RISET PEMASARAN

00:27:08
https://www.youtube.com/watch?v=zDxYQN92VnI

Résumé

TLDRVideo ini membahas tentang pentingnya riset pemasaran dalam memahami perilaku konsumen. Konsep-konsep seperti nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas dijelaskan secara terperinci. Riset pasar diperlukan untuk merancang strategi pemasaran yang efektif, dengan pendekatan sistematis dalam pengumpulan dan analisis data. Nilai pelanggan ditentukan oleh persepsi konsumen terhadap kualitas produk dan harga. Kepuasan tercipta ketika pengalaman konsumen sesuai berharap, mempengaruhi loyalitas mereka terhadap merek. Fokus pada meningkatkan kepuasan dapat menghasilkan loyalitas yang kuat, di mana pelanggan bersedia membeli ulang dan merekomendasikan produk kepada orang lain.

A retenir

  • 📊 Riset pemasaran membantu merencanakan strategi yang lebih efektif.
  • 💡 Nilai pelanggan dibentuk oleh persepsi terhadap kualitas dan harga.
  • 😊 Kepuasan konsumen muncul dari pengalaman yang sesuai harapan.
  • 🔄 Loyalitas pelanggan ditunjukkan melalui pembelian ulang.
  • 📝 Mengukur kepuasan dapat dilakukan melalui survei dan umpan balik.

Chronologie

  • 00:00:00 - 00:05:00

    Penceramah mengucapkan selamat pagi dan mengajak peserta untuk mengikuti video pembelajaran meskipun pada hari libur. Video ini membahas tentang riset pasar dan kepuasan pelanggan. Peserta diminta untuk memperhatikan isi video dan mengisi absen setelahnya.

  • 00:05:00 - 00:10:00

    Topik riset pasar dijelaskan sebagai proses perencanaan, pengumpulan, analisis, dan pelaporan data. Penceramah menekankan pentingnya riset dalam pemasaran dan mengilustrasikan dengan contoh perusahaan yang terlibat dalam riset, seperti saat pemilu dan peluncuran produk baru.

  • 00:10:00 - 00:15:00

    Penceramah menyampaikan langkah-langkah dalam proses riset pemasaran, dimulai dengan mendefinisikan masalah yang ada. Contoh yang diberikan adalah pemindahan lokasi pasar untuk menghindari kemacetan. Penceramah menjelaskan pentingnya mengumpulkan informasi dari berbagai pihak terlibat sebelum membuat keputusan.

  • 00:15:00 - 00:20:00

    Dalam menjelaskan perusahaan riset pemasaran, penceramah memberikan contoh PT Indofood yang melakukan peninjauan strategi pemasaran dan menekankan perlunya tim riset untuk menghadapi tren pasar. Pencarian informasi dilakukan melalui iklan dan survei untuk mempertahankan posisi pasar yang dominan.

  • 00:20:00 - 00:27:08

    Penceramah menjelaskan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan diartikan sebagai persepsi pembeli terhadap produk dan pengorbanan yang dikeluarkan. Rincian juga diberikan tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta metode yang dapat digunakan perusahaan untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Afficher plus

Carte mentale

Vidéo Q&R

  • Apa yang dibahas dalam video ini?

    Video ini membahas riset pemasaran, nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas konsumen.

  • Mengapa riset pasar penting?

    Riset pasar penting untuk merencanakan strategi pemasaran dan mengumpulkan data yang relevan.

  • Apa itu nilai pelanggan?

    Nilai pelanggan adalah persepsi pembeli tentang pertukaran antara kualitas produk dan harga yang dibayarkan.

  • Bagaimana kepuasan pelanggan diukur?

    Kepuasan pelanggan diukur melalui survei, umpan balik, dan analisis perilaku pembelian.

  • Apa yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan?

    Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian berulang berdasarkan kepuasan yang diperoleh.

Voir plus de résumés vidéo

Accédez instantanément à des résumés vidéo gratuits sur YouTube grâce à l'IA !
Sous-titres
id
Défilement automatique:
  • 00:00:03
    ya Oke Assalamualaikum warahmatullahi
  • 00:00:06
    wabarakatuh nah ini Selamat pagi salam
  • 00:00:09
    sehat dan sejahtera untuk kita semua
  • 00:00:10
    sehat sekali bu RT bisa menjumpai kalian
  • 00:00:13
    ya Jadi mohon maaf karena ini walaupun
  • 00:00:18
    libur ya tapi untuk
  • 00:00:22
    solutionnya ya berarti ngasih untuk
  • 00:00:25
    video pembelajaran sehingga tetap kita
  • 00:00:28
    sama-sama bisa belajar kemudian Nanti
  • 00:00:31
    kalian bisa memperhatikan tayangan video
  • 00:00:33
    ini selanjutnya kalian bisa absen ya
  • 00:00:37
    dengan mengisi nama MPM dan juga
  • 00:00:39
    pertanyaan yang sudah jadi penjelasan
  • 00:00:41
    video pembelajaran yang sudah saya
  • 00:00:44
    sampaikan
  • 00:00:46
    oke nah
  • 00:00:48
    ya Jadi kita belajar tentu ini adalah
  • 00:00:51
    mengenai
  • 00:00:54
    riset pasar ya kemudian
  • 00:00:57
    keriting atau membuat nilai dari
  • 00:01:00
    pelanggan kemudian kepuasan dan juga
  • 00:01:02
    loyalitas konsumen atau pelanggan ini
  • 00:01:05
    jadi satu satu topik ya satu doa
  • 00:01:09
    beberapa Topik dalam satu bahasan Jadi
  • 00:01:12
    dua Minggu yang minggu kemarin dengan
  • 00:01:14
    ini saya jadikan satu
  • 00:01:18
    kita bahas dulu ya
  • 00:01:21
    Apa itu riset pemasaran jadi di dalam
  • 00:01:26
    konsentrasi yang saya jelaskan bahwa di
  • 00:01:28
    semester 2 ini kan semuanya di
  • 00:01:30
    sebarkan untuk panjenengan untuk bisa
  • 00:01:33
    belajar semua konsentrasi ya salah
  • 00:01:35
    satunya dengan pemasaran ini Nah karena
  • 00:01:38
    itu nanti di dalam riset pemasaran ini
  • 00:01:40
    berarti kita merencanakan mengumpulkan
  • 00:01:44
    menganalisis dan melaporkan data yang
  • 00:01:47
    namanya riset itu pasti ada
  • 00:01:49
    perencanaan kita mau rencananya Reza di
  • 00:01:52
    mana oh kalau ritel ya ritel yang
  • 00:01:55
    seperti apa kemudian kita kumpulkan
  • 00:01:57
    analisis laporan
  • 00:02:01
    data sistematis serta temuan relevan
  • 00:02:04
    terhadap situasi pemasaran gitu ya oke
  • 00:02:12
    nah kemudian
  • 00:02:15
    perusahaan riset pemasaran ini dibagi
  • 00:02:17
    dalam tiga kategori yang pertama adalah
  • 00:02:20
    perusahaan riset yang terindikasi dengan
  • 00:02:22
    perusahaan jasa
  • 00:02:24
    perusahaan riset pemasaran sesuai
  • 00:02:26
    pemesanan dari set pemasaran
  • 00:02:29
    spesialis ini ya ini contohnya gini jadi
  • 00:02:31
    ada perusahaan riset ini memang
  • 00:02:35
    beberapa perusahaan misalkan ketika
  • 00:02:37
    dalam pemilu maka di situ ada perusahaan
  • 00:02:40
    riset ya perusahaan riset gitu ya ada
  • 00:02:43
    yang Oh ternyata calon a dan b o menang
  • 00:02:48
    berapa persen di calon a sebanyak
  • 00:02:50
    misalkan 51% berarti kan udah separuh
  • 00:02:53
    lebih menang di sini menurut perusahaan
  • 00:02:55
    riset tersebut ya ini kemudian kalau
  • 00:02:59
    misalkan Nah ada sebuah produk gitu ya
  • 00:03:03
    produk misalkan minuman nah ini kemudian
  • 00:03:06
    melakukan riset pasar kira-kira sebelum
  • 00:03:09
    nantinya produk itu diluncurkan ini
  • 00:03:12
    akan atau di sini melakukan dulu
  • 00:03:16
    riset apakah konsumen menyukai produknya
  • 00:03:19
    produk barunya sebelum diluncurkan
  • 00:03:25
    kemudian perusahaan kecil dapat menyewa
  • 00:03:28
    jasa dari perusahaan riset pemasaran
  • 00:03:29
    atau mengandalkan riset dengan cara ya
  • 00:03:32
    kita akan kalau kita ingin melakukan
  • 00:03:34
    riset pemasaran maka bisa melibatkan
  • 00:03:36
    mahasiswa atau Profesor untuk merancang
  • 00:03:38
    dan melaksanakan proyek kemudian bisa
  • 00:03:41
    menggunakan internet ataupun kita
  • 00:03:43
    checking dari pesaing Nah
  • 00:03:46
    jadi dulu contohnya ketika berada
  • 00:03:50
    melakukan riset pasar waktu saya masih
  • 00:03:53
    di Kudus Ya ada melakukan riset mengenai
  • 00:03:57
    relokasi pasar nah relokasi pemindahan
  • 00:04:00
    pasar ya dirasa itu pasar regu waktu itu
  • 00:04:03
    ya di Kudus yang dekat dengan
  • 00:04:06
    Jalan Johar jadi awalnya itu ramai
  • 00:04:09
    sekali di situ karena ada pasar Nah
  • 00:04:13
    karena jalannya sempit kemudian ini
  • 00:04:15
    Pemerintah Daerah ingin memindahkan nah
  • 00:04:18
    sebelum dipindahkan sebelum direlokasi
  • 00:04:20
    maka dilakukan dulu resep nah
  • 00:04:23
    ini melibatkan siapa Nah itu waktu itu
  • 00:04:26
    dengan pemda kemudian dosen-dosen dan
  • 00:04:28
    juga mahasiswa ya kalau untuk misalkan
  • 00:04:32
    beberapa wilayah ya perpindahan misalkan
  • 00:04:34
    dari pedagangnya nanti akan dilakukan
  • 00:04:37
    riset Kemudian dari
  • 00:04:40
    pasar atau lokasi Pasar yang dituju ya
  • 00:04:44
    kemudian pemerintah daerah dalam arti
  • 00:04:47
    pemerintah desanya ini setuju nggak
  • 00:04:49
    kemudian masyarakat desa yang dituju ya
  • 00:04:51
    waktu itu pindahnya
  • 00:04:54
    sekitar daerah
  • 00:04:57
    Pakis gitu ya Dan itu di survei dulu nah
  • 00:05:00
    ini sesuai nggak ya kemudian mereka mau
  • 00:05:03
    nggak ada Pasar Baru di situ yaitu bisa
  • 00:05:06
    seperti itu ya
  • 00:05:09
    dan di dalam proses riset pemasaran ya
  • 00:05:12
    maka kita harus tadi yang pertama adalah
  • 00:05:15
    mendefinisikan masalah alternatif
  • 00:05:17
    keputusan dan tujuan riset ya
  • 00:05:20
    permasalahannya apa ketika direlokasi
  • 00:05:23
    pasar maka di sini permasalahan utama
  • 00:05:25
    adalah kalau pasar itu masih tetap
  • 00:05:28
    berada di situ di Jalan Johar Kudus
  • 00:05:31
    waktu itu maka itu akan mengganggu
  • 00:05:35
    aktivitas
  • 00:05:36
    Jalan Raya Karena itu di pinggir jalan
  • 00:05:39
    raya kemudian
  • 00:05:41
    jalannya sempit ya Nah ini jadi kemudian
  • 00:05:45
    alternatif keputusan apa Oh dipindah
  • 00:05:47
    relokasinya di mana Nah tujuan reset itu
  • 00:05:49
    tadi relokasi supaya jalan-jalan utama
  • 00:05:53
    Kota Kudus ini tidak ada
  • 00:05:56
    kemacetan karena pasar itu ya dan lain
  • 00:06:00
    sebagainya Kemudian yang kedua adalah
  • 00:06:02
    mengembangkan rencana riset ya
  • 00:06:05
    tadi Oh rencananya seperti ini nanti
  • 00:06:08
    kalau sudah dipindah kemudian desainnya
  • 00:06:10
    seperti apa dan lain sebagainya gitu ya
  • 00:06:13
    kemudian mengumpulkan informasi dari
  • 00:06:15
    informasi-informasi yang dari pedagang
  • 00:06:18
    dari pemerintah Desa untuk pasar yang
  • 00:06:21
    dituju itu dikumpulkan kemudian habis
  • 00:06:24
    itu menganalisis informasi Oh berapa
  • 00:06:26
    banyak yang setuju dipindah Oh siapa
  • 00:06:28
    yang nggak mau dipindah berapa persen
  • 00:06:30
    yang tidak mau dipindahin itu ya
  • 00:06:32
    dikumpulkan dianalisis kemudian
  • 00:06:35
    dipresentasikan temuan
  • 00:06:37
    Nah kalau ternyata
  • 00:06:39
    hasilnya memang
  • 00:06:41
    memang ini pedagang gak masalah dipindah
  • 00:06:44
    Kemudian dari pemerintahnya juga nggak
  • 00:06:47
    masalah untuk yang baru ya Pemerintah
  • 00:06:49
    desa yang baru tidak masalah untuk
  • 00:06:51
    mereka ada pasar di tempat yang baru Nah
  • 00:06:55
    ini kemudian diambillah keputusan
  • 00:06:59
    nah mengembangkan rencana riset ya tadi
  • 00:07:02
    Berarti yang kedua ini ya
  • 00:07:06
    untuk merancang rencana riset kita harus
  • 00:07:09
    mengambil keputusan tentang sumber data
  • 00:07:11
    pendekatan riset instrumen riset rencana
  • 00:07:14
    pengambilan sampel dan metode kontak Nah
  • 00:07:18
    untuk data Sumber data sendiri ada data
  • 00:07:21
    sekunder ya data sekunder adalah data
  • 00:07:23
    yang dikumpulkan untuk tujuan lain dan
  • 00:07:25
    sudah ada di suatu tempat misalkan apa
  • 00:07:27
    Data sekunder jumlah pedagang misalkan
  • 00:07:30
    Oh berarti itu tetap ya itu ya jumlah
  • 00:07:34
    pedagang yang berada di situ ya untuk
  • 00:07:36
    pemindahan lokasi pasar kemudian mungkin
  • 00:07:40
    data luas wilayah dan lain-lain Ya sudah
  • 00:07:43
    ada di situ nah kalau data primer ini
  • 00:07:47
    data baru yang dikumpulkan untuk tujuan
  • 00:07:48
    tertentu atau untuk proyek wisata
  • 00:07:50
    tertentu Contohnya apa Nah ini tadi
  • 00:07:53
    persetujuan berapa pedagang yang setuju
  • 00:07:56
    dipindah yaitu dengan menggunakan teknik
  • 00:07:58
    boleh metode wawancara atau disebar
  • 00:08:02
    angket gitu ya itu bisa dilakukan
  • 00:08:08
    oke nah Ini contohnya misalkan ya PT
  • 00:08:11
    Indofood adalah salah satu perusahaan
  • 00:08:13
    yang sangat terkenal ya
  • 00:08:15
    didirikan pada tahun 90 oleh almarhum
  • 00:08:18
    sudano Salim dengan nama awal panganjaya
  • 00:08:21
    yang dikusuma Kemudian pada tahun 94
  • 00:08:24
    berganti menjadi Indofood bersamaan
  • 00:08:26
    dengan Hendi Gunawan direk truk
  • 00:08:28
    pemasaran saat itu melakukan peninjauan
  • 00:08:30
    strategi pemasaran serta performa
  • 00:08:32
    perusahaan salah satu yang dievaluasi
  • 00:08:34
    sangat penting bagi Indofood untuk
  • 00:08:37
    memperhatikan mempertahankan kondisi
  • 00:08:39
    market leader saat itu jadi
  • 00:08:42
    posisi ini dicapai dengan melancarkan
  • 00:08:44
    penetrasi produk yang kuat dan didukung
  • 00:08:46
    oleh kontrol distribusi serta produksi
  • 00:08:48
    yang kuat
  • 00:08:50
    kemudian usaha pemasaran Indofood
  • 00:08:53
    dilakukan melalui iklan ya
  • 00:08:55
    iklan-iklan banyak media massa saat itu
  • 00:08:58
    dan juga sponsorship pada saat event ya
  • 00:09:01
    jadi media promosinya dilakukan gencar
  • 00:09:03
    sekali melalui Advertising maupun
  • 00:09:05
    sponsorship Indofood juga pada saat itu
  • 00:09:08
    mengembangkan tim riset dengan
  • 00:09:09
    memperkerjakan 60 orang untuk membantu
  • 00:09:12
    perusahaan respon secara efektif
  • 00:09:14
    pergerakan trend referensi dan
  • 00:09:16
    ekspektasi pasar Indofood juga memiliki
  • 00:09:19
    Departemen desain kemasan sendiri pada
  • 00:09:22
    tahun 94 Indofood berhasil menjadi
  • 00:09:24
    produsen mie instan terbesar di dunia
  • 00:09:26
    dengan mangsa pasar 90% di Indonesia
  • 00:09:29
    sampai saat ini ya masih sama ya dan
  • 00:09:33
    menguasai pasar ekspor dengan jumlah
  • 00:09:35
    produknya
  • 00:09:38
    kemudian pendekatan riset ini bisa
  • 00:09:40
    dilakukan dengan beberapa cara observasi
  • 00:09:43
    tadi
  • 00:09:45
    etnografi ya survei perilaku dan juga
  • 00:09:49
    resep eksperimen nah kemudian instrumen
  • 00:09:53
    riset sendiri preset pemasaran mempunyai
  • 00:09:56
    tiga pilihan instrumen yaitu ada
  • 00:09:58
    kuesioner saya pertanyaan yang diajukan
  • 00:10:01
    atau angka tadi pengurus pengukuran
  • 00:10:03
    kualitatif
  • 00:10:06
    kemudian peralatan teknologi
  • 00:10:12
    nah ini contoh-contoh untuk
  • 00:10:14
    kuesioner ya tipe-tipe pertanyaan
  • 00:10:16
    misalkan ya
  • 00:10:20
    oke Ya itu bisa dilakukan kalau ini
  • 00:10:23
    untuk Garuda Indonesia ya Nah ini
  • 00:10:27
    apa namanya kita tahu bahwa perusahaan
  • 00:10:30
    Garuda ini kan memang perusahaan yang
  • 00:10:33
    kepunyaan BUMN kemudian sahamnya juga
  • 00:10:37
    sudah bisa dibeli hanya saja ketika kita
  • 00:10:42
    menganalisis secara fundamental yang
  • 00:10:44
    namanya Garuda Indonesia walaupun jenis
  • 00:10:46
    produknya adalah pesawat terbang gitu ya
  • 00:10:49
    kalau kita analisis fundamental Oh
  • 00:10:51
    ternyata hutangnya ini lebih tinggi dari
  • 00:10:53
    asetnya Nah ini mungkin bagi para
  • 00:10:55
    investor cukup di
  • 00:10:58
    cukup menjadi perhatian ya atau di sini
  • 00:11:01
    mereka biasanya ketika menganalisis
  • 00:11:05
    fundamental kalau udahnya lebih banyak
  • 00:11:07
    takutnya nanti perusahaan ketika kolaps
  • 00:11:09
    ini tidak bisa membayar hutangnya
  • 00:11:12
    tersebut nah tentunya ini akan juga
  • 00:11:14
    mengakibatkan dana untuk investor ini
  • 00:11:17
    juga
  • 00:11:19
    Takutnya nanti akan berimbas nah dari
  • 00:11:22
    situ kita harus perhatikan Ya kira-kira
  • 00:11:24
    seperti apa sih Kenapa sih mereka kok
  • 00:11:27
    hutannya lebih banyak Nah mungkin kita
  • 00:11:29
    mengadakan metode tadi survei ya dengan
  • 00:11:32
    melakukan
  • 00:11:33
    kuesioner atau membagikan angket kepada
  • 00:11:36
    boleh ke konsumen atau boleh ke
  • 00:11:40
    pengelolanya dan lain sebagainya
  • 00:11:45
    ya kemudian apa sih opini mengenai
  • 00:11:48
    Garuda Indonesia oke
  • 00:11:51
    itu ya kemudian
  • 00:11:55
    ada nilai pelanggan ya pada dasarnya
  • 00:11:59
    nilai pelanggan adalah didefinisikan
  • 00:12:00
    sebagai persepsi pembeli tentang nilai
  • 00:12:03
    dan yang mewakili suatu pertukaran
  • 00:12:05
    antara kualitas atau keuntungan yang
  • 00:12:08
    mereka rasakan dalam suatu produk dengan
  • 00:12:10
    pengorbanan yang mereka rasakan dengan
  • 00:12:13
    membayar harga nah di awal sudah kita
  • 00:12:17
    singgung ketika kita belajar sebuah
  • 00:12:21
    produk ya di dalam marketing elemen
  • 00:12:24
    produk adalah elemen yang paling penting
  • 00:12:26
    ketika masuk di dalam marketing atau
  • 00:12:29
    bauran pemasaran produk
  • 00:12:32
    nah suatu produk ini harus punya
  • 00:12:34
    nilainya ya kemarin saya contohkan sabun
  • 00:12:38
    sabun itu nilainya apa Nah kalian jawab
  • 00:12:40
    untuk membersihkan badan kemudian
  • 00:12:41
    tambahannya lagi selain membersihkan
  • 00:12:44
    badan untuk memberikan aroma atau
  • 00:12:47
    wewangian ya Nah ini supaya kita lebih
  • 00:12:51
    pede Nah ya Jadi pada dasarnya pelanggan
  • 00:12:54
    ini pasti mereka akan mencari suatu
  • 00:12:57
    nilai ya nilai yang terdapat di dalam
  • 00:13:01
    produk baik barang ataupun jas ya mereka
  • 00:13:04
    Pantas nggak membayar dengan harga
  • 00:13:06
    segitu kalau ternyata
  • 00:13:09
    mereka ini dapatkan Oh Ternyata di
  • 00:13:12
    Harapan saya lebih
  • 00:13:15
    rendah dari apa yang saya dapatkan maka
  • 00:13:18
    ini menimbulkan kepuasan pelanggan atau
  • 00:13:21
    sebaliknya harapannya tinggi tapi apa
  • 00:13:23
    yang diharapkan ini nggak sesuai Nah itu
  • 00:13:26
    pasti kita akan kecewa ya Di
  • 00:13:32
    kemudian Adik definisi nilai pelanggan
  • 00:13:35
    ketika kita sebagai misalkan guru HT
  • 00:13:37
    atau panjenengan semua menempatkan diri
  • 00:13:40
    sebagai konsumen atau pelanggan maka
  • 00:13:42
    biasanya yang kita lihat kita nilai
  • 00:13:46
    adalah oh harga murah harga murah dari
  • 00:13:48
    pesaing misalkan kemudian apa yang saya
  • 00:13:52
    inginkan dalam sebuah produk atau jasa
  • 00:13:54
    ada nilainya adalah sebagainya kemudian
  • 00:13:56
    kualitasnya Seperti apa ya maka ada
  • 00:14:00
    kalau misalkan
  • 00:14:02
    ini kualitasnya berbeda-beda sepatu juga
  • 00:14:05
    seperti itu Nah apalagi kira-kira ya
  • 00:14:08
    Saya kira banyak ya mungkin ada panci
  • 00:14:10
    Panci ada yang harganya jutaan tapi ada
  • 00:14:12
    yang sangat murah Harganya hanya sekitar
  • 00:14:15
    puluhan ribu ya
  • 00:14:19
    ini kira-kira kualitas dari
  • 00:14:23
    apa yang saya dapat sebagai penggantian
  • 00:14:25
    dari yang dibayarkan kemudian apa yang
  • 00:14:27
    saya dapat sebagai ganti dari apa yang
  • 00:14:29
    saya beri
  • 00:14:32
    secara sederhana nilai pelanggan adalah
  • 00:14:34
    sebagai berikut ya customer value adalah
  • 00:14:38
    customer benefit ya keuntungan yang
  • 00:14:41
    didapatkan konsumen dibagi dengan
  • 00:14:42
    harganya
  • 00:14:44
    ya kalau misalkan di sini
  • 00:14:48
    benefitnya lebih tinggi dari harganya
  • 00:14:50
    tentunya ini akan menimbulkan nilai
  • 00:14:53
    pelanggan dari formulasi di atas dapat
  • 00:14:56
    dijelaskan nilai pelanggan adalah
  • 00:14:58
    sebagai perbandingan antara manfaat yang
  • 00:15:00
    dirasakan pelanggan dengan pengorbanan
  • 00:15:02
    yang dikeluarkan pengorbanan apa ya uang
  • 00:15:04
    yang tadi uang yang dibayarkan kepada
  • 00:15:07
    penjual
  • 00:15:11
    kemudian customer baru ya total customer
  • 00:15:14
    value serangkaian manfaat yang
  • 00:15:15
    diharapkan produk
  • 00:15:17
    diharapkan Pelanggan dari produk atau
  • 00:15:19
    jasa yang diserahkan dari sebuah
  • 00:15:22
    organisasi atau perusahaan manfaatnya
  • 00:15:24
    apa ya Ada produknya ada jasanya ada
  • 00:15:27
    personelnya ada citranya kemudian Nah
  • 00:15:31
    kalau tadi valuenya nilai pelanggan
  • 00:15:35
    nilai total pelanggan kalau ini biaya
  • 00:15:37
    total pelanggan apa saja ya uang waktu
  • 00:15:40
    energi dan juga psikis yaitu menurut
  • 00:15:42
    kotler 2003
  • 00:15:46
    kepuasan pelanggan apa kepuasan
  • 00:15:49
    pelanggan adalah tingkat perasaan
  • 00:15:50
    seseorang setelah membandingkan kinerja
  • 00:15:52
    atau produk Jadi yang dia rasakan atau
  • 00:15:55
    dia bandingkan dengan apa yang menjadi
  • 00:15:57
    harapannya tadi saya sampaikan Oh ya
  • 00:16:02
    harapan saya misalkan
  • 00:16:06
    Seperti contohnya ya yang mau baru The
  • 00:16:09
    Park Mall yang dekat rumah itu ketika
  • 00:16:11
    saya bayangkan Ketika saya harapkan Wah
  • 00:16:16
    maunya bagus karena di ketika dibuka
  • 00:16:18
    gitu ya oh tempatnya bagus dan lain
  • 00:16:21
    sebagainya nah ternyata setelah kesana
  • 00:16:23
    Oh ternyata biasa aja ya dari misalkan
  • 00:16:25
    lokasi parkir itu terlalu sempit gitu ya
  • 00:16:29
    ketika belok-belok itu ternyata terlalu
  • 00:16:30
    sempit kemudian ketika di sana ya masih
  • 00:16:34
    banyak gerai yang belum buka kemudian
  • 00:16:37
    harganya ya Sama aja ya relatif lebih
  • 00:16:41
    mahal jadi ada sebuah toko pernak-pernik
  • 00:16:44
    gitu ya ternyata disitu lebih mahal dari
  • 00:16:46
    di tempat lain Nah ini kan berarti
  • 00:16:49
    apa yang saya harapkan ini tidak
  • 00:16:52
    sebanding dengan apa yang sudah saya
  • 00:16:55
    rasakan maka ini menimbulkan
  • 00:16:58
    ketidakpuasan gitu ya maka kepuasan di
  • 00:17:00
    sini apa yang saya harapkan tadi
  • 00:17:02
    contohnya misalkan dulu waktu di tentram
  • 00:17:06
    Mall nah itu yang katanya ada
  • 00:17:09
    aquarium di atas gitu ya Nah awalnya ya
  • 00:17:12
    saya anggap biasa ya walaupun video Tron
  • 00:17:15
    Gitu ya dianggapannya biasa tapi
  • 00:17:17
    ternyata setelah ke sana ternyata bagus
  • 00:17:19
    banget kita masuk tempatnya
  • 00:17:22
    eksklusif kemudian
  • 00:17:24
    di pintu masuk itu ada aquariumnya itu
  • 00:17:27
    bukan videotron ya tapi beneran ada
  • 00:17:30
    ikan-ikannya sehingga anak-anak ini
  • 00:17:32
    senang kemudian kita bisa foto-foto
  • 00:17:34
    disediakan Spot foto Nah masuk di yang
  • 00:17:38
    untuk nonton di atas itu ternyata bagus
  • 00:17:42
    banget nah ini ya jadi beda ketika masuk
  • 00:17:44
    awal di tentre mall waktu buka dan juga
  • 00:17:47
    di Park Mall ini ini kepuasannya
  • 00:17:50
    berbeda-beda itu yang contohnya Nanti
  • 00:17:53
    kalian bisa memberikan contoh contoh
  • 00:17:55
    kepuasan Seperti apa harapannya seperti
  • 00:17:56
    ini kemudian apa sih hasil yang
  • 00:17:59
    dirasakan apa yang sudah dirasakan
  • 00:18:01
    menjadi kepuasan maupun tidak bosan
  • 00:18:05
    kemudian
  • 00:18:06
    pertimbangan untuk berorientasi pada
  • 00:18:09
    kepuasan
  • 00:18:11
    di sini perusahaan dapat meningkatkan
  • 00:18:13
    kepuasan dengan bisa menurunkan harga
  • 00:18:16
    atau meningkatkan pelayanan ya kalau
  • 00:18:20
    menurunkan harga atau meningkatkan
  • 00:18:22
    pelayanan akibatnya memang laba
  • 00:18:24
    perusahaan dapat turun tapi biasanya
  • 00:18:26
    ketika produk baru diluncurkan itu mesti
  • 00:18:29
    perusahaan memberlakukan harga yang
  • 00:18:32
    murah gitu ya contohnya dulu seperti
  • 00:18:36
    go-jek grab itu kan bahkan 0 rupiah
  • 00:18:39
    mereka Promonya kan ya
  • 00:18:41
    tentunya Allah
  • 00:18:44
    dari Manyaran ke kampus itu jaraknya
  • 00:18:47
    hampir 15 kilo ya Tapi bayarnya 0 rupiah
  • 00:18:52
    nah bener nggak nih gitu Ya tapi sama
  • 00:18:54
    kelamaan nah ini mereka Membuat strategi
  • 00:18:58
    itu supaya kita
  • 00:19:00
    ketergantungan
  • 00:19:02
    Wah terus terus terus kalau naik motor
  • 00:19:05
    sendiri capek jadi ya Nah akhirnya kita
  • 00:19:07
    ketergantungan Nah sekarang harganya
  • 00:19:09
    walaupun naiknya luar biasa kita tetap
  • 00:19:13
    memakai karena sudah menjadi
  • 00:19:14
    ketergantungan
  • 00:19:16
    itu awalnya menerapkan strategi itu tadi
  • 00:19:19
    kemudian perusahaan mungkin dapat
  • 00:19:21
    meningkatkan keuntungan bagi pelanggan
  • 00:19:23
    dengan cara misalnya memperbaiki
  • 00:19:24
    produksinya atau menanam modal lebih
  • 00:19:27
    banyak di penelitian dan pengembangan
  • 00:19:28
    kemudian banyak orang punya kepentingan
  • 00:19:30
    dalam perusahaan termasuk karyawan
  • 00:19:33
    penyalur pemasok pemegang saham untuk
  • 00:19:35
    menerapkan kepuasan pelanggan
  • 00:19:39
    nah kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
  • 00:19:42
    adalah respon konsumen terhadap evaluasi
  • 00:19:47
    ketidakpuasan yang dirasakan antara
  • 00:19:48
    harapan sebelumnya dan kinerja aktualnya
  • 00:19:51
    setelah dirasakan setelah memakainya
  • 00:19:54
    puasa berarti perasaan seseorang
  • 00:19:57
    membandingkan kinerja yang dirasakan
  • 00:20:00
    dengan harapannya pesan konsumen adalah
  • 00:20:03
    perasaan senang atau kecewa seseorang
  • 00:20:05
    sebagai hasil dari perbandingan antara
  • 00:20:07
    prestasi atau produk yang diharapkan
  • 00:20:10
    tadi Oh pikirannya saya seperti ini ya
  • 00:20:12
    tapi kenyataannya enggak misalkan ya
  • 00:20:15
    itu
  • 00:20:17
    nah
  • 00:20:18
    ya tadi Kalau kinerja
  • 00:20:21
    atau hasil Ini dibawa dari harapan atau
  • 00:20:26
    ekspektasi maka akan menimbulkan tidak
  • 00:20:28
    puas tadi Oh harapan saya ketika masuk
  • 00:20:32
    di Pak Mall itu akan sama dengan Tentrem
  • 00:20:35
    Mall ada sesuatu yang baru tapi ternyata
  • 00:20:37
    nggak biasa aja gerainya masih banyak
  • 00:20:41
    yang tutup harganya malah lebih mahal
  • 00:20:43
    maka saya nggak puas besok lagi Kak
  • 00:20:45
    diajak ke sana enggak ah gitu ya saya
  • 00:20:47
    nggak nggak mau masuk ke sana lagi nah
  • 00:20:50
    itu contohnya kemudian kinerja sama
  • 00:20:52
    dengan ekspektasi misalkan ini sama Oh
  • 00:20:56
    harapan saya bagus dan lain sebagainya
  • 00:20:58
    tapi ternyata kinerjanya sama Nah itu
  • 00:21:01
    menimbulkan puasa kalau sangat puas
  • 00:21:04
    adalah kinerjanya ini Wah ternyata Hotel
  • 00:21:08
    Maaf Pak malnya itu bagus banget
  • 00:21:11
    misalkan kemudian harga yang dijual
  • 00:21:13
    murah-murah Nah itu
  • 00:21:15
    lebih tinggi dari harapan yang saya
  • 00:21:18
    inginkan maka menimbulkan sangat puas
  • 00:21:21
    Kalau ekspektasi terlalu tinggi kemudian
  • 00:21:24
    yang dirasakan rendah maka pelanggan
  • 00:21:26
    kecewa dia itu ya dan lain-lain
  • 00:21:36
    kemudian Bagaimana sih cara mengukur
  • 00:21:39
    kepuasan
  • 00:21:40
    bisa mengukur tingkat kepuasan pelanggan
  • 00:21:43
    secara teratur ya contohnya pengukuran
  • 00:21:45
    sistem keluhan dan saran kalau kita
  • 00:21:48
    lihat kita beli apapun ya produk minuman
  • 00:21:51
    makanan pasti ada ya
  • 00:21:55
    kotak saran gitu ya kemudian kalau ada
  • 00:21:59
    keluhan silahkan sampaikan di layanan
  • 00:22:01
    bebas pulsa ya itu ya jadi konsumen
  • 00:22:05
    dapat diberikan kesempatan untuk
  • 00:22:07
    memberikan saran pendapat atau keluhan
  • 00:22:09
    mereka kalau memang ada keluar bisa
  • 00:22:11
    disampaikan sehingga ini untuk perbaikan
  • 00:22:14
    dari kinerja perusahaan kemudian go
  • 00:22:17
    shopping ya kepuasan konsumen diperoleh
  • 00:22:19
    dengan cara mempekerjakan beberapa orang
  • 00:22:21
    untuk berperan sebagai konsumen dari
  • 00:22:24
    perusahaan dan pesaing
  • 00:22:27
    itu artinya misalkan
  • 00:22:30
    kalian tak suruh gitu ya untuk meneliti
  • 00:22:34
    kira-kira kalau dosen yang lain ngajar
  • 00:22:37
    gimana nah supaya itu untuk perbaikan
  • 00:22:39
    sayanya itu contohnya misalkan ya kalian
  • 00:22:42
    pura-pura berperan sebagai muridnya
  • 00:22:45
    dosen si AB begitu juga di perusahaan ya
  • 00:22:48
    mie instan misalkan maka saya pura-pura
  • 00:22:51
    untuk beli produk mie instan di
  • 00:22:53
    perusahaan walaupun saya adalah
  • 00:22:56
    pemilik dari perusahaan b gitu ya itu go
  • 00:22:59
    shopping
  • 00:23:01
    kemudian Laska Summer Analisis adalah
  • 00:23:05
    kepuasan konsumen diukur dengan cara
  • 00:23:07
    menghitung Berapa banyak konsumen yang
  • 00:23:09
    telah berhenti membeli atau telah pindah
  • 00:23:11
    ke perusahaan pesaing kalau ini susah ya
  • 00:23:14
    untuk perusahaan ritel karena kan ritel
  • 00:23:16
    Indomaret alfamaret mereka tidak akan
  • 00:23:18
    mencatat nama pelanggannya
  • 00:23:20
    nah ini contohnya di mana Bu misalkan
  • 00:23:23
    perusahaan jasa bisa jasa untuk
  • 00:23:27
    ini lho ya kendaraan bermotor ya
  • 00:23:31
    dealer mobil itu kan pasti ada
  • 00:23:35
    nama nasabahnya alamat dan lain
  • 00:23:37
    sebagainya biasanya 6 bulan harus
  • 00:23:39
    dilakukan service Tapi ini kalau
  • 00:23:41
    bertahun-tahun 2 tahun nggak pernah saya
  • 00:23:43
    Vin bisa jadi ini adalah konsumennya
  • 00:23:46
    sudah berhenti atau pindah ke perusahaan
  • 00:23:48
    yang lain kemudian survei kepuasan
  • 00:23:51
    pelanggan ya survei melalui pos atau
  • 00:23:53
    wawancara pribadi
  • 00:24:00
    pelanggan menampung saran komunikasi dua
  • 00:24:03
    arah kemudian survei kepuasan pelanggan
  • 00:24:05
    ya berkala dilakukan meneliti kepuasan
  • 00:24:08
    secara langsung respon keinginan
  • 00:24:10
    pelanggan kemudian belajar konsumen yang
  • 00:24:12
    gosong tadi mengkaji kelemahan produk
  • 00:24:14
    pesaing menguji kelebihan layanan
  • 00:24:16
    pesaing menggali informasi pesaing di
  • 00:24:18
    lapangan ya kemudian analisis hilangnya
  • 00:24:21
    pelanggan menghubungi pelanggan yang
  • 00:24:23
    berhenti menggali alasannya pelanggan
  • 00:24:26
    yang berhenti dan juga memantau
  • 00:24:27
    hilangnya pelanggan
  • 00:24:31
    Nah kalau sudah puas ya misalkan saya
  • 00:24:35
    puasa ketika di mall dulu Tentrem Ya
  • 00:24:39
    saya puas kemudian saya akan kembali
  • 00:24:41
    lagi di mall tersebut ya walaupun ada
  • 00:24:43
    model baru paling hanya sekedar survei
  • 00:24:46
    atau melihat-lihat Tapi nanti kalau
  • 00:24:49
    misalkan saya pergi lagi ke mall ya atau
  • 00:24:53
    yang lain maka di sini
  • 00:24:55
    berlatih Ini akhirnya menjadi loyal
  • 00:24:58
    terhadap Mall tentram jadi loyalitas
  • 00:25:02
    pelanggan adalah suatu perilaku yang
  • 00:25:03
    ditunjukkan dengan pembelian rutin
  • 00:25:05
    berdasarkan proses pengambilan keputusan
  • 00:25:09
    nah pelanggan yang loyal itu
  • 00:25:11
    pelanggannya Seperti apa satu
  • 00:25:15
    saya atau kita sebagai konsumen
  • 00:25:17
    melakukan pembelian secara berulang
  • 00:25:19
    kemudian membeli antar Line produk dan
  • 00:25:22
    jasa ya misalkan O ini ternyata
  • 00:25:25
    ditawarkan Ya saya beli ya kemudian
  • 00:25:27
    referensikan kepada orang lain Oh kalau
  • 00:25:30
    beli di sana aja maunya tentram lebih
  • 00:25:33
    enak lebih
  • 00:25:35
    fresh gitu misalkan makanannya ini
  • 00:25:37
    harganya lebih murah kemudian
  • 00:25:40
    menunjukkan Kekebalan terhadap tarikan
  • 00:25:42
    dari pesaing ya kemudian pelanggan loyal
  • 00:25:45
    akan sikap membayar harga lebih dan juga
  • 00:25:47
    pelanggan menjadi wow buat upload
  • 00:25:49
    penyambung lidah bagi pelanggan prospek
  • 00:25:52
    yang
  • 00:25:55
    Nah jadi yang pertama ini adalah tadi ya
  • 00:25:58
    nilai kita bicara tentang nilai kemudian
  • 00:26:01
    kepuasan Kemudian dari kepuasan adalah
  • 00:26:05
    menghasilkan royalitas yaitu pembelian
  • 00:26:09
    ulang rekomendasian dan peningkatan
  • 00:26:11
    proporsi pembelanjaan
  • 00:26:15
    oke
  • 00:26:20
    Saya kira itu ya untuk materi kita hari
  • 00:26:24
    ini
  • 00:26:26
    jadi nanti bisa diperhatikan kemudian
  • 00:26:31
    apa namanya
  • 00:26:33
    selanjutnya bisa mengisi Google form
  • 00:26:36
    dari form yang akan saya bayarkan ya Oke
  • 00:26:40
    terima kasih semuanya kita jumpa lagi
  • 00:26:43
    minggu depan ya karena minggu depan
  • 00:26:46
    nanti Monggo silakan di grup bisa
  • 00:26:49
    diinformasikan dari atau luring selama
  • 00:26:51
    bulan puasa
  • 00:26:57
    Assalamualaikum warahmatullahi
  • 00:26:59
    wabarakatuh selamat menunaikan ibadah
  • 00:27:01
    puasa Mohon maaf lahir dan batin selamat
  • 00:27:05
    siang
Tags
  • riset pemasaran
  • nilai pelanggan
  • kepuasan konsumen
  • loyalitas konsumen
  • strategi pemasaran
  • pengumpulan data
  • analisis pasar
  • perilaku konsumen
  • harga
  • kualitas produk