¿QUÉ es la CADENA de VALOR de SERVICIOS? 🚀 Tutorial ⚡

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https://www.youtube.com/watch?v=U1JGzMDF1g0

Resumen

TLDREl video presenta un análisis de la cadena de valor de servicios, comparándola con la famosa teoría de Michael Porter. A pesar de que la cadena de Porter es ampliamente utilizada en campos académicos, su enfoque está más orientado hacia industrias de fabricación. En cambio, la cadena de valor de servicios, desarrollada por Pierre y Declan Garde en 1987, está diseñada para adaptarse a negocios que se centran en la prestación de servicios. Esta cadena comprende actividades primarias como marketing y ventas, personal de contacto, soporte físico y habilidades, y la prestación del servicio en sí; todas controlables por la organización. También se mencionan elementos no controlables, principalmente los clientes y su interacción en ambientes de servicio. Al final, se destaca la importancia de la dirección general y recursos humanos en implementar una estrategia coherente y transmitir la cultura corporativa. El profesor invita a compartir el contenido educativo y sugiere que la teoría es aplicable a diversas industrias de servicios.

Para llevar

  • 📊 La cadena de valor de servicios se centra en empresas de servicios, a diferencia de la cadena de Porter que está más orientada a manufactura.
  • 🤝 El personal de contacto es crucial en la interacción con clientes, asegurando su satisfacción.
  • 🎯 Marketing y ventas son etapas iniciales en servicios, a diferencia de las empresas manufactureras.
  • 🏢 La dirección general y recursos humanos deben comunicar la estrategia de servicio a toda la organización.
  • 🔧 Las actividades de soporte incluyen infraestructura y tecnología, esenciales para el buen funcionamiento del servicio.
  • 💼 Los clientes no son controlables, pero influir en su experiencia es clave para su satisfacción.
  • 🚀 La teoría aplica a diversas industrias de servicio como salud, educación y entretenimiento.
  • 🔄 La compra repetida por parte del cliente es un objetivo crucial.
  • 📐 Una buena segmentación de mercado ayuda a que los clientes sean parte del público objetivo adecuado.
  • 🛠️ El soporte físico y habilidades son esenciales para brindar un servicio efectivo.

Cronología

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    El video comienza con el anfitrión Marco Ríos Pita, profesor universitario, presentando su canal de YouTube y el tema del día: la cadena de valor de servicios. Explica que esta teoría, desarrollada en 1987 por Pierre y Declan Garde, es distinta y complementaria a la popular cadena de valor de Michael Porter de 1985, que ha sido ampliamente adoptada en entornos académicos y enfocada en industrias manufactureras. La cadena de valor de Porter describe un proceso secuencial de actividades, clasificadas en actividades primarias y de soporte, y se centra en empresas manufactureras con procesos definidos desde la entrada de insumos hasta la venta final.

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    La explicación se enfoca ahora en las empresas de servicios donde la secuencia de actividades es diferente. A diferencia de las empresas manufactureras, en las empresas de servicios el marketing y las ventas ocurren al principio, como en el caso de un parque temático donde el cliente es influenciado por campañas de marketing. Marco Ríos discute cómo esta cadena de valor de servicios puede no aplicarse a todos los tipos de servicios, como los financieros o educativos. Las actividades primarias en empresas de servicios se dividen en controlables y no controlables, estando la empresa en control de marketing, ventas, personal de contacto, soporte físico y habilidades.

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    El video concluye enfatizando los elementos no controlables, como los clientes, que no pueden ser forzados a regresar, pero se pueden influenciar mediante estrategias efectivas. La importancia de la segmentación de mercado se destaca aquí para que los clientes pertenezcan al mismo público objetivo. Los eslabones de apoyo son similares a los de la cadena de Porter e incluyen la dirección general y recursos humanos, infraestructura y abastecimiento. El objetivo final es lograr un margen de servicio. Finalmente, se invita a los espectadores a dejar preguntas y compartir el contenido, agradeciendo su atención.

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Preguntas frecuentes

  • ¿Qué es la cadena de valor de servicios?

    Es un modelo que explica cómo se generan y organizan las actividades en una empresa de servicios para crear valor.

  • ¿Cuál es la diferencia entre la cadena de valor de servicios y la de Michael Porter?

    La principal diferencia es que la cadena de valor de servicios está más enfocada a empresas que ofrecen servicios, mientras que la de Porter se centra en industrias de manufactura y producción.

  • ¿Quiénes desarrollaron la teoría de la cadena de valor de servicios?

    Fue desarrollada por Pierre y Declan Garde en 1987.

  • ¿Qué actividades primarias incluye la cadena de valor de servicios?

    Incluye marketing y ventas, personal de contacto, soporte físico, habilidades y la prestación del servicio.

  • ¿Por qué es importante el personal de contacto en la cadena de valor de servicios?

    Porque interactúan directamente con los clientes y su buen desempeño puede influir en la satisfacción del cliente.

  • ¿Cómo se pueden controlar los elementos no controlables en la cadena de valor de servicios?

    Aunque los clientes no son controlables, la empresa puede influir en su satisfacción mediante actividades controlables como buen servicio y atención.

  • ¿Cuáles son los eslabones primarios no controlables en la cadena de valor de servicios?

    Los clientes y la interacción entre diferentes clientes dentro del establecimiento de servicios.

  • ¿Qué roles desempeñan la dirección general y recursos humanos en la cadena de valor de servicios?

    Deben transmitir la cultura corporativa y la estrategia de servicio a toda la organización.

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    negocios y el día de hoy vamos a hablar
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    acerca de la cadena de valor de
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    servicios en realidad es un tema que se
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    ha conversado en la semana muchos
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    alumnos preguntaban si es que la cadena
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    de valor más conocida la más popular la
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    cadena de valor de michael porter
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    aplicada para todo tipo de industrias y
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    bueno hasta cierto punto sí pero hay
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    algunas variantes sobre todo en estos
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    últimos años en esos últimos tiempos con
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    organizaciones más de índole orgánico
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    más enfocadas a los servicios así que
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    vamos a explicar en qué consiste en la
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    cadena de valor los servicios y cuáles
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    son sus diferencias con respecto a otras
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    teorías nuevamente los invito a
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    suscribirse al canal obviamente a
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    compartir este contenido académico con
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    personas que lo necesiten y bueno lograr
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    que este canal cada vez se vayan
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    popularizando para desarrollar contenido
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    constantemente entonces comencemos
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    la teoría de la cadena de valor de
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    servicios fue desarrollada ya hace algún
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    tiempo en el año 1987 por pierre y
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    declan garde esta teoría es una suerte
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    de complemento o un approach distinto a
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    la más popular teoría de la cadena de
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    valor desarrollada por michael porter en
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    el año 1985 en su libro competitive
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    advantage writing assistant su primer
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    performance esta teoría de cananea valor
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    de porter
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    en los últimos años y es utilizada
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    constantemente en ambientes académicos
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    sin embargo muchos alumnos y muchas
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    personas se cuestionan si la cadena de
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    valor de porter se aplica a todo tipo de
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    industria y lo primero que hay que
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    mencionar acá podemos observar que la
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    cadena de valor de porter muy conocida
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    por todos y que esta teoría fue
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    desarrollada en base a las industrias y
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    a la forma de trabajar de los negocios
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    en esa época a finales de los años 80
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    década de los años 90
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    si en donde todavía no aparecían
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    empresas disruptivas enfocadas en los
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    servicios sino más que nada orientadas
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    esta teoría está orientada en compañías
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    que tienen manufactura que tienen
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    producción industria y digamos que
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    negocios de esa naturaleza la cadena de
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    valor de porter como pueden observar en
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    realidad
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    básicamente explica cómo la organización
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    en realidad es una cadena secuencial de
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    actividades no de transformación las
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    cuales están divididas en dos grandes
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    bloques no actividades primarias que son
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    las que se encuentran en la parte
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    inferior en color azul y actividades de
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    soporte las que brindan apoyo a las
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    actividades primarias de acuerdo michael
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    porter esta cadena de valor tiene
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    actividades secuenciales que comienzan
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    con la logística de entrada con la con
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    el ingreso de los insumos componentes
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    partes inputs como se le llama
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    normalmente la transformación de estas
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    de esos inputs a través de la operación
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    o la transformación la producción la
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    logística de salida que vienen a ser los
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    productos terminados no los cuales son
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    promocionados a través del marketing y
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    comercializados a través de las áreas de
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    ventas y finalmente el servicio que se
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    realiza no al cliente final si esas
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    actividades si se dan cuentas son
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    secuenciales y cronológicas y que van a
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    estar soportadas o apoyadas por las
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    actividades vale la redundancia de
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    soporte entre las cuales se encuentran
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    la infraestructura de la empresa el área
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    de recursos humanos con todo lo que es
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    no selección de personal desarrollo y
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    personal etcétera desarrollo de
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    tecnología y compras no adicionales a la
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    de los insumos que se encuentran en esta
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    parte inferior los de logística de
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    entrada que tienen que ver más que nada
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    con los productos esta parte de compra
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    se relaciona a todas las compras en
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    general lo cual si se dan cuenta nos
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    lleva hacia el margen de contribución
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    que vendría a ser lo que finalmente se
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    puede lograr a través de la relación con
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    los clientes está la teoría de la cadena
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    de valor de portal sin embargo profesor
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    usted me ha dicho que me ha hablar
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    acerca de la cadena de valor de
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    servicios
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    de valor los servicios es muy parecida a
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    la anterior pero si se dan cuenta lo que
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    cambia es digamos que las actividades
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    primarias en la que se encuentra en la
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    parte inferior ustedes pueden observar
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    que al igual que la cadena de valor de
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    porter existe una secuencia de
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    actividades hay áreas de apoyo a casas
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    conocido como eslabones de apoyo pero
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    son muy parecidos no recursos humanos
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    por acá vemos su infraestructura compras
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    que sería lo mismo que abastecimiento si
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    estamos comparando si sin embargo las
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    actividades primarias no son parecidas y
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    acá está la diferencia porque porque
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    está de acá esta cadena de valor está
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    más enfocada en empresas que ofrecen
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    servicios más que productos y como
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    ustedes se darán cuenta en una empresa
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    de manufactura una empresa industrial
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    voy a retroceder a la cadena de valor de
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    porter si hay una secuencia cronológica
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    de transformación en donde el marketing
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    y ventas por ejemplo se encuentra en la
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    etapa final no la etapa inicial en la
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    etapa inicial ingresa
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    los insumos que son transformados y
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    convertidos en productos finales sí y ya
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    después de marketing se comercializa sin
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    embargo si en las organizaciones de
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    servicios es distinto el marketing y
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    ventas se encuentra en la parte inicial
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    porque la manera en que se va a lograr
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    convencer al cliente a que llegue al
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    establecimiento donde finalmente se va a
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    establecer un servicio a profesor como
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    un parque temático como disneylandia
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    pero por supuesto tú vas a decidir ir a
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    disneylandia a través de la influencia o
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    la exposición a campañas de
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    mercadotecnia de marketing de hecho tú
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    compras las entradas por adelantado o no
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    por supuesto tú compras las de las
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    entradas por adelantado realistas del
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    viaje y llegas al parque temático o al
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    restaurant o al psoe o al hotel entre
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    otras
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    digamos que instalaciones que ofrecen
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    servicios no porque cuando hablamos de
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    servicios en realidad el concepto es muy
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    pero muy amplio y evidentemente acá me
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    anticipo la pregunta de alguno de sus de
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    alguno de los alumnos es
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    en esta cadena de valor de servicios
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    aplica exactamente calza exactamente con
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    todo tipo de servicio de respuesta que
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    no del todo no no del todo porque hay
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    servicios que son financieros de
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    servicios educativos que de repente no
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    necesariamente van a tener este circuito
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    pero bueno entonces en esta cadena de
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    valor de servicios lo que yo voy a
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    explicar en estos momentos básicamente
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    son los eslabones primarios los
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    eslabones primarios lo que se encuentra
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    en la parte inferior de esta cadena si
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    se dividen en dos componentes eslabones
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    primarios controlables y eslabones
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    elabores primarios no controlables
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    controlar es para para quien
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    controlables para la empresa es decir la
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    organización la empresa tiene control
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    sobre las actividades de marketing y
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    ventas que se realizan por supuesto que
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    si no que tienen que ver con actividades
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    publicitarias promocionales diversas
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    etcétera
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    una vez que el pse una vez que se pasa a
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    la siguiente etapa ya encontramos el
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    personal de contactos personales con
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    parte de contactos son los colaboradores
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    de la organización que van a tener una
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    y vemos que una relación cara a cara con
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    el cliente es muy importante que estén
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    super capacitados y súper capacitados
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    que estén abocados a exceder las
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    expectativas del cliente
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    el personal de contacto es clave el
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    personal de contacto podría ser profesor
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    quien atiende en la puerta de un parque
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    temático por supuesto que sí el personal
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    de contacto podría ser la persona que me
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    atiende en un local de starbucks o el
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    barista que prepara mi mini frappuccino
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    por supuesto que sí esas son personas
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    personas que están dentro de la
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    categoría de personal de contacto muy
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    importante que tengan vocación de
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    servicio porque nuevamente el cliente
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    cuando va a un establecimiento de
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    servicio está yendo probablemente para
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    adquirir algún producto puede que sí
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    pero principalmente quiere ser bien
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    tratado eso es muy importante ahora en
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    qué consiste la siguiente etapa
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    ok tenemos marketing y ventas check
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    personal de contacto check soporte
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    físico y habilidades el soporte físico
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    vienen a ser todas digamos que es todo
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    y los accesorios equipamientos que
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    ayudan
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    a desarrollar el servicio podría ser la
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    máquina micros o el pie o el peo ese
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    podría ser la luminaria que se encuentra
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    en el establecimiento pero por supuesto
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    estamos hablando de digamos qué
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    artículos artefactos físicos que
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    colaboran a brindar el servicio al
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    servicio de los clientes las habilidades
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    se refieren más que nada al nuevo hub la
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    prestación la siguiente etapa la
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    prestación es la ejecución del servicio
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    en sí que es obviamente súper importante
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    súper crítico pero si se dan cuenta
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    tanto marketing de ventas como personal
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    de contacto como soporte físico y
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    habilidades como la prestación de
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    servicio en sí son controlables por la
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    empresa dependen de la organización que
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    estén bien realizados o mal realizados
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    evidentemente si son más realizados no
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    va a existir lo que toda organización
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    busca que es la recompra es decir que
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    ese cliente
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    se vaya y regrese y no probablemente
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    regrese con referidos que pertenecerían
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    evidentemente pues al mismo público
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    objetivo que tiene la organización
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    porque son sus familiares o sus amigos
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    pertenecen al target group de la empresa
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    ahora profesor en los eslabones
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    primarios usted me menciona que hay
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    elementos controlables muy bien pero hay
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    elementos no controlables por supuesto
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    que si los clientes no son controlables
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    por la empresa nosotros nos podemos
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    obligar a que un cliente nos hombre pero
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    si podemos tratar de mediante las
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    actividades controlables lograr que el
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    cliente se satisfecho estoy muy contento
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    regresé sugiera el servicio y nuevamente
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    se expanda el enviamos que él se expanda
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    la llevó que el conocimiento de la
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    existencia de la organización de
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    servicios en particular ahora cuál es la
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    diferencia entre el cliente y otros
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    clientes qué ocurre en un
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    establecimiento de servicio no es que
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    ingrese un solo cliente
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    y ya está no no sucede eso en un
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    establecimiento de servicios va a
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    ingresar un cliente y segundos después o
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    en minutos después va a ingresar otro
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    cliente ese cliente que acá que ha
  • 00:11:13
    ingresado después puede ser que genere
  • 00:11:16
    digamos que un aporte positivo al
  • 00:11:21
    servicio en sí o puede ser que aporte
  • 00:11:24
    negativamente o no aporte nada en
  • 00:11:27
    realidad al cliente que había ingresado
  • 00:11:29
    inicialmente a ver para que esto que es
  • 00:11:32
    súper claro imaginemos los que estamos
  • 00:11:33
    hablando de mcdonald's si mcdonald's
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    ofrece un servicio perfecto bueno con
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    productos involucrados porque estás
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    comprando una víctima pero es un
  • 00:11:40
    servicio ok entonces yo ingreso a la
  • 00:11:43
    tienda de mayores pero resulta que me
  • 00:11:46
    acabo de resbalar porque me acabo de
  • 00:11:48
    resbalar mejor revelar porque minutos
  • 00:11:50
    antes ingresó un cliente derramó su
  • 00:11:53
    gaseosa no se limpió a tiempo y resulta
  • 00:11:56
    que hice ese es el lugar en especial y
  • 00:11:59
    me re vale me caí entonces nuevamente
  • 00:12:02
    los clientes
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    no no están solos interactuando por lo
  • 00:12:09
    general con quién provee el servicio
  • 00:12:11
    sino que van a estar no de alguna manera
  • 00:12:14
    y coexistiendo con otros clientes los
  • 00:12:17
    cuales la idea es que pertenezcan al
  • 00:12:20
    mismo público objetivo de la
  • 00:12:21
    organización por lo tanto el reto a
  • 00:12:24
    pesar de que son elementos no
  • 00:12:25
    controlables por la empresa es que la
  • 00:12:28
    organización cree una muy buena
  • 00:12:30
    segmentación de mercado para que cuando
  • 00:12:32
    ingresen los clientes al establecimiento
  • 00:12:36
    donde se brinda el servicio resulte que
  • 00:12:39
    encuentren el clientes que pertenezcan
  • 00:12:41
    al mismo público objetivo esto tiene que
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    ver con la segmentación de mercado y va
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    a depender mucho de que la organización
  • 00:12:48
    establezca una segmentación adecuada no
  • 00:12:52
    sea segmentación demográficas y
  • 00:12:54
    geográficas de conductual ya va a
  • 00:12:57
    depender de lo que la organización desee
  • 00:12:59
    establecer entonces esos son los
  • 00:13:01
    eslabones primarios controlables y no
  • 00:13:03
    controlados no se sabe que al cliente no
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    se le puede controlar pero se puede
  • 00:13:07
    desarrollar todas las estrategias
  • 00:13:08
    posibles para que esté contento
  • 00:13:10
    huelva consuma más de lo que consumía
  • 00:13:13
    originalmente etcétera 12 labores de
  • 00:13:15
    apoyo se parecen mucho a las actividades
  • 00:13:18
    de soporte de la cadena de valor de
  • 00:13:20
    porter la xacti los eslabones de apoyo
  • 00:13:23
    básicamente vendrían a ser la dirección
  • 00:13:25
    general y de recursos humanos a que es
  • 00:13:27
    muy importante que en una organización
  • 00:13:29
    de servicio existe el comité mantuvo el
  • 00:13:31
    compromiso de la dirección general es
  • 00:13:33
    decir quienes tienen que quienes tienen
  • 00:13:35
    que desarrollar la estrategia
  • 00:13:36
    corporativa empresarial vienen a ser
  • 00:13:39
    justamente la dirección general las con
  • 00:13:41
    los cuales van a comunicar y transmitir
  • 00:13:43
    la cultura corporativa al resto de la
  • 00:13:47
    organización no es entonces cuando
  • 00:13:49
    hablamos de servicio no solamente es
  • 00:13:52
    quien interactúa con el cliente cara a
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    cara como en un parque temático quien te
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    atiende al momento de ingresar algún
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    tipo de atracción sino también son las
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    personas que pertenecen a otras áreas de
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    la organización áreas de apoyo áreas de
  • 00:14:05
    soporte si entonces la dirección general
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    de recursos humanos tienen que
  • 00:14:09
    transmitir la estrategia de servicio a
  • 00:14:11
    toda la organización la organización
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    interna y tecnología
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    también apoyan mucho
  • 00:14:17
    al desarrollo de las actividades de la
  • 00:14:20
    organización de infrestructuras se
  • 00:14:22
    refiere pues a las instalaciones en sí y
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    al abastecimiento y el abastecimiento se
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    refiere pues a las compras que realiza
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    la organización adicionales a las que
  • 00:14:31
    necesitan para proveer el servicio como
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    en el caso de la cadena de valor de
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    porter
  • 00:14:36
    el objetivo final final es generar un
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    margen que es básicamente el resultado
  • 00:14:41
    de la interacción con los clientes que
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    vendría a ser el margen de servicio
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    entonces chicos de una manera muy simple
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    explicado lo que es la cadena valor los
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    servicios aplica para muchas
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    organizaciones les mencioné nunca en
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    cafeterías los establecimientos de
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    comida rápida fast food franquicias que
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    se les hable acerca de parques temáticos
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    pero cuando hablamos de servicios
  • 00:15:04
    podríamos hablar de servicios
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    financieros permisos de servicios
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    contables de ingeniería podríamos hablar
  • 00:15:10
    de servicios educativos podríamos hablar
  • 00:15:13
    de servicios de salud entre otros entre
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    otras categorías adicionales
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    espero que nuevamente esta información
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    les haya servido sobre todo si tienen
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    dudas por favor escriban en los
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    comentarios
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    feliz de la vida a veces no nos podemos
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    extender tanto como quisiéramos es una
  • 00:15:27
    versión muy resumida y nuevamente
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    compartan este contenido con quienes
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    gusten y estaremos pues atentos a
  • 00:15:35
    desarrollar nuevo contenido para el
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    canal y para bueno evidentemente para
  • 00:15:38
    todos ustedes muchísimas muchísimas
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    gracias
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