Tulis puas dengan jelas dan
  • 00:01:44
    silakan coret puasnya ini ya coret
  • 00:01:49
    puasnya ini bapak-bapak ibu-ibu sekalian
  • 00:01:52
    hari ini ya kalau Anda lupa apa pun yang
  • 00:01:56
    saya akan sampaikan kepada Anda atau
  • 00:01:58
    telah anda saya sampaikan kepada anda ya
  • 00:02:00
    kalau semuanya lupa Tolong ingat satu
  • 00:02:02
    aja mulai dari hari ini dan Kalau anda
  • 00:02:05
    pulang atasan Anda tanya youuk ikut saya
  • 00:02:08
    James sehari apa yang sudah belajar Anda
  • 00:02:10
    bilang kepada dia yang saya belajar Pak
  • 00:02:13
    dan saya sudah komit kepada diri sendiri
  • 00:02:16
    Saya sudah janji kepada diri sendiri
  • 00:02:18
    mulai dari hari ini sumpah saya tidak
  • 00:02:21
    mau memuaskan
  • 00:02:24
    pelanggan anda sekeluar dari ruangan ini
  • 00:02:28
    dilarang
  • 00:02:30
    memuaskan pelanggan tidak boleh
  • 00:02:32
    memuaskan pelanggan karena kalau Anda
  • 00:02:34
    memuaskan pelanggan anda tidak bisa maju
  • 00:02:37
    kalau perusahaan anda sekedar memuaskan
  • 00:02:40
    pelangjangan perusahaan ini enggak bisa
  • 00:02:42
    maju Oke Kenapa Ladies and Gentlemen ya
  • 00:02:45
    customers Who are satisfied By
  • 00:02:49
    You often tidak beli lagi Yes Kenapa
  • 00:02:54
    Anda dilarang memuaskan pelangan oke ya
  • 00:02:57
    jadi ingat keluar dariang ini poin
  • 00:03:00
    penting dari service Excellence adalah
  • 00:03:02
    jangan memuaskan pelanggan gila kan Oke
  • 00:03:05
    Nah harus kasih satu statement yang gila
  • 00:03:08
    kontroversial baru orang ingat ya jangan
  • 00:03:11
    memuaskan pelanggan contoh contoh Nah
  • 00:03:13
    sekarang kita bahas Kenapa ladies and
  • 00:03:15
    gentleman kalau ini adalah customer anda
  • 00:03:19
    dan ini adalah Anda ini bisa paralel
  • 00:03:22
    enggak Ri ini bisa paralel enggak Yes
  • 00:03:24
    tolong diparalelkan ya karena ini
  • 00:03:26
    penting nih kalau ini adalah customer
  • 00:03:28
    anda dan ini adalah anda dan customer
  • 00:03:31
    Anda ekspektasinya dia terhadap anda
  • 00:03:34
    seperti ini Oke dia expect ya dia expect
  • 00:03:39
    Katakanlah ya Anda janji kepada dia 3
  • 00:03:43
    hari selesai misalnya reparasinya atau
  • 00:03:46
    jahit bajunya atau whatever 3 hari
  • 00:03:48
    selesai Oke jadi ekspektasinya adalah 3
  • 00:03:51
    hari selesai dan untuk mewujudkan 3 hari
  • 00:03:55
    selesai Anda Ya rajin sekaliat sekali
  • 00:04:00
    konak gudang konks pabrik konak supplier
  • 00:04:03
    Wah lembur dan segala macam Anda
  • 00:04:05
    monitor-monitor terus sehingga
  • 00:04:07
    benar-benar ya 3 hari selesai okey dia
  • 00:04:12
    expect 3 hari selesai dan anda lakukan
  • 00:04:15
    segala sesuatu yang harus anda lakukan
  • 00:04:17
    akhirnya benar-benar apa yang dia
  • 00:04:20
    expectkan Anda wujudkan alright so
  • 00:04:23
    bapak-bapak Ibu sekalian kalau ini
  • 00:04:26
    ekspektasi customer dan kita berusaha
  • 00:04:29
    keras supaya wujudkan persis seperti apa
  • 00:04:32
    yang dia harapkan kira-kira customer
  • 00:04:35
    terkesan puas atau kecewa puas
  • 00:04:40
    kan dan puas adalah
  • 00:04:43
    nol puas adalah nol ini yang saya
  • 00:04:48
    harapkan ini yang anda berikan ya impas
  • 00:04:53
    Kenapa saya Bayar duit anda terima duit
  • 00:04:57
    ya sudah oke Jadi kalau Anda memuaskan
  • 00:05:01
    pelanggan no spesial no wow enggak Anda
  • 00:05:07
    janji t hari dia datang dan hari baju
  • 00:05:10
    jadi akan kak wah gila you janji hari
  • 00:05:14
    benar-benar t hari hebat Dahsyat sumpah
  • 00:05:17
    saya ceritakan kepada semua orang bwa
  • 00:05:18
    you tempat janji enggak betul gak Anda
  • 00:05:22
    janji 3 hari Anda wujudkan t hari ya
  • 00:05:23
    sudah memang
  • 00:05:25
    begitu Oke jadi sekedar memuaskan
  • 00:05:30
    tidak menj dia engak oke nah tapi kalau
  • 00:05:35
    and janjikan 3 hari dan anda berikan
  • 00:05:39
    kepada dia di bawah ekspektasinya 5 hari
  • 00:05:43
    katakan 6 hari katakan of course dia
  • 00:05:46
    kecewa ya kecewa itu negatif hari ini
  • 00:05:50
    nanti siang e siang kita bahas Komplain
  • 00:05:52
    Komplain di wilayah sini oke ya
  • 00:05:55
    bapak-bapak Ibu sekalian Sekarang Anda
  • 00:05:58
    lihat Apa yang harus kita lakukan kalau
  • 00:06:01
    kita mau mengesankan pelanggan Nah kalau
  • 00:06:05
    kita mau mengesankan pelanggan kita
  • 00:06:06
    harus apain kita harus beri kepada
  • 00:06:10
    dia sekali lagi kita harus beri kepada
  • 00:06:13
    dia lebih lebih daripada yang diharapkan
  • 00:06:18
    lebih baru dia
  • 00:06:21
    terkesan ha terkesan adalah
  • 00:06:27
    wow wow
  • 00:06:30
    baru beli
  • 00:06:31
    lagi so kembali ke gambar ini Please
  • 00:06:35
    kembali ke gambar ini karena gambar ini
  • 00:06:37
    kelihatan pintar padahal keliru Yes
  • 00:06:40
    tidak boleh
  • 00:06:41
    memuaskan
  • 00:06:44
    mengwan
  • 00:06:46
    Wow baru dia kembali
  • 00:06:49
    Oke karena kalau
  • 00:06:51
    anda Kalau Anda memuaskan
  • 00:06:56
    pelanggan alias di
  • 00:06:58
    sini kompetitor Anda di sini dia Wow you
  • 00:07:02
    kalah
  • 00:07:04
    oke dan
  • 00:07:05
    ini adalah untuk orang-orang yang tidak
  • 00:07:10
    investasi waktu tenaga dan biaya untuk
  • 00:07:14
    ikut seminar Dia kira memuaskan cukup
  • 00:07:18
    anda sudah investasikan 1,2 juta per
  • 00:07:21
    orang 6 jam di sini tetap memuaskan
  • 00:07:24
    Ngapain ikut keluar dari ruangan ini
  • 00:07:28
    dilarang memuaskan
  • 00:07:30
    harus
  • 00:07:31
    menguahkan bisa terima gini baru menang
  • 00:07:34
    Wah Nah gimana cara menguahkan anda
  • 00:07:37
    lebih tahu daripada saya Kenapa di
  • 00:07:39
    setiap bisnis kan berbeda-beda cara
  • 00:07:41
    mengwwan yes pokoknya mengwwan adalah
  • 00:07:44
    beri kepada pelanggan bukan apa yang dia
  • 00:07:48
    inginkan melainkan lebih daripada yang
  • 00:07:50
    dia inginkan baru dia wau Oke maka dari
  • 00:07:53
    itu kita masuk ke slide-nya Ladies and
  • 00:07:55
    Gentlemen maka dari itu kita masuk ke
  • 00:07:57
    slide-nya Apa dimaksud dengan serv
  • 00:07:59
    Excellence nanti kita le buat ya service
  • 00:08:02
    Excellence bukan sekedar memuaskan
  • 00:08:07
    pelanggan bukan sekedar memuaskan
  • 00:08:10
    pelanggan ya saya tidak bilang jangan
  • 00:08:13
    memuaskan pelanggan tapi jangan hanya
  • 00:08:16
    memuaskan pelanggan Oke hanya kalau
  • 00:08:19
    hanya memuaskan pelanggan itu standar ya
  • 00:08:22
    mengesankan pelanggan kita impress di
  • 00:08:25
    sini Wow mengesankan pelanggan kita
  • 00:08:28
    bagaimana cara mengesankan pelanggan
  • 00:08:29
    kita melampauilah
  • 00:08:31
    ekspektasinya melampaui ekspektasinya
  • 00:08:35
    nah urusan ekspektasi pula berbeda-beda
  • 00:08:39
    bapak-bapak Ibu sekalian pada
  • 00:08:40
    kenyataannya urusan ekspektasi
  • 00:08:42
    berbeda-beda nah Anda berhadapan dengan
  • 00:08:44
    tiga pelanggan pelanggan a Katakanlah
  • 00:08:47
    Pak Johan Yes Pak Johan orangnya normal
  • 00:08:51
    orangnya biasa-biasa standar
  • 00:08:53
    ekspektasinya pun umum buat sini aja
  • 00:08:56
    Johan sudah puas begini Johan terkesan
  • 00:08:59
    begini Johan kecewa terus Anda ketemu
  • 00:09:01
    dengan seorang pelanggan Ibu Katakanlah
  • 00:09:05
    Ibu Maria ya Ibu Maria orangnya
  • 00:09:08
    sederhana banget Yes begini aja Ibu
  • 00:09:11
    Maria sudah terkesan
  • 00:09:14
    Oke ini Ibu Maria puas di sini baru Ibu
  • 00:09:17
    Maria kecewa Yes Anda ketemu pula dengan
  • 00:09:20
    satu orang namanya Pak Toto ya Pak Toto
  • 00:09:24
    pula di sini ekspektasinya sesuatu yang
  • 00:09:28
    mengesankan Pak Johan mengagetkan Ibu
  • 00:09:31
    Maria sampai dia pengsan buat Pak Toto
  • 00:09:34
    malah mengecewakan sejuk kan jadi buat
  • 00:09:37
    Pak Toto ini baru memuaskan sini baru
  • 00:09:39
    mengesankan Jadi urusan ekspektasi satu
  • 00:09:43
    tergantung jenis usaha kejenis usaha
  • 00:09:46
    kedua tergantung wilayah ke wilayah
  • 00:09:49
    ketiga tergantung individu ke individu
  • 00:09:52
    oke yes so intinya adalah melampaui
  • 00:09:55
    ekspektasi customer Anda ya oke so
  • 00:10:29
    foreign
Etiquetas
  • customer service
  • excellence
  • pelanggan
  • memuaskan
  • pengalaman
  • ekspektasi
  • mengesankan
  • perusahaan
  • kemajuan
  • individu