00:00:00
un cordial saludo para todos mi nombre
00:00:02
es stefani hernández y les doy la
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bienvenida al curso atención al usuario
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en salud un curso que ofrece a los
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participantes elementos que les permiten
00:00:13
aplicar los diferentes modelos de
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atención al usuario no solo en servicios
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asistenciales sino también
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administrativos de instituciones
00:00:21
prestadoras de servicios de salud
00:00:23
teniendo como prioridad la experiencia
00:00:26
del paciente y viéndolo como un ser
00:00:28
vulnerable durante el proceso de
00:00:30
atención alineando entonces dicha
00:00:32
información con la búsqueda incansable
00:00:34
de la satisfacción del usuario y
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brindando atención con calidad así que
00:00:39
te invito a recorrer desde ya una a una
00:00:41
las seis sesiones de tipo audiovisual
00:00:44
que tiene este curso pero antes de
00:00:47
iniciar te quiero hacer una invitación
00:00:48
muy especial y es a que les clic aquí en
00:00:51
suscribirse y luego actives la campanita
00:00:53
para ser la primera persona al enterarse
00:00:56
de nuestro próximo lanzamiento
00:00:59
[Música]
00:01:20
veamos entonces la temática de esta
00:01:24
sesión qué es un usuario el servicio al
00:01:28
usuario y la atención al usuario
00:01:31
importancia de la atención al usuario
00:01:35
qué es la relación médico-paciente
00:01:39
aspectos conceptuales sobre un usuario
00:01:42
de servicios de salud que es un usuario
00:01:45
el servicio al usuario y la atención al
00:01:49
usuario un usuario es reconocido como
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quien recibe los servicios de salud
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medicamentos u otros similares el
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protagonista de la razón de existencia
00:02:00
de instituciones prestadoras de
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servicios de salud farmacias
00:02:04
laboratorios entre otros que es el
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servicio al usuario el servicio del
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usuario se refiere al conjunto de
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acciones estrategias actividades y
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esfuerzos encaminados a brindar atención
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en áreas de la salud a una persona no
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sólo cuando su estado de salud física y
00:02:23
mental lo requiere sino en procesos
00:02:26
administrativos
00:02:26
resolución de inquietudes quejas entre
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otros aspectos y así asegurar su
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satisfacción al consumir los productos o
00:02:35
servicios de salud ofertados es decir
00:02:37
que es el resultado de la relación
00:02:39
directa
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la entidad que está prestando los
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servicios y el usuario no sólo antes y
00:02:46
durante sino también de haber prestado
00:02:48
ese servicio entregado ese medicamento o
00:02:51
haber realizado cualquier procedimiento
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y no se refiere sólo a contestar
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llamadas de forma efectivo a facturar un
00:02:57
servicio de salud oa realizar el cierre
00:02:59
de una historia clínica para dar una
00:03:01
alta o un ingreso hospitalario es en sí
00:03:04
mismo el resultado de una filosofía
00:03:05
institucional en la que cada uno de los
00:03:09
colaboradores e integrantes
00:03:11
asistenciales y administrativos que
00:03:13
intervienen con el paciente se
00:03:15
comprometen en que este paciente viva
00:03:18
una experiencia positiva en totalidad
00:03:20
durante el servicio que se está
00:03:22
prestando
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que es entonces la atención al usuario
00:03:28
es el trato y la forma en la que
00:03:31
nosotros prestamos un servicio o
00:03:34
entregamos un producto al usuario
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siempre que se apliquen valores como por
00:03:38
ejemplo la amabilidad
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humanización asertividad calidez
00:03:44
compasión tolerancia paciencia
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gentileza y disposición de solucionar
00:03:50
sus problemas y necesidades resaltando
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que la atención al usuario es posible
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cuando el usuario interno es decir el
00:03:57
personal de salud se encuentra motivado
00:04:00
por su profesión y la entidad donde
00:04:02
elabora la ejecuta por vocación y se ha
00:04:05
propuesto aplicar los valores en dichas
00:04:07
actividades
00:04:08
importancia de la atención al usuario en
00:04:12
el área de la salud la importancia de la
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atención al usuario efectiva radica en
00:04:17
la posibilidad de fidelizar a los
00:04:20
usuarios y la posibilidad de obtener un
00:04:23
voz a voz positivo por tanto la empresa
00:04:26
obtiene un mayor nivel de participación
00:04:29
en el mercado entendiendo que cada una
00:04:32
de esas instituciones prestadoras visión
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de salud actúan como una persona
00:04:36
jurídica con la obligación de ser
00:04:39
autosostenible y generar estabilidad
00:04:41
financiera para el total de sus
00:04:43
proveedores y colaboradores completando
00:04:45
así un esquema de viabilidad para el
00:04:47
total de los eslabones operativos
00:04:50
misionales y administrativos de dicha
00:04:52
entidad que es la relación
00:04:55
médico-paciente
00:04:57
cuando hablamos de la relación
00:04:59
médico-paciente no nos referimos solo al
00:05:02
perfil médico y su relación con el
00:05:05
usuario sino que estamos hablando de
00:05:07
cualquier integrante o colaborador que
00:05:10
pertenezca a un equipo de atención
00:05:12
médica no solo en el área asistencial
00:05:14
sino también en áreas administrativas es
00:05:18
decir un vigilante orientador gestor
00:05:21
facturador camillero y el resto del
00:05:24
equipo asistencial según cada una de las
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profesiones del área sanitaria hacen
00:05:29
parte del equipo médico o de salud que
00:05:33
está brindando ese servicio en esta
00:05:35
relación cualquier integrante del equipo
00:05:38
debe estar dispuesto a brindar su ayuda
00:05:40
en forma y sensible un pilar sobre el
00:05:44
que descansa el nivel de satisfacción de
00:05:46
la atención en salud las características
00:05:48
en esta interrelación las resumió
00:05:51
hipócrates hace más de 2000 años cuando
00:05:54
consideró que el médico debía reunir
00:05:56
cuatro cualidades fundamentales
00:05:59
conocimiento sabiduría humanidad y
00:06:02
probidad estas cualidades han ido
00:06:05
evolucionando en los contextos actuales
00:06:08
por supuesto y llegamos entonces a la
00:06:11
siguiente definición la relación
00:06:14
médico-paciente es una relación
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interpersonal con connotaciones éticas
00:06:19
filosóficas y sociológicas de tipo
00:06:23
profesional que sirve de base a la
00:06:25
gestión de salud no existe la
00:06:28
posibilidad de que la relación
00:06:29
médico-paciente se presente si el
00:06:32
integrante del equipo de salud no
00:06:34
establece con el paciente una relación
00:06:37
temporal
00:06:38
psicológica profunda solidaria y
00:06:42
profesional
00:06:43
aspectos relevantes de la relación
00:06:45
médico-paciente
00:06:47
una relación médico-paciente para que
00:06:51
sea efectivo debe tener unas
00:06:52
características especiales primero el
00:06:55
integrante del equipo de salud y quiero
00:06:57
reiterar técnico profesional o tecnólogo
00:07:02
administrativo o asistencial debe tener
00:07:05
la capacidad de identificar cuáles son
00:07:08
sus debilidades y fortalezas carácter
00:07:11
nivel de formación hasta dónde puede
00:07:14
manejar una situación determinada y
00:07:16
cuando es el momento de recurrir al
00:07:19
apoyo o solicitar el apoyo de otro
00:07:22
colega segundo el integrante del equipo
00:07:25
de salud debe ser consciente del nivel
00:07:28
de prestigio reconocimiento e
00:07:30
importancia que tiene su labor dentro de
00:07:33
la sociedad esto le va a hacer una
00:07:35
invitación
00:07:36
constante a ejecutar sus actividades
00:07:39
determinadas siempre por la línea del
00:07:41
respeto tercero el sistema de salud y
00:07:44
cada uno de sus integrantes deben tener
00:07:47
claramente identificadas
00:07:49
necesidades de los pacientes que atinan
00:07:52
y las formas en las que se pueden
00:07:53
satisfacer cuarto en la relación
00:07:56
médico-paciente el estado emocional de
00:07:59
ambos protagonistas será fundamental
00:08:02
quinto identificar la posición de cada
00:08:05
uno es muy importante que nosotros como
00:08:08
integrantes del equipo de salud
00:08:10
entendamos que el paciente desde su
00:08:12
condición de vulnerabilidad nos colocará
00:08:15
en una posición de superioridad
00:08:18
nuestra función y nuestro papel decisivo
00:08:21
es lograr equilibrar esa balanza en la
00:08:24
que la vulnerabilidad del paciente se
00:08:26
equilibre con la superioridad en la que
00:08:29
él durante la relación médico-paciente
00:08:30
nos ha colocado sexto uso de vías de
00:08:34
comunicación puede ser verbal por medio
00:08:36
de la palabra y no verbal por medio de
00:08:38
gestos de nuestra postura algunas
00:08:41
expresiones faciales y hasta el tacto
00:08:43
por ejemplo en un examen físico
00:08:45
problemas actuales de la relación
00:08:48
médico-paciente
00:08:50
en la actualidad difiere de la
00:08:52
presentada en inicios del siglo 20 donde
00:08:55
existían profundos vínculos afectivos
00:08:58
entre el profesional de la salud sus
00:09:01
pacientes y familiares lo cual lo
00:09:05
convertía en un verdadero líder en la
00:09:08
comunidad donde ejercía hoy existen
00:09:11
varias condiciones que afectan de forma
00:09:13
directa e indirecta esta relación
00:09:16
médico-paciente entre ellas el
00:09:18
desarrollo tecnológico con la falsa
00:09:21
percepción de que los nuevos equipos
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biomédicos y tecnologías diagnósticas y
00:09:25
terapéuticas pueden sustituir el método
00:09:28
clínico todos estos avances son de gran
00:09:31
ayuda para el diagnóstico y tratamiento
00:09:34
de diferentes enfermedades no sólo aquí
00:09:36
sino en todo el mundo pero no son ni
00:09:39
serán sustitutos del método científico
00:09:41
aplicado por nuestros técnicos y
00:09:44
profesionales de la salud y por otro
00:09:46
lado los intereses económicos en países
00:09:49
en los que el estado reduce el
00:09:50
presupuesto de salud pública entregando
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la a consorcios privados que introducen
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la comercialización en la
00:09:58
esta situación ha afectado profundamente
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la relación médico-paciente
00:10:02
incrementando los errores médicos y
00:10:04
violando los principios de la ética
00:10:06
médica
00:10:07
aspectos conceptuales sobre un usuario
00:10:10
de servicios de salud ahora tenemos la
00:10:13
intención de explicarte cuáles son esas
00:10:15
habilidades y competencias a fortalecer
00:10:18
en cada uno de nosotros en áreas
00:10:21
administrativos y asistenciales con el
00:10:23
fin de aplicar una atención y servicio
00:10:27
al usuario efectiva recordemos que la
00:10:30
atención al usuario y el servicio al
00:10:32
usuario son el resultado de un proceso
00:10:34
interrelacionados que implica
00:10:36
desarrollar y aplicar no sólo
00:10:39
conocimiento sino también actitudes y
00:10:42
aptitudes para conectar con los usuarios
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para eso se necesita desarrollar las
00:10:47
siguientes habilidades y competencias
00:10:48
conocimientos conocimiento de la ciencia
00:10:52
de la salud en la que es profesional
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teniendo en cuenta las últimas
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actualizaciones en procedimientos y
00:10:58
tratamientos
00:10:59
habilidades capacidades técnicas
00:11:01
respecto al manejo
00:11:03
de medicamentos o los servicios
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ofertados habilidades de escucha
00:11:08
habilidades comunicativas
00:11:11
empatía trabajo en equipo y habilidades
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para resolver problemas actitudes
00:11:19
compromiso
00:11:20
lealtad tolerancia
00:11:23
adaptabilidad y tenacidad y aquí me
00:11:27
encantaría que te devolviera a revisar
00:11:30
cada uno de estos ítems conocimiento
00:11:33
habilidades y actitudes para hacer una
00:11:36
autoevaluación que revises cada uno de
00:11:38
ellos y te sin seres contigo mismo y
00:11:41
digas cuáles estoy aplicando cuales
00:11:43
aplico medianamente y debo fortalecer y
00:11:46
cuáles definitivamente no aplicó durante
00:11:49
la prestación de mis servicios como
00:11:51
técnico o profesional de la salud
00:11:53
definición del perfil del usuario
00:11:57
entender que cada ser humano es un mundo
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totalmente diferente llena de evidencias
00:12:03
y experiencias hace parte de un eslabón
00:12:06
fundamental y el inicio para estructurar
00:12:09
los diferentes servicios y productos a
00:12:11
ofertar en este sentido en la medida en
00:12:14
que mejor conozcamos a nuestros usuarios
00:12:16
más posibilidades tendremos de
00:12:19
ofertarles exactamente lo que necesitan
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o lo que esperan de nosotros existen
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diferentes modelos para realizar una
00:12:26
perfil acción de nuestros usuarios en
00:12:29
este caso te queremos presentar una muy
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sencilla que divide ese perfil en las
00:12:34
características
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demográficas sociológicas y psicológicas
00:12:40
características demográficas edad no
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será igual atender a un niño que a un
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adulto o adolescente
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sexo lo que determina no solo
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características físicas diferenciales
00:12:53
sino emocionales y de carácter lugar de
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vivienda de forma inherente significará
00:13:02
cultura y creencias
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características sociológicas
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clase social que significará actitudes
00:13:12
creencias
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prejuicios y comportamientos diferentes
00:13:15
según el estrato por ejemplo
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nivel de ingresos puede implicar un
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nivel de exigencia
00:13:24
expectativas y aptitudes diferentes
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formación habrá diferenciales
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dependiendo de si el usuario tiene
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formación hasta primaria secundaria
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pregrado o posgrados de terminar a
00:13:39
comprensión de la información
00:13:41
adherencia a tratamientos etcétera
00:13:46
características psicológicas
00:13:48
estilo de vida
00:13:50
similar al nivel de ingresos puede
00:13:54
implicar un nivel de exigencia
00:13:56
expectativas diferentes
00:13:58
actitudes
00:14:00
dependiente de sus vivencias desde niño
00:14:03
su personalidad y respuesta a
00:14:06
situaciones de estrés puede implicar
00:14:08
actitudes positivas o negativas
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respecto al actual de servicio al
00:14:14
usuario
00:14:15
muy bien y así finaliza esta sesión
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espero que te haya sido muy útil y que
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te haya gustado y hayas aprendido
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muchísimo sobre estos temas que vemos el
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día de hoy te voy a hacer ahora varias
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invitaciones la primera es que realice
00:14:30
es el taller evolutivo que se encuentra
00:14:32
en nuestra página web y que pases a la
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siguiente sesión recuerda que este curso
00:14:37
tiene un total de seis sesiones
00:14:38
audiovisuales y seis talleres
00:14:40
evaluativos para concluir en una
00:14:42
efectiva certificación y por supuesto
00:14:45
también te quiero invitar a que le des
00:14:47
click en me gusta si te gustó si
00:14:49
aprendiste a que nos comentes aquí abajo
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desde donde nos estás viendo y si tienes
00:14:54
otras opiniones o dudas sobre estos
00:14:57
temas ya que lo compartas en tus redes
00:14:59
sociales para que llegue a más personas
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en el mundo esta información tan valiosa
00:15:04
para nuestros técnicos y profesionales y
00:15:07
por supuesto para nuestros pacientes por
00:15:10
último te recuerdo que esto es vital
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soporte y que aquí formamos para salvar
00:15:15
vidas y si desea certificarse en
00:15:17
cualquiera de nuestros cursos comunícate
00:15:20
sólo a través de estos canales para
00:15:22
lograrlo de forma legítima válida y 100%
00:15:26
legal
00:15:27
[Música]
