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bienvenue à la FS fa son show c'est la
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chaîne TV et podcast dédié à
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l'expérience client on y reçoit les
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dirigeants de la relation client et les
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experts qui se prêteront au jeu du buzz
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à question et parole
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d'expert bonjour j'ai le plaisir
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d'accueillir Nicolas gorodine bonjour
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Nicolas bonjour angélique tu travailles
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à la massif en tant que directeur de
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programme merci de ta présence et te
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prêter au jeu du buzz à question
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l'intelligence artificielle va générer
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et génère déjà des changements majeurs
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dans tous les domaines et notamment
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celui de l'assurance alors j'imagine
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qu'à la massif vous avez déjà des cas
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d'usage concrets des conseils pratiques
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à nous partager donc on a envie presque
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tout savoir et je te propose de
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découvrir ta première question es-tu
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prêt à buzzer tout à fait et bien on y
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va alors un index au service du buzz que
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nous dit-il
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quel conseil meilleure pratique méthode
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outils donnerais-tu pour insuffler la
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culture client dans tous les services de
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l'entreprise alors je v pas dire c'est
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une bonne question c'est évidemment une
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très bonne question mais avant même de
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de de de se poser des questions de quel
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type de méthode d'accompagnement quel
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type d'outil de diffusion de culture
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client euh on en quand on parle entre
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entre gens du métier et et avec nos
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différents clients internes ou externes
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on a une prè problématique qui qui une
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réalité mais indubitable et à côté de
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laquelle on passe très très souvent
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c'est cette question cette question
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préalable de pourquoi on fait de la
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relation client qu'avant même de dire
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bon comment on va diffuser d'une culture
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client comment on sait qui est le client
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qu'est-ce qu'on veut faire comment on
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définit notre expérience client c'est le
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WHY la vraie question préalable qui qui
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qui est tellement évident tellement
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massif sans je de mot aucun que on passe
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très très souvent à côté c'est pourquoi
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on fait tout ça pourquoi on fait la
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relation client et et et et comment on
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va pourquoi il faut se poser cette
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question là pour avoir une compréhension
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et un alignement partagé du top
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management jusqu'aux gens qui sont
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effectivement en prod sur les différents
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plateaux de centre de contact ou en
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agence ou ailleurs une compréhension
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partagée de cette raison
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initiale et et et pour le notamment le
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management une des conséquences qui est
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la capacité à intégrer quelle
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conséquence ça pourquoi on fait tout ça
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quelle importance ça pour l'entreprise
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et donc en conséquence pourquoi on se
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donne autant de moyens on fait autant
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d'effort on investit autant d'argent on
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fait bouger autant les organisations au
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vu de l'importance de la relation client
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pour la majeur voire la quasi totalité
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des entreprises aujourd'hui qu'ell
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vendent du produit ou du services et
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passé à côté de cette question initiale
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c'est passé à côté de tout presque c'est
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que j'ai beaucoup de mal à imaginer que
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si on se pose pas cette question
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initiale si on n pas cette compréhension
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partagée on va être capable de faire les
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bons choix alors pourquoi à la massif
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pourquoi à la massif h bah tout
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simplement alors dis tout simplement
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par déctiqué ce pris le temps avant de
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lancer le programme dont on s'occupe qui
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est un programme de refonde des outils
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de la relation client très important
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donc quelque chose qui qui mobilise
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beaucoup d'énergie des moyens importants
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en terme de temps et d'argent avant de
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faire tout ça et d'engager tous ces
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efforts personne va va toucher un
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clavier prendre son stylo on va d'abord
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poser ces questions initiales qui dire
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pourquoi on veut faire ça quelles sont
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les conséquences de cette volonté de ce
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niveau d'ambition et une fois qu'on
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aura fait ces constats et qu'on les aura
00:03:30
fait partager et qu'on aura pointé sur
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les conséquences que ça va avoir sur
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l'entreprise en terme de façon de gérer
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ces programmes de refondte d'outil mais
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éventuellement poser les questions de
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dispositifs opérationnel ou et ou de
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culture client à ce moment-là on partira
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à ce moment-là on se posera les
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questions de comment on va mettre à
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disposition comment on va fabriquer
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mettre à disposition des outils de
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relation client mais on va pas choisir
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un outil hein quand on ouvre une boîte à
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outils on va pas choisir un tournevis un
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marteau ou quel outil que ce soit si on
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sait pas pourquoi quel est le geste
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métier qu'on va devoir supporter HM h on
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constate trop souvent que cette question
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initiale qui qui est pas posée parce que
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tout le monde pense que c'est évident
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tout le monde sait ben c'est pas vrai et
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si c cette compréhension elle est pas
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partagée il est clair qu'un moment donné
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on va faire des choix qui seront pas les
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plus éclairés les plus intéressants pour
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l'entre plus efficients quoi finalement
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ouis ouis c'est une bonne chose et bien
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écoute tu es prêt à buer à nouveau
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allons-y
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allons-y comment vois-tu le futur de la
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la relation de l'expérience client dans
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les 3 ans alors je je je je le vois
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marquer alors il y a plein plein de
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tendances existantes ou nouvelles
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tendances qui vont émerger
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mais à mon enfin je vais donner mon avis
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sur deux éléments que je trouve
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particulièrement prégnant existant
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aujourd'hui qui vont être de plus en
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plus influents sur sur les attentes des
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clients et donc l'expérience la relation
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client qu'on va devoir mettre à
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disposition pour supporter cette
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expérience le premier c'est l'exigence
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croissante en terme de qualité
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d'expérience client per performance de
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la part des clients et et et c'est c'est
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une tarte à la crème tout le monde le
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dit oui les clients sont de plus en plus
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exigeants mais il y a quelque chose
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qu'il faut qu'on accepte qui va devenir
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de plus en plus prégnant sur ce qu'on
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doit faire nous c'est cette porosité
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qu'il y a dans dans l'expérience vécue
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par le client quel que soit l'expérience
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qu'on qu' qu'on concerne c'estd qu'il y
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a plus de barrière entre ce que je vis
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quand je commande une pizza ce que je
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vis quand je vais regarder pour faire un
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crédit immobilier ce que je vis quand je
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vais acheter un outil ou réservé pour
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des vacances et donc ce que je vis de
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bien et de mal enfin mal vécu en terme
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d'expérience client et une influence
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directe sur les autres expériences
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clients que je vais vivre et donc le
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niveau d'exigence pour tout ce que je
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fais mais il ne fait qu'augmenter parce
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qu'il est alimenté par ses expériences
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vécu qui avant était extrêmement siloté
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maintenant je je je ne comprendrai je ne
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comprendrai pas par exemple qu'on me
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tienne pas au courant très régulièrement
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sans que j'ai moi à faire d'efforts
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quand je vais souscrire un service très
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impliquant type un crédit immobilier
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alors qu'à la seconde prêche je sais
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quand va arriver ma pizza ça c'est c'est
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juste impossible avant on considérait
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bon produit service cétait pas pareil
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banque assurance versus fatility non
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c'était pas les même chose et tout oui
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il y a des différences il faut qu'on on
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introduise des différences mais le
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niveau d'attente des clients par contre
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lui il est plus siloté h ça c'est déjà
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premier truc extrêmement important et il
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y a un deuxième parmi tous les choses
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qui vont faire évoluer cette expérience
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et donc relation client c'est c'est
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l'ambivalence qu'on perçoit de nos
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clients c'està dire qu' ils veulent un
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certain nombre de choses contradctoires
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mais ils veulent les deux he enfin les
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deux des choses qui son ah ouais
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clairement typiquement ils veulent être
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autonome je veux faire des choses tout
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seul je veux à 3h du matin changer mon
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contrat avoir des infos et tout euh mais
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par contre je veux faire des choses tout
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seules parce que je sais que si j'ai
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besoin je vais être assisté et si je
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sais pas ça je ferai pas les choses tout
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seul ils veulent pouvoir poster des
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messages de façon anonyme ou pseudonyme
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ou genre de chose mais la première
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attente qu'ils ont par rapport à un
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fournisseur c'est dire je veux que vous
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sachiez qui je suis qui je suis mon nom
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mon adresse tout ce que comme équipement
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mon histoire relationnelle et le
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contexte dans lequel je suis donc c'est
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complètement ambivalent et C ambivalence
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elle elle a des conséquences directes
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sur ce qu'on va devoir leur
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apporter ils veulent ils veulent vivre
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de quelque chose d'unique mais en même
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temps ils ve ils veulent que tout le
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monde soit bon donc comment nous on va
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proposer une expérience client qui est
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différenciante extrêmement compliqué
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cette question c'est très intéressant
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comme comme prop et c'est c'est des
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choses qui qui augmentent de façon
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extrêmement rapide ça va nous amener à
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repenser l'expérience client et les
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dispositifs de relation client pour
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pouvoir satisfaire ça c'est typiquement
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on doit être bon on doit pouvoir assumer
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le fait d'être bon économiquement et
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socialement du 1er janvier au 31
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décembre ce qui est pas toujours facile
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vu que ces exigences ne font que
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croître il faut qu'on soit aussi bon que
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tout le monde mais faut qu'on soit
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différent alors là vraie question à
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laquelle c'est pas toujours aussi simple
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de de répondre et ça va avoir des
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influences sur les modèles de Relation
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Clients extrtrêmement fort je suis pas
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du tout convaincu qu'on continue à
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considérer que les grandes mîtriques de
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la relation client c'est le taux de
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décroché ou la durée moyenne de
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traitement ce genre de choses on va
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avoir des tendances lourdes qui vont
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devenir de plus en plus en plus fortes
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et et d'aucun qui dirait bah il y aura
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de moins moins de téléconseiller ou
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moins d'agents parce que les gens vont
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faire en selc je crois pas du tout à ça
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je pense qu'il y aura peut-être moins
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d'interaction temps réel vocale j de
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choses mais des choses probablement
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beaucoup plus longues donc on aura
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probablement pas besoin de de de moins
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de personnes pour rassurer le client en
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ran je me permets un Vilin jeune mot
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mais effectivement c'est presque on
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aurait besoin d'une boule de cristal et
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d'interroger madame yma sur qui est qui
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et qui a besoin de quoi donc on pourrait
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presque se dire qu'on aurait madame Ia
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qui nous dirait qui sont les profils de
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consommateur et comment les adresser
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alors ça ça c'est effectivement les
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outils qu'on va devoir mettre en jeu
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pour supporter ces nouveaux modèles de
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relation client sont en grande partie
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influencé par la capacité à à apporter
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de l'assistance en Contin continu au
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collaborateurs en terme
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d'information en terme d'assistance
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aussi au clients avant même qui qu'il
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interagisse avec un conseiller ou un
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téléconseiller dans ce cas là l' a
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qu'elle soit générative ou non hein
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devient extrêmement importante et
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incontournable parce que elle va
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alimenter ces outils qui nous permettent
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de savoir à qui on s'adresse et savoir à
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qui on s'adresse c'est pas juste
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angélique votre équipement ou autre
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chose c'est dire dans quel contexte vous
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interagissez avec nous en temps réel
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quand vous appelez dans quelle situation
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vous êtes et ça on va avoir besoin de
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Lia pour bah que le conseiller soit très
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fortement assisté pour pouvoir se
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concentrer là-dessus et il passer tout
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le temps nécessaire et plus avoir des
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logiques où non la DMT il faut
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absolument la maîtriser la réduire en
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faire le aller le plus vite possible
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alors qu'il va falloir qu'on fasse de la
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place et justement être capable d'y
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passer tout le temps nécessaire ben
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écoute après ce point de vue très riche
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on va en ressolliciter le buzzer al-y
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pour en savoir un peu
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plus
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alors comment vois-tu évoluer le rôle de
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conseiller dans les prochaines années l'
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génératif va-t-elle transformer les
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tâches et les compétences alors sur la
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deuxème partie c'est indubitable enfin
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il y a pas de discussion euh c'est pas
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une question de est-ce qu'il va y avoir
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c'est comment on va la mettre en jeu
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pour qu'elle soit au service de ce que
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fait le le conseiller ou le
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téléconseiller ou ou la personne en
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agence he pour enfin l'agence est un
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média comme un autre avec ce côté temps
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réel extrêmement important le le le rôle
00:10:14
du
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conseiller il va devenir au contraire de
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ce que doquin voudrait dire avec le
00:10:20
selfia fait tout tout seul qui a une
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attente effectivement du client
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extrêmement important parce que c'est
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l'élément de réassurance pour le client
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alors r assurance assurance et la pas je
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pense que c'est vrai pour tout le monde
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en particulier dans le monde des
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assurances mais c'est vrai pour tout le
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monde et son rôle devient devient
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d'autant plus importante que à court
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moyen terme c'est pas lia qui va faire
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ça lia va nous aider elle va beaucoup
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aider le le conseiller pour qu' se
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concentre là-dessus mais il y a que
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l'humain qui peut être rassurant à ce
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stade peut-être que dans deux trois
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générations les clients ont une approche
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différente mais en tout cas à ce stade
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quand on est en vraiment en mode j'ai
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besoin d'être et de me sentir pris en
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charge les deux c'est c'est on veut
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avoir un humain on veut rentrer dans une
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agence on veut avoir quelqu'un au
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téléphone sans attendre bien sûr donc
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tout ça tout ça va êre va renforcer de
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façon extrêmement importante le rôle du
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conseiller puisque c'est le seul moyen
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de rassurer le client réellement quand
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il est en une situation de détresse B
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dans le cas d'un assureur par exemple
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avec les dégâts climatiques dont on a
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tous été témoins directement ou
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indirectement dans dans le Nord ou genre
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de chos je pense que quand les gens ont
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de l'eau jusqu'au jusqu'à la poitrine
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ils ont pas envie de parler avec une
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machine ils veulent se sentir pris en
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charge compris assisté par quelqu'un qui
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va agir et donc bah lia elle va devenir
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au service de ce conseiller pour un bah
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le décharger de choses sur on pas
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vraiment beaucoup d'intérêt dans le
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cadre de la relation de réassurance qui
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doit avec le client et lui fournir des
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infos en temps réel et contextuel pour
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dire je sais bien dans quelle situation
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vous êtes je comprends bien votre
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situation et je vais pouvoir vous vous
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vous assister de bout en bout pour qu'au
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bout du bout votre problème évidemment
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soit solutionné mais aussi que vous ayez
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confiance en nous et ça il y a qu'un
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conseiller qui saura le faire pendant
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encore un temps certain mais pour bien
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le faire et justement on puisse dégager
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tout le temps nécessaire sil doit y
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passer 3 heur qu'il passe 3h B on va
00:12:11
avoir besoin d'automatiser certaines
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choses et puis pendant qu'il est avec le
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le client bah qu'il ait toutes les
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informations au moment où il en a besoin
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très bien et ben écoute un dernier boss
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peut-être ça te tentey
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Go balaner c'est c'est c'est marrant
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parce que tu passes de l'autre côté
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quelle est la meilleure expérience que
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tu as vécu en tant que client cette
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année et la pire ah on est tous clients
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déjà donc on tout ça donc c'est
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important et puis c'est cette année où
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l'année dernière peutêt plus Mar je vais
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commencer par la pire pour finir sur une
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note positive euh un un une compagnie
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aérienne lowcost qui finit par
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jet donc ça ça ça ça fait la blague ça
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permet de faire plein de choses et ça
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permet effectivement de pouvoir voyager
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à un coup raisonnable super et je
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souscris parce que dans dans ce genre de
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de modèle économique effectivement
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chaque service supplémentaire est
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effecturé donc pas de débat on le sait
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en toute connaissance en toute
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connaissance de cause donc je souscris
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effectivement à bagage en sout OK et
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puis ça peut arriver il arrive pas donc
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bon un petit peu énervé un petit peu
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tout ce qui y a de très très compliqué
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bien sûr le vol arrive tard c'était
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prévu mais à ce moment-là on est un peu
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fatigué le Le Baillage est pas là alors
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qu'on a effectivement payé un un un la
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donne spécifiquement pour ça mais un
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incident je j'aurais mauvais jeu de dire
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je ne sais pas qu'on a des problèmes en
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termes de relation client ça arrive hein
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mon métier depuis un moment donc bon la
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valise n'arrive pas donc on a un petit
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peu aassé un petit peu fatigué et là on
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fait face à une sorte de mur
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d'incompréhension avec avec cette
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fameuse
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compagnie qui euh qui qui qui se se
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défausse complètement du problème en
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disant ben non mais ça c'est ça c'est le
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c'est c'est l'aéroport de Paris qui gère
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les bagages c'est pas nous enfin nous on
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a payé euh la
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compagnie embarqué é en UF pour après
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tout c'est pas tellement mon problème
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moi ce que je voudrais savoir c'est que
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quand est-ce que je vais avoir mon mon
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mon bagage et puis qu'est-ce que vous
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allez faire parce que j'ai quand même
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payé un service qui qui n'est pas rendu
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et là c'est le c'est le c'est le vide
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complet donc ça veut dire que si on
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relance pas il y a pas d'info que ça
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quelle que soit la qualité de la réponse
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he oui non on verra rien aucun suivi euh
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une une une un acte absolument pas
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assumé non non c'est pas nous c'est ADP
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c'est pas c'est les procédures c'est
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comme ça c'est la faute de la R renvoyé
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à une sorte de de de mailstrum
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incompréhensible et et et et c'est au
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clients de faire l'effort
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d'amener ce fournisseur à au traitement
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complet qui finit par dire ben non on
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fera rien alors qu' fasse rien pourquoi
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pas mais ça veut dire que tout l'effort
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est reporté par le client et et le
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client en l'occurrence nous à ce
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moment-là on vit dans une sorte de de de
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de de grande alignement d'incohérence
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qu'on peut pas comprendre donc on se
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pose que des questions tout le temps et
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donc forcément qu'on a la réponse quelle
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que soit la réponse elle est for
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forcément frustrante h je peux
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comprendre que les compagnie disent bah
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non c'est pas no CGV donc on fera pas
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machin et tout mais si on sait ça sans
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qu'on ait à faire nous des effort
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particulier et qu'on sa suffisamment tôt
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on est content pas content mais au moins
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on a une réponse qui est cohérente dans
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dans dans son traitement là il y a rien
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donc ça amène a une conclusion qui
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finalement j'ai pas tellement envie de
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revoyager avec cette compagnie ouis je
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comprends et la meilleure alors la
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meilleure c'est quelque chose de mesuré
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c'était dans le cadre d'une d'un séjour
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hôtélier à la
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montagne parce que c'est facile de faire
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un truc extraordinaire dans le monde du
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lu facile on peut le faire on peut se le
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permettre ils font ça extrêmement bien
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pas tous mais beaucoup là c'est quelque
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chose de de de de de quelque chose qu'on
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a vécu comme quelque chose de
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extrêmement équilibré et cohérent de
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bout en bout c'està dire le bon rapport
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entre l'accueil et la proactivité pour
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nous fournir des information mais en
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même temps pas trop pour pas nous
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surcharger et consommer beaucoup de
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notre temps alors qu'on est en vacances
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en même temps quelque chose de vécu
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toute la semaine en disant ben on n pas
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beaucoup de questions mais si on a elle
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va être pris en charge tout de suite et
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on va voir la réponse qu' ils l'ont fait
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et tout donc on est extrêmement rassuré
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ce qui permet de dire bah si j a un truc
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qui que je ne sais pas ou je me pose une
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question c'est pas grave parce qu'ils
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sont là et donc si jamais j'ai un
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problème je me pose pas ces questions
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ils vont être là et à chaque fois qu'on
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a besoin d'eux ils alimentent ce capital
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confiance qui fait que ben on se pose
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pas de question et on vit une semaine
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tranquille avec juste le bon équilibre
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mais assumé de bout en bout et donc on
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se pose pas de question et à la fin on
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se dit mais s'il y a un endroit que je
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dois recommander pour ce genre de de de
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vacances et de moments euh agréable avec
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le bon rapport et fort bénéfice bah
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c'est là le truc il est juste cohérent
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du début à la fin et la promesse qu'on
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m'a faite elle est assumée du du du
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début à la fin ça veut pas dire qu'
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momentné il y a pas de problème bah
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ouais tel plat est pas dispoou machin
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mais c'est géré correctement qui fait
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que c'est ni frustrant ni inquiétant et
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donc l'expérience CLI en vécu aucune
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question mais merci beaucoup merci
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Nicolas je vais essayer de résumer très
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brièvement notre échange d'une part le
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WHY très important de se demander
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pourquoi on fait les choses avant de de
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commencer à les faire à mettre en
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exécution afin de pouvoir partager au
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sein de l'entreprise avec le plus grand
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nombre le pourquoi donc ça permet
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derrière de de mieux exécuter et de
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dérouler attention les clients
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deviennent ambivalents et donc dans
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leurs attentes et donc il est parfois
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compliqué d'avoir le le bon niveau de
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jeu en tous les cas sur eu B disposi de
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proposer le bon dispositif en omnicanal
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euh c'est un conseiller dont les tâches
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à faible valeur ajoutée euh sera
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certainement euh euh géré par uneiaa
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mais voilà on l'humain encore euh de euh
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je dirais de de de très très belles
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années devant lui notamment euh euh si
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nos conseillers développent leur
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intelligence situationnelle et
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émotionnelle quel que soit le le canal
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de contact et donc c'est inévitable et
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donc développons les compétences à
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maximum euh et puis euh tu ferais un
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magnifque cent mystère toi qui voyage
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beaucoup donc s'il y a des hôteliers des
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sociétés de transport voilà je pense que
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tu serais le voyageur parfait pour aller
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cartographier tous les trucs donc
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l'appel est lancé en tous les cas un
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grand merci d'avoir été avec nous
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aujourd'hui merci à toi
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[Musique]
