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tiene que desconfiar de todo lo que
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puede parecer pues aparentemente muy
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generoso muy bien dados o con los
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beneficios con poca inversión así que
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hacemos que muchas veces el dinero fácil
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no existe vamos a seguir conversando el
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tema financiero porque usted ya sabe que
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los días jueves le dedicamos un espacio
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marcando agenda a la educación
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financiera hoy nos acompaña mariela
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hernández ella es supervisora principal
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de conducta de mercado de la
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superintendencia de banca y seguros cómo
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estaban las gracias por 22-9 a ti
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gracias por invitarme y hoy vamos a
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hablar de un tema muy interesante porque
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sabemos que la superintendencia y más
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que seguro se ha hecho una modificación
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muy importante dentro de su normativa
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para brindar facilidades no y brindar
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también a todos aquellos usuarios del
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sistema financiero que realicen sus
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operaciones a través de línea es algo
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muy frecuente cada vez más por el tema
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de la innovación tecnológica si
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efectivamente nosotros hemos actualizado
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el reglamento de gestión de conducta
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mercado que es el que regula pues todo
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el tema de la contratación y la oferta
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de productos servicios financieros a fin
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justamente de adecuarlo a como bien con
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ventas a toda esta transformación
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digital que se viene dando y de que el
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sistema financiero no es
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no lo que hemos hecho es un poco
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el tema de la contratación durante la
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vida del producto y algunos aspectos muy
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puntuales que estaban digamos cuya
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regulación era un poco desfasada porque
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todavía teníamos el tema del papel de la
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firma manuscrita de la conservación de
00:01:23
documentos entonces ahora hemos querido
00:01:26
dar un poco de flexibilización en
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beneficio del usuario y eso imagino que
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también es estar a la par cómo es que se
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maneja todo el tema financiero en otros
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países porque la innovación tecnológica
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que avanza pues a pasos agigantados y
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muchas veces la normativa queda
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desplazada vamos a ver qué les parece
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las principales modificaciones que ha
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introducido ya la superintendencia de
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bancos seguros para conocer cuáles son
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estos beneficios al menos que vamos a
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poder tener ya la manera de blindajes
00:01:51
nos van a brindar en esos temas por
00:01:52
ejemplo la autenticación del cliente es
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una de las modificaciones que entraba
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efectivamente lo que ahora buscamos por
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ejemplo en la contratación y en general
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cuando uno hace cualquier operación
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dentro del producto que ha contratado
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la empresa se responsabilice primero en
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identificar al cliente y dejar
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constancia de su aceptación de que fue
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ese cliente quien aceptó hacer esa
00:02:14
transacción
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entonces para ello sin perjuicio del
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canal que utilicen que ahora pues en
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este entorno digital no es
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necesariamente las oficinas de atención
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al público puede ser pues página web la
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vara móvil el teléfono
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hasta la utilización de redes que en
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otros países es muy común para los
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crecimiento de productos financieros la
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idea es que ellos apliquen factores de
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autenticación que pueden ser la firma no
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escrita es un factor que es la
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tradicional que tradicionalmente está el
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tema de la clave del uso de token con
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claves dinámicas y por ejemplo también
00:02:49
la biometría la biometría que es la
00:02:51
huella digital en otros países se usa
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mucho la identificación ocular facial
00:02:56
hay muchas posibilidades para yo
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reconocer que es en la voluntad del
00:03:00
cliente
00:03:01
la entrega la guerra el imas de esa
00:03:03
planta es un abanico de posibilidades
00:03:04
también sabemos que modificaciones en el
00:03:06
tema de la información del contrato que
00:03:08
es algo básico para que el usuario o el
00:03:10
que estamos o el cliente teniendo este
00:03:13
producto o servicio con esta entidad
00:03:14
financiera puede estar bien enterado
00:03:15
efectivamente nosotros desde el año 2005
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venimos aprobando las cláusulas que
00:03:20
están en todos los contratos servicios
00:03:21
financieros a los que acceden las
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personas entonces lo que ahora estamos
00:03:25
proponiendo es que también el usuario
00:03:27
sepa cuál es el número de resolución que
00:03:29
aprobó su contrato porque todo el
00:03:30
contrato íntegramente se aprueba
00:03:32
entonces ya con el número de resolución
00:03:34
así pasa el tiempo
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cliente puede ir a la página de la
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superintendencia y con ese número
00:03:38
descargar su contrata si no lo tenga en
00:03:40
físico o así yo no tenga guardado pues
00:03:41
de repente no el correo electrónico en
00:03:43
la cual se vendió el contrato también
00:03:44
modificación en el tema de la
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información periódica a los clientes y
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eso es algo básico no solamente por un
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tema de información sino por un tema de
00:03:51
ser pues una empresa o sea tener
00:03:54
prácticas ecoamigables efectivamente
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actualmente ya todo lo que es
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información periódico como por ejemplo
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el estado de cuenta de tarjeta de
00:04:01
crédito se envía por medios electrónicos
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esa es la regla sin embargo hay mucha
00:04:06
gente que se quedó con el envío físico
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entonces si quieren pasar al canal
00:04:12
electrónico lo que estamos pidiendo es
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hay que abrir una serie de posibilidades
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oficinas página web teléfono para que la
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gente pueda hacer el cambio si es que
00:04:21
quiere efectivamente pasar o viceversa
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incluso si es que de repente en algún
00:04:25
motivo un alguien quiere tener su estado
00:04:26
cuenta fil también hay modificación de
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verificaciones en relación a la
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resolución contractual cuando el usuario
00:04:31
pues de repente por ahí pues ya no
00:04:33
necesita también los servicios esa era
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una preocupación para la
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superintendencia porque si bien en el
00:04:38
entorno digital yo tengo muchos canales
00:04:40
para contrata
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rápidamente y de manera muy sencilla lo
00:04:44
que no se quería era que la resolución
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del contrato es decir cuando yo ya no
00:04:47
quiero mi tarjeta de crédito y la quiero
00:04:48
cancelar de pronto pues se vea bajo el
00:04:51
esquema tradicional es que el esquema
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anterior no entonces ahora lo que
00:04:54
decimos es no todos los canales de
00:04:56
resolución así como tú fácilmente ofrece
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el producto fácilmente debes poder
00:05:00
cancelar entonces debe ser de fácil
00:05:02
acceso y los mismos por los cuales te
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ofrecieron el producto también ahora ya
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hemos visto incluso que hay algunas
00:05:07
entidades financieras en la actualidad
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de nuestro país que asigna a un grupo de
00:05:11
clientes este una asesora principal que
00:05:13
llama periódicamente al cliente para que
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de una manera bien de la asesoría es más
00:05:18
los trámites esos a exprés no de cerrar
00:05:21
cuentas es mucho más expeditiva no me ha
00:05:23
pasado al menos la semana pasada que
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tuve que cerrar una tarjeta y tenía
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asignado a una asesora de una cuenta y
00:05:30
ella hizo el trámite rapidísimo entonces
00:05:32
digamos que son modificaciones que de
00:05:33
repente por ahí también ellos han estado
00:05:35
viendo que se iban efectivamente sí y
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hay algunas empresas que ya van
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adecuando también sus canales de
00:05:40
resolución el tema de sus cuentas
00:05:42
tarjetas de crédito a qué se refiere por
00:05:44
ejemplo que son otras de las
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modificaciones si ese es un tema
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básicamente de reporte
00:05:48
y de repente interno la superintendencia
00:05:50
porque el producto tarjeta de crédito es
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definitivamente el de mayor a la
00:05:54
atención es el que más accede el público
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en general con lo cual nosotros queremos
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tener mayor información respecto a
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cuáles son los cobros de asociados a la
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tarjeta de crédito perfecto es el
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reglamento de bancos de inversión
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también ha tenido su modificación los
00:06:07
servicios atención a los malos reclamos
00:06:08
y el reglamento de autoría interna me
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interesa mucho en el tercer punto que es
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el tema de atención al usuario en el
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tema de los reclamos no que es muy
00:06:15
frecuente cuando hay entidades
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financieras y ustedes pues que regulan
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todas estas entidad financieras cajas
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municipales rurales deben saber porque
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en definitiva es uno de los rubros que
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tienen más quejas de los usuarios de los
00:06:25
clientes
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y todo lo que son reclamos presentados
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ante las empresas financieras son
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reportados a la superintendenta nos
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tenemos la estadística de cómo se
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resuelven los reclamos porque nos
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interesa hacer un monitoreo constante de
00:06:38
de que hay una buena atención al cliente
00:06:40
entonces lo que ahora estamos pidiendo
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es que el producto estos reclamos que se
00:06:44
resuelven de manera gremial en el caso
00:06:46
de los bancos que es por ejemplo el
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cantal de la lo banco y sean también
00:06:50
reportados a la superintendencia para
00:06:52
tener un mayor control de que
00:06:53
efectivamente se está dando respuesta y
00:06:56
saber la cantidad y qué motivos
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extendiendo por este canal esto les
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permite ustedes tener una data pues
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mucho más actualizada incluso ver por
00:07:03
donde no va la necesidad y la exigencia
00:07:05
de los clientes pues del sistema
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financiero y de esa manera ustedes
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pueden hacer que finalmente estas
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modificaciones que lo que buscan no
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imaginamos es brindar una mayor
00:07:14
transparencia a un servicio mucho más
00:07:16
ágil más dinámico al usuario de estas
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entidades financieras ahora con esto me
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resulta me cabe la pregunta y termina
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siendo mucho más
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y lo más seguro abrir o tener una
00:07:28
relación con esta entidad financiera de
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manera presencial o es que ya tengo la
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misma seguridad a través de las redes de
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la plataforma del tema virtual con todas
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estas modificaciones que se han hecho si
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nosotros tenemos regulado todo lo que es
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el tema de seguridad con lo cual los
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canales que las empresas simplemente
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tiene que contar con esos estándares de
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seguridad que ha fijado a la
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superintendencia actualmente y hay
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productos que se vienen ofreciendo por
00:07:52
canales electrónicos
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por ejemplo préstamos adelanto de sueldo
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apertura de cuenta de ahorros ya no
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solamente funcionan los digamos de
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oficina como traen al tradicional no es
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necesario
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el trámite presencial actualmente ya en
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estos productos no ya varias entidades
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han acomodado sus canales y justamente
00:08:10
están dando la posibilidad incluso de
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abrir cuentas a través del internet o
00:08:14
sea de la zona privada que nos ofrece el
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banco con lo cual la idea es que
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justamente con esta norma haya mayor
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seguridad respecto de los temas que
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tienen que cumplir ahora imaginemos que
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también pueden haber en algún tipo de
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reclamos y en otras a donde pueden
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acceder todos aquellos usuarios del
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sistema financiero
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no tienen un contrato tienen por ahí
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algún producto o servicio con una de
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estas entidades que ustedes supervisa si
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nosotros como superintendencia tenemos
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un canal de orientación bueno tenemos
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varios en realidad pero el de mayor
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recordación puede ser la línea gratuita
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desde cero 818 40 cualquier orientación
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o consulta que necesiten los usuarios
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estamos a su disposición ahora la forma
00:08:53
presencial de todas maneras siempre va a
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ser de alguna manera brindar que les
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brinde mayor seguridad pues a los
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usuarios del sistema financiero estos
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canales vamos a continuar para decir por
00:09:03
supuesto por supuesto es un proceso
00:09:05
realmente no hay gente que todavía se
00:09:07
siente más cómoda interactuando con
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alguien este que no te brinde el canal
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electrónico con lo cual esos canales
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todavía se mantienen dicen así por un
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buen tiempo muy bien ya lo sabes 0 810
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846 ha sido recordarlo para todo tipo de
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consultas en el software si 20 800 18 40
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ver ya los habiéndose incluso en la
00:09:25
parte inferior de la pantalla mucha
00:09:26
imaginación que nos acompañado y ha
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hecho muy didáctico este este tema que
00:09:30
en verdad podría resultar denso porque
00:09:31
son modificaciones que de repente pues
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la población no tiene no entendido de
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qué se trata pero lo importante es que
00:09:36
estamos
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la seguridad que necesita y al final el
00:09:40
cliente el usuario del sistema
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financiero
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gracias gracias por venir
