00:00:01
[Aplausos]
00:00:07
hola nos veo a ninguno así que necesito
00:00:12
iros por lo menos voy a decir
00:00:15
y que me vais a contestar vale a ver
00:00:19
vamos a hacer la prueba
00:00:23
sí no
00:00:30
pero yo
00:00:32
perfecto estamos sintonizados perfecto
00:00:35
bien pues os voy a contar algo que
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quería compartir con vosotros imaginad
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tren barcelona-valencia de los antiguos
00:00:45
emprende estos vetusto hay varios que
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volvía de hacer una ponencia en un
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congreso y nada me toca el acento del
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pasillo y a los pocos minutos bien un
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chico joven de 20 y pocos con dejar sus
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cosas en el portaequipajes de arriba y
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me pide que le deje pasar a su asiento
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de la ventana yo muy exquisita muy
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amable le dejo pasar con una sonrisa
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elegante
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y va y se sienta
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se expande tanto que me obliga a mí a
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cerrar las piernas y lo que es peor a
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renunciar a mi parte del reposabrazos a
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mí y entonces pienso vamos a ver
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barcelona-valencia tres horas y media
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así como que no
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pero además caray si es que yo me dedico
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a esto si es que estoy cansada ya de
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decirle a la gente que es que no hay que
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dejarse dominar por los avasalladores
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que no se pueden adoptar posturas
00:01:44
contraídas es más si estuviera
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analizando esta escena diría que es una
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invasión clara del territorio
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así que hice lo único que podía hacer en
00:01:55
esa situación
00:01:59
bueno
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su brazo rozando mi brazo
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su pierna rozando mi pierna hay cosas
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que a lo mejor con cuarenta y tantos
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pues ya no dan vergüenza pero con
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veintipocos pues se ve que sí y entonces
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enseguida se contrajo oye tengo que
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confesaros que yo me quedé un ratito más
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ahí pues oye disfrutando del momento de
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hecho probar vosotros a hacerlo venga a
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probar esta es la hipoteca perdón está
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en la postura
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que lo llamamos de la hipoteca pagada
00:02:30
porque es una postura en la que nos
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sentimos súper a gusto verdad no la
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hagáis en público por favor es demasiado
00:02:37
agresiva demasiado dominante pero en
00:02:40
vuestra casa pues seguramente os hará
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sentir mejor
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toda esta escena del tren pasó en el más
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absoluto de los silencios no hubo
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comunicación a través de las palabras
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pero os puedo asegurar que quedó todo
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dicho al final es que es imposible no
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comunicar todo lo que hacemos da
00:02:59
información a los demás todo sobre
00:03:04
nuestra personalidad nuestras emociones
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nuestro grupo de pertenencia nuestras
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actitudes nuestras motivaciones por
00:03:11
ejemplo voy a pediros un aplauso
00:03:20
muchas gracias estaba nerviosa y me
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habéis animado porque he sentido la
00:03:26
aprobación vuestra a través de ese
00:03:28
aplauso los aplausos son gestos y forman
00:03:31
parte de la comunicación no verbal de
00:03:34
hecho a mí muchas veces me dicen ahí
00:03:35
ponerla de los gestos o incluso en
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diminutivo que tiene otro matiz a troy
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la de los gestos si los gestos son
00:03:42
comunicación no verbal pero yo también
00:03:44
es comunicación no verbal por ejemplo la
00:03:47
forma en la que estáis sentados qué
00:03:49
postura adopta es si miráis o no qué
00:03:52
cara pone jce qué apariencia tenéis o
00:03:56
incluso si habéis llegado media hora
00:03:58
antes de que empezará este evento o ya
00:03:59
habéis entrado tarde todo eso es
00:04:01
comunicación no verbal la comunicación
00:04:04
no verbal es muy amplia y abarcan muchos
00:04:06
canales expresivos que se estudian a
00:04:09
través de investigaciones científicas
00:04:11
esto es ciencia esto no es arte y además
00:04:14
tiene una serie de características entre
00:04:16
ellas la actividad
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si yo me callo y vosotros os calláis ya
00:04:25
está como cerró al canal verbal sí pero
00:04:28
es posible cerrar los canales no
00:04:30
verbales de comunicación es posible que
00:04:33
yo deje de emitir y de recibir señales
00:04:36
no verbales
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imposible aunque nos quedemos quietos
00:04:40
todo comunica lo que pasa es que
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normalmente nos fijamos en aquello que
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nos llama la atención o que nos interesa
00:04:48
especialmente pero eso no quiere decir
00:04:50
que el resto de información no esté
00:04:51
presente y lo mejor de todo la estás
00:04:55
decodificando y al decodificar la la
00:04:58
íntegras con información previa que ya
00:05:00
tienes añades tu personalidad añades tus
00:05:03
emociones su cultura tus motivaciones
00:05:05
tus actitudes lo mezclas todavía ni qué
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es lo que te sale pues un cóctel de
00:05:11
juicios y pensamientos sobre la otra
00:05:12
persona de cambios de actitud hacia
00:05:15
alguien o hacia una situación o incluso
00:05:18
modificaciones de tu propia conducta
00:05:21
una vez estuve en una fue una
00:05:24
negociación a la que yo iba en clara
00:05:28
desventaja objetiva las personas con las
00:05:31
que me reunía no tenían nada que perder
00:05:33
y yo sí además ellas ejercían cierta
00:05:38
autoridad yo ninguna y para colmo en sus
00:05:41
instalaciones
00:05:42
oye que no es lo mismo que yo vaya a tu
00:05:43
casa que tú vengas a la mía pues yo
00:05:46
llegué con el bolso el maletín el
00:05:50
portátil el móvil la carpeta la libreta
00:05:52
y en la conversación previa antes de
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empezar la negociación propiamente dicha
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fui dejando los objetos sobre la mesa
00:06:01
y al cabo de 30 segundos en la cabeza de
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las personas con las que yo tenía que
00:06:05
negociar su despacho se había convertido
00:06:08
en mi despacho equilibrio un poquito esa
00:06:12
negociación a través de los objetos a
00:06:15
través de esa expansión de los objetos
00:06:19
que ahora que lo pienso lo de la
00:06:20
expansión está de los objetos es
00:06:22
parecido a la expansión del tren me lo
00:06:24
parece a mí tuve un problema de
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expansión o da igual lo pienso que me
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disperso
00:06:29
lo que os contaba que casi siempre
00:06:32
decodifica mos de forma automática es
00:06:35
decir sin darnos cuenta
00:06:37
por ejemplo cuando llegamos a una
00:06:40
reunión hubo una entrevista de trabajo
00:06:42
la persona que nos recibe
00:06:45
inevitablemente se forma un primer
00:06:48
juicio sobre nosotros una primera
00:06:50
impresión en base a qué
00:06:52
pues entre otras cosas en base a nuestra
00:06:55
apariencia físico y vestimenta por
00:06:58
ejemplo está demostrado que las personas
00:07:02
a las personas con un rostro aniñado es
00:07:05
decir ojos y frente grandes barbilla
00:07:07
redondeada se les atribuyen determinadas
00:07:10
características psicológicas infantiles
00:07:12
como la irresponsabilidad la inmadurez
00:07:15
la incapacidad para tomar decisiones la
00:07:18
vulnerabilidad
00:07:20
esto está demostrado que en los juicios
00:07:22
juega a su favor porque es más fácil que
00:07:25
declaren inocentes a estas personas que
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a personas con rasgos faciales maduros
00:07:29
pero también tiene repercusiones en el
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ámbito laboral y es que para un puesto
00:07:34
de responsabilidad en igualdad de
00:07:36
condiciones se contrata antes a una
00:07:39
persona con rasgos faciales maduros que
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a una persona con rasgos faciales
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aniñados evidentemente el nivel de
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competencia de una persona no tiene nada
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que ver con los rasgos faciales
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evidentemente pero lo cierto es que la
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competencia es uno de los parámetros
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sobre los que nos formamos las primeras
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impresiones y en eso la apariencia tiene
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mucho que decir
00:08:00
nos formamos primeras impresiones
00:08:02
también en base al olor
00:08:05
cuando saludamos a una persona dándole
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dos besos o dándole un abrazo
00:08:10
aprovechamos inconscientemente para oler
00:08:14
a esa persona inconscientemente no nos
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damos cuenta pero lo hacemos oye pero y
00:08:19
en ambientes más formales cuando damos
00:08:22
la mano simplemente pues hay una
00:08:24
investigación del 2015 que demostró que
00:08:28
cuando damos la mano a una persona luego
00:08:30
esa mano nos la llevamos a la cara
00:08:33
porque en realidad lo que estamos
00:08:35
haciendo es oler a esa persona a través
00:08:38
del rastro que ha dejado en nuestra
00:08:39
propia mano
00:08:41
nos formamos primeras impresiones
00:08:43
también en base al canal de la ocu
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léxica de la mirada hoy es lo mismo
00:08:47
entrar en una tienda o en una oficina y
00:08:50
la persona que está atendiendo nos mira
00:08:53
a la cara nos mira a los ojos que que
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esté con la cara metida en su pantalla
00:08:58
de ordenador nos está transmitiendo el
00:09:00
mismo interés no que va
00:09:04
nos formamos también primeras
00:09:05
impresiones en base a la expresión
00:09:07
facial es importantísima la expresión
00:09:08
facial las caras que ponemos es lo mismo
00:09:11
entrar en un despacho con un rostro
00:09:13
afable que con cara de lunes pues no
00:09:15
claro que no
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yo soy turista de hotel viajo mucho pero
00:09:20
solo en los hoteles y bueno pues
00:09:23
desviación profesional me fijo mucho los
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recepcionistas de hotel
00:09:28
es increíble la correlación que
00:09:30
encuentro entre un recepcionista de
00:09:33
hotel con un rostro afable y una buena
00:09:35
atención al cliente y por el contrario
00:09:37
un recepcionista de hotel con una
00:09:39
expresión más ruda y una mala atención
00:09:41
al cliente
00:09:43
la recepcionista de hotel más sonriente
00:09:46
que he encontrado yo nunca está en
00:09:48
almería
00:09:49
recuerdo que fui a dar un curso iba con
00:09:53
mi marido y mi hija y llegamos ya tarde
00:09:56
llevábamos ya muchas horas de coche
00:09:57
estábamos muy cansados y la verdad es
00:10:00
que no teníamos ganas de nada ni de
00:10:02
hablar ni de cenar ni de sonreír ni de
00:10:05
nada solo queríamos que nos diera la
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llave sobre la habitación y estarnos en
00:10:08
la cama pero la recepcionista de hotel
00:10:11
más sonriente que he encontrado yo nunca
00:10:13
mientras gestionaba además muy
00:10:14
eficientemente la reserva no solamente
00:10:17
nos contagió su sonrisa sino que nos
00:10:20
cambió la actitud de hecho luego nos
00:10:22
fuimos por ahí a cenar ojo la actitud
00:10:25
positiva se contagia a través del
00:10:27
comportamiento no verbal por imitación
00:10:29
pero la negativa también cuidado
00:10:32
al día siguiente tuvimos un pequeño
00:10:35
contratiempo en la habitación pequeño
00:10:37
problema y me atendió la misma
00:10:39
recepcionista mi actitud hacia ella a
00:10:42
pesar de que estaba haciendo una
00:10:43
reclamación sobre algo que no estaba
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bien era positiva era colaborativa de
00:10:47
oye vamos a solucionar esto evitando el
00:10:49
conflicto porque me caía bien y no
00:10:52
quería estropear eso cuando una persona
00:10:54
nos ha causado una buena primera
00:10:56
impresión luego tendremos tendencia a
00:10:58
ser más indulgentes con sus errores o
00:11:01
con los fallos que pueda tener su
00:11:02
producto o su servicio
00:11:05
y cuánto tiempo tardamos en formarnos
00:11:08
una primera impresión cuánto tiempo
00:11:11
habéis tardado en etiquetarme como
00:11:12
gordita simpática
00:11:15
hace unos años me habréis etiquetado
00:11:17
como atractiva inaccesible pero
00:11:21
las cosas cambian
00:11:23
décimas de segundo en décimas de segundo
00:11:26
con la información que tengamos
00:11:28
disponible nos formamos esa primera
00:11:30
impresión y con esto que os quiero decir
00:11:32
pues que es importantísimo estar atentos
00:11:35
a ese primer momento a esa entrada en
00:11:39
los sitios a ese primer contacto con
00:11:41
otra persona que no conocemos es
00:11:43
importantísimo porque cuando nos
00:11:44
formamos una primera impresión luego va
00:11:46
a ser muy difícil modificarla pero bueno
00:11:49
en una reunión en una entrevista de
00:11:51
trabajo la primera impresión tampoco es
00:11:53
lo único que importa también hay otras
00:11:54
cosas importantes
00:11:56
por ejemplo la escucha saber escuchar
00:11:59
sabemos escuchar
00:12:02
una vez me encontré con una con una
00:12:04
comercial que no paraba de hablar bueno
00:12:08
yo creo que ya habréis notado que yo soy
00:12:10
de esas personas que también les gusta
00:12:11
hablar pues no me dejó meter baza nada y
00:12:15
en un momento de la conversación buena
00:12:17
conversación del monólogo me dice yo es
00:12:21
que no sé qué pasa que no que no caigo
00:12:23
bien a los clientes a mí es que no me
00:12:25
compran
00:12:27
y que esperabas y que esperaba si no
00:12:30
puedes saber lo que quiere el cliente
00:12:31
porque no le dejas decírtelo
00:12:33
si no te conectas con el cliente porque
00:12:37
a nadie le gusta estar de plantón sin
00:12:39
poder hablar
00:12:40
si en realidad lo que estás haciendo ahí
00:12:42
es valorar más lo que tú tienes que
00:12:44
decir que lo que te tiene que decir la
00:12:45
otra persona como esperas vender algo
00:12:47
así para esto no se lo dije esto lo
00:12:50
pensé ya está evidentemente bien a
00:12:53
escuchar de verdad
00:12:56
no es estar simplemente callado y
00:12:58
esperar a que la otra persona acabe de
00:13:00
hablar mientras yo ya tengo mi respuesta
00:13:02
preparada cuidado escuchar de verdad es
00:13:05
estar ahí con la mente en blanco y
00:13:07
prestar plena atención a las palabras
00:13:10
que dice la otra persona la comunicación
00:13:12
verbal es prestar atención a como dice
00:13:16
esas palabras la comunicación no verbal
00:13:19
pero también es hacer ver a la otra
00:13:21
persona que le estoy escuchando en esto
00:13:24
de la escucha tan importante ser como
00:13:25
parecer no solamente escuchar sino
00:13:28
también hacer ver que escucho cuando
00:13:30
hago contacto visual es decir ojos a
00:13:32
ojos con la otra persona le estoy dando
00:13:35
la importancia suficiente como para que
00:13:37
esa persona quiera seguir hablando
00:13:40
y cuando hago este simple gesto de
00:13:42
asentimiento de vez en cuando le estoy
00:13:45
dando permiso para que siga hablando y
00:13:48
además siempre con el cuerpo enfocado
00:13:50
hacia la otra persona muy importante
00:13:53
además de la escucha también es
00:13:55
importante saber adaptarse a la otra
00:13:57
persona
00:13:59
una vez fui a la oficina donde tengo la
00:14:02
cuenta del banco a ver unas opciones de
00:14:04
renting para un coche
00:14:06
yo creo que habréis notado que hablo
00:14:08
rápido verdad hoy me estoy conteniendo
00:14:10
de que de normal abro mucho más rápido
00:14:12
pues el gestor bancario que me atendió
00:14:15
hablaba tremendamente lento
00:14:19
yo al cabo de los dos minutos yo creo
00:14:21
que envejece como dos años porque me
00:14:23
aburrí me bloqueé y por supuesto no
00:14:28
contraté nada es importante adaptarse a
00:14:31
la otra persona a través del
00:14:32
comportamiento no verbal porque al menos
00:14:34
en el corto plazo todos congeniamos más
00:14:37
con personas que se parecen a nosotros y
00:14:41
me he dejado lo más importante para el
00:14:43
final la congruencia que importante ser
00:14:47
congruentes qué importante es estar
00:14:50
alineados con nuestros valores con
00:14:52
nuestros pensamientos si finges que eres
00:14:55
alguien que en realidad no eres si
00:14:58
finges que tu producto es el mejor
00:15:00
aunque sepas que no lo es
00:15:02
si finges que crees en algo lo que en
00:15:04
realidad no cree es tu comportamiento no
00:15:06
verbal que delatara
00:15:08
una vez me contrataron en una empresa
00:15:10
para dar formación a sus comerciales
00:15:13
comunicación no verbal aplicada a las
00:15:15
ventas
00:15:17
hablando con los comerciales me di
00:15:19
cuenta que el problema que tenían era un
00:15:21
problema de incongruencia era un
00:15:24
problema de que no creían en su producto
00:15:26
que sabían que estaban vendiendo una
00:15:28
cabra y eso les generaba un malestar y
00:15:30
un conflicto interno es tremendo
00:15:33
qué importante ser congruentes
00:15:35
importantes
00:15:37
estar alineados con nuestros
00:15:39
pensamientos con nuestros sentimientos
00:15:41
al final que importante es ser
00:15:44
conscientes de que todo lo que hacemos
00:15:46
comunica es imposible no comunicar así
00:15:52
que recuerdan presta atención a la
00:15:54
primera impresión acuérdate de esa
00:15:55
recepcionista de almería escucha de
00:15:58
verdad adapta te al cliente no hagas
00:16:00
como el gestor de mi banco se congruente
00:16:02
siempre pero sobre todo sobre todo no
00:16:06
dejes que te quiten el sitio del tren
00:16:09
[Aplausos]
