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[Música]
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ah
00:00:08
bueno chicos bienvenidos a mi canal de
00:00:11
youtube mi nombre es marco ríos pita
00:00:13
profesor universitario de cursos de
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negocios y el día de hoy vamos a hablar
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acerca de la cadena de valor de
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servicios en realidad es un tema que se
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ha conversado en la semana muchos
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alumnos preguntaban si es que la cadena
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de valor más conocida la más popular la
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cadena de valor de michael porter
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aplicada para todo tipo de industrias y
00:00:33
bueno hasta cierto punto sí pero hay
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algunas variantes sobre todo en estos
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últimos años en esos últimos tiempos con
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organizaciones más de índole orgánico
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más enfocadas a los servicios así que
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vamos a explicar en qué consiste en la
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cadena de valor los servicios y cuáles
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son sus diferencias con respecto a otras
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teorías nuevamente los invito a
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suscribirse al canal obviamente a
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compartir este contenido académico con
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personas que lo necesiten y bueno lograr
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que este canal cada vez se vayan
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popularizando para desarrollar contenido
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constantemente entonces comencemos
00:01:08
rápidamente
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la teoría de la cadena de valor de
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servicios fue desarrollada ya hace algún
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tiempo en el año 1987 por pierre y
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declan garde esta teoría es una suerte
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de complemento o un approach distinto a
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la más popular teoría de la cadena de
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valor desarrollada por michael porter en
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el año 1985 en su libro competitive
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advantage writing assistant su primer
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performance esta teoría de cananea valor
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de porter
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ha sido claramente la más popular en las
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en los últimos años y es utilizada
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constantemente en ambientes académicos
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sin embargo muchos alumnos y muchas
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personas se cuestionan si la cadena de
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valor de porter se aplica a todo tipo de
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industria y lo primero que hay que
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mencionar acá podemos observar que la
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cadena de valor de porter muy conocida
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por todos y que esta teoría fue
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desarrollada en base a las industrias y
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a la forma de trabajar de los negocios
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en esa época a finales de los años 80
00:02:14
década de los años 90
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si en donde todavía no aparecían
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empresas disruptivas enfocadas en los
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servicios sino más que nada orientadas
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esta teoría está orientada en compañías
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que tienen manufactura que tienen
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producción industria y digamos que
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negocios de esa naturaleza la cadena de
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valor de porter como pueden observar en
00:02:37
realidad
00:02:37
básicamente explica cómo la organización
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en realidad es una cadena secuencial de
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actividades no de transformación las
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cuales están divididas en dos grandes
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bloques no actividades primarias que son
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las que se encuentran en la parte
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inferior en color azul y actividades de
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soporte las que brindan apoyo a las
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actividades primarias de acuerdo michael
00:03:01
porter esta cadena de valor tiene
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actividades secuenciales que comienzan
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con la logística de entrada con la con
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el ingreso de los insumos componentes
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partes inputs como se le llama
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normalmente la transformación de estas
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de esos inputs a través de la operación
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o la transformación la producción la
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logística de salida que vienen a ser los
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productos terminados no los cuales son
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promocionados a través del marketing y
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comercializados a través de las áreas de
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ventas y finalmente el servicio que se
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realiza no al cliente final si esas
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actividades si se dan cuentas son
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secuenciales y cronológicas y que van a
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estar soportadas o apoyadas por las
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actividades vale la redundancia de
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soporte entre las cuales se encuentran
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la infraestructura de la empresa el área
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de recursos humanos con todo lo que es
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no selección de personal desarrollo y
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personal etcétera desarrollo de
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tecnología y compras no adicionales a la
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de los insumos que se encuentran en esta
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parte inferior los de logística de
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entrada que tienen que ver más que nada
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con los productos esta parte de compra
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se relaciona a todas las compras en
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general lo cual si se dan cuenta nos
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lleva hacia el margen de contribución
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que vendría a ser lo que finalmente se
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puede lograr a través de la relación con
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los clientes está la teoría de la cadena
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de valor de portal sin embargo profesor
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usted me ha dicho que me ha hablar
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acerca de la cadena de valor de
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servicios
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de valor los servicios es muy parecida a
00:04:30
la anterior pero si se dan cuenta lo que
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cambia es digamos que las actividades
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primarias en la que se encuentra en la
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parte inferior ustedes pueden observar
00:04:41
que al igual que la cadena de valor de
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porter existe una secuencia de
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actividades hay áreas de apoyo a casas
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conocido como eslabones de apoyo pero
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son muy parecidos no recursos humanos
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por acá vemos su infraestructura compras
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que sería lo mismo que abastecimiento si
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estamos comparando si sin embargo las
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actividades primarias no son parecidas y
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acá está la diferencia porque porque
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está de acá esta cadena de valor está
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más enfocada en empresas que ofrecen
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servicios más que productos y como
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ustedes se darán cuenta en una empresa
00:05:18
de manufactura una empresa industrial
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voy a retroceder a la cadena de valor de
00:05:22
porter si hay una secuencia cronológica
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de transformación en donde el marketing
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y ventas por ejemplo se encuentra en la
00:05:31
etapa final no la etapa inicial en la
00:05:33
etapa inicial ingresa
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los insumos que son transformados y
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convertidos en productos finales sí y ya
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después de marketing se comercializa sin
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embargo si en las organizaciones de
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servicios es distinto el marketing y
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ventas se encuentra en la parte inicial
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porque la manera en que se va a lograr
00:05:52
convencer al cliente a que llegue al
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establecimiento donde finalmente se va a
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establecer un servicio a profesor como
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un parque temático como disneylandia
00:06:02
pero por supuesto tú vas a decidir ir a
00:06:05
disneylandia a través de la influencia o
00:06:08
la exposición a campañas de
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mercadotecnia de marketing de hecho tú
00:06:12
compras las entradas por adelantado o no
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por supuesto tú compras las de las
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entradas por adelantado realistas del
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viaje y llegas al parque temático o al
00:06:21
restaurant o al psoe o al hotel entre
00:06:25
otras
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digamos que instalaciones que ofrecen
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servicios no porque cuando hablamos de
00:06:29
servicios en realidad el concepto es muy
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pero muy amplio y evidentemente acá me
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anticipo la pregunta de alguno de sus de
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alguno de los alumnos es
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en esta cadena de valor de servicios
00:06:41
aplica exactamente calza exactamente con
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todo tipo de servicio de respuesta que
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no del todo no no del todo porque hay
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servicios que son financieros de
00:06:51
servicios educativos que de repente no
00:06:54
necesariamente van a tener este circuito
00:06:55
pero bueno entonces en esta cadena de
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valor de servicios lo que yo voy a
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explicar en estos momentos básicamente
00:07:02
son los eslabones primarios los
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eslabones primarios lo que se encuentra
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en la parte inferior de esta cadena si
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se dividen en dos componentes eslabones
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primarios controlables y eslabones
00:07:13
elabores primarios no controlables
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controlar es para para quien
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controlables para la empresa es decir la
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organización la empresa tiene control
00:07:23
sobre las actividades de marketing y
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ventas que se realizan por supuesto que
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si no que tienen que ver con actividades
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publicitarias promocionales diversas
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etcétera
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una vez que el pse una vez que se pasa a
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la siguiente etapa ya encontramos el
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personal de contactos personales con
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parte de contactos son los colaboradores
00:07:42
de la organización que van a tener una
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y vemos que una relación cara a cara con
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el cliente es muy importante que estén
00:07:50
super capacitados y súper capacitados
00:07:53
que estén abocados a exceder las
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expectativas del cliente
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el personal de contacto es clave el
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personal de contacto podría ser profesor
00:08:02
quien atiende en la puerta de un parque
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temático por supuesto que sí el personal
00:08:09
de contacto podría ser la persona que me
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atiende en un local de starbucks o el
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barista que prepara mi mini frappuccino
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por supuesto que sí esas son personas
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personas que están dentro de la
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categoría de personal de contacto muy
00:08:21
importante que tengan vocación de
00:08:23
servicio porque nuevamente el cliente
00:08:26
cuando va a un establecimiento de
00:08:27
servicio está yendo probablemente para
00:08:30
adquirir algún producto puede que sí
00:08:32
pero principalmente quiere ser bien
00:08:35
tratado eso es muy importante ahora en
00:08:38
qué consiste la siguiente etapa
00:08:40
ok tenemos marketing y ventas check
00:08:43
personal de contacto check soporte
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físico y habilidades el soporte físico
00:08:48
vienen a ser todas digamos que es todo
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y los accesorios equipamientos que
00:08:54
ayudan
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a desarrollar el servicio podría ser la
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máquina micros o el pie o el peo ese
00:09:01
podría ser la luminaria que se encuentra
00:09:05
en el establecimiento pero por supuesto
00:09:07
estamos hablando de digamos qué
00:09:09
artículos artefactos físicos que
00:09:12
colaboran a brindar el servicio al
00:09:16
servicio de los clientes las habilidades
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se refieren más que nada al nuevo hub la
00:09:22
prestación la siguiente etapa la
00:09:25
prestación es la ejecución del servicio
00:09:28
en sí que es obviamente súper importante
00:09:32
súper crítico pero si se dan cuenta
00:09:34
tanto marketing de ventas como personal
00:09:37
de contacto como soporte físico y
00:09:38
habilidades como la prestación de
00:09:40
servicio en sí son controlables por la
00:09:43
empresa dependen de la organización que
00:09:45
estén bien realizados o mal realizados
00:09:48
evidentemente si son más realizados no
00:09:51
va a existir lo que toda organización
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busca que es la recompra es decir que
00:09:56
ese cliente
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se vaya y regrese y no probablemente
00:10:01
regrese con referidos que pertenecerían
00:10:03
evidentemente pues al mismo público
00:10:05
objetivo que tiene la organización
00:10:06
porque son sus familiares o sus amigos
00:10:09
pertenecen al target group de la empresa
00:10:11
ahora profesor en los eslabones
00:10:14
primarios usted me menciona que hay
00:10:15
elementos controlables muy bien pero hay
00:10:18
elementos no controlables por supuesto
00:10:20
que si los clientes no son controlables
00:10:22
por la empresa nosotros nos podemos
00:10:24
obligar a que un cliente nos hombre pero
00:10:26
si podemos tratar de mediante las
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actividades controlables lograr que el
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cliente se satisfecho estoy muy contento
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regresé sugiera el servicio y nuevamente
00:10:37
se expanda el enviamos que él se expanda
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la llevó que el conocimiento de la
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existencia de la organización de
00:10:47
servicios en particular ahora cuál es la
00:10:50
diferencia entre el cliente y otros
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clientes qué ocurre en un
00:10:54
establecimiento de servicio no es que
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ingrese un solo cliente
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y ya está no no sucede eso en un
00:11:03
establecimiento de servicios va a
00:11:04
ingresar un cliente y segundos después o
00:11:08
en minutos después va a ingresar otro
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cliente ese cliente que acá que ha
00:11:13
ingresado después puede ser que genere
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digamos que un aporte positivo al
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servicio en sí o puede ser que aporte
00:11:24
negativamente o no aporte nada en
00:11:27
realidad al cliente que había ingresado
00:11:29
inicialmente a ver para que esto que es
00:11:32
súper claro imaginemos los que estamos
00:11:33
hablando de mcdonald's si mcdonald's
00:11:36
ofrece un servicio perfecto bueno con
00:11:38
productos involucrados porque estás
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comprando una víctima pero es un
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servicio ok entonces yo ingreso a la
00:11:43
tienda de mayores pero resulta que me
00:11:46
acabo de resbalar porque me acabo de
00:11:48
resbalar mejor revelar porque minutos
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antes ingresó un cliente derramó su
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gaseosa no se limpió a tiempo y resulta
00:11:56
que hice ese es el lugar en especial y
00:11:59
me re vale me caí entonces nuevamente
00:12:02
los clientes
00:12:04
no no están solos interactuando por lo
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general con quién provee el servicio
00:12:11
sino que van a estar no de alguna manera
00:12:14
y coexistiendo con otros clientes los
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cuales la idea es que pertenezcan al
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mismo público objetivo de la
00:12:21
organización por lo tanto el reto a
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pesar de que son elementos no
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controlables por la empresa es que la
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organización cree una muy buena
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segmentación de mercado para que cuando
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ingresen los clientes al establecimiento
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donde se brinda el servicio resulte que
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encuentren el clientes que pertenezcan
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al mismo público objetivo esto tiene que
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ver con la segmentación de mercado y va
00:12:46
a depender mucho de que la organización
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establezca una segmentación adecuada no
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sea segmentación demográficas y
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geográficas de conductual ya va a
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depender de lo que la organización desee
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establecer entonces esos son los
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eslabones primarios controlables y no
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controlados no se sabe que al cliente no
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se le puede controlar pero se puede
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desarrollar todas las estrategias
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posibles para que esté contento
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huelva consuma más de lo que consumía
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originalmente etcétera 12 labores de
00:13:15
apoyo se parecen mucho a las actividades
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de soporte de la cadena de valor de
00:13:20
porter la xacti los eslabones de apoyo
00:13:23
básicamente vendrían a ser la dirección
00:13:25
general y de recursos humanos a que es
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muy importante que en una organización
00:13:29
de servicio existe el comité mantuvo el
00:13:31
compromiso de la dirección general es
00:13:33
decir quienes tienen que quienes tienen
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que desarrollar la estrategia
00:13:36
corporativa empresarial vienen a ser
00:13:39
justamente la dirección general las con
00:13:41
los cuales van a comunicar y transmitir
00:13:43
la cultura corporativa al resto de la
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organización no es entonces cuando
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hablamos de servicio no solamente es
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quien interactúa con el cliente cara a
00:13:55
cara como en un parque temático quien te
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atiende al momento de ingresar algún
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tipo de atracción sino también son las
00:14:01
personas que pertenecen a otras áreas de
00:14:02
la organización áreas de apoyo áreas de
00:14:05
soporte si entonces la dirección general
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de recursos humanos tienen que
00:14:09
transmitir la estrategia de servicio a
00:14:11
toda la organización la organización
00:14:13
interna y tecnología
00:14:15
también apoyan mucho
00:14:17
al desarrollo de las actividades de la
00:14:20
organización de infrestructuras se
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refiere pues a las instalaciones en sí y
00:14:25
al abastecimiento y el abastecimiento se
00:14:27
refiere pues a las compras que realiza
00:14:29
la organización adicionales a las que
00:14:31
necesitan para proveer el servicio como
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en el caso de la cadena de valor de
00:14:36
porter
00:14:36
el objetivo final final es generar un
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margen que es básicamente el resultado
00:14:41
de la interacción con los clientes que
00:14:45
vendría a ser el margen de servicio
00:14:48
entonces chicos de una manera muy simple
00:14:50
explicado lo que es la cadena valor los
00:14:53
servicios aplica para muchas
00:14:54
organizaciones les mencioné nunca en
00:14:56
cafeterías los establecimientos de
00:14:58
comida rápida fast food franquicias que
00:15:01
se les hable acerca de parques temáticos
00:15:03
pero cuando hablamos de servicios
00:15:04
podríamos hablar de servicios
00:15:06
financieros permisos de servicios
00:15:08
contables de ingeniería podríamos hablar
00:15:10
de servicios educativos podríamos hablar
00:15:13
de servicios de salud entre otros entre
00:15:16
otras categorías adicionales
00:15:17
espero que nuevamente esta información
00:15:19
les haya servido sobre todo si tienen
00:15:21
dudas por favor escriban en los
00:15:23
comentarios
00:15:23
feliz de la vida a veces no nos podemos
00:15:25
extender tanto como quisiéramos es una
00:15:27
versión muy resumida y nuevamente
00:15:29
compartan este contenido con quienes
00:15:31
gusten y estaremos pues atentos a
00:15:35
desarrollar nuevo contenido para el
00:15:36
canal y para bueno evidentemente para
00:15:38
todos ustedes muchísimas muchísimas
00:15:40
gracias
00:15:43
[Música]
