00:00:00
hola soy y alfonso prende y no cabe
00:00:02
puntocom y en este vídeo quiero
00:00:04
explicarte una manera muy sencilla muy
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simple y muy rápida de crear un customer
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your name up para tu negocio ya sea
00:00:12
físico o ya sea online yo te voy a poner
00:00:15
un ejemplo físico pero puedes aplicarlo
00:00:17
también a un negocio online siempre que
00:00:19
haya pues eso interacción con clientes
00:00:21
con usuarios dónde te gustaría recoger
00:00:25
información sobre cómo es esa
00:00:27
experiencia a lo largo de la compra de
00:00:30
tu producto oa lo largo de la
00:00:32
contratación de tu servicio así que
00:00:34
espero que te ayude vamos con ello
00:00:42
qué es el casto met your name up bueno
00:00:44
pues en primer lugar es el traducido
00:00:47
rápidamente y de manera sencilla es el
00:00:50
mapa del cliente es decir vamos a
00:00:53
intentar averiguar cuáles son esas
00:00:56
interacciones del cliente en cada etapa
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que nos van a permitir conocer cómo se
00:01:02
comporta y cuál es de alguna manera su
00:01:05
valoración de la experiencia que está
00:01:08
llevando a cabo en nuestro producto o en
00:01:11
nuestro servicio y además el customer
00:01:14
your name up nos permite hacer zoom
00:01:17
donde nos interese dentro de todo ese
00:01:20
proceso que va a seguir el cliente desde
00:01:23
que nos conoce hasta que inicia el
00:01:26
proceso de compra hasta que lo fin hasta
00:01:28
que finaliza ese proceso cada una de
00:01:31
esas interacciones que tiene incluso en
00:01:34
la parte de recomendación podríamos
00:01:36
hacer zoom y analizar muy bien cómo se
00:01:38
comporta ese cliente y por qué ha tenido
00:01:40
una experiencia positiva o una
00:01:42
experiencia negativa
00:01:44
vamos a ver cuáles son los elementos
00:01:46
básicos y fundamentales para crear ese
00:01:49
customer your name up bueno pues en
00:01:51
primer lugar las personas lógicamente
00:01:53
los clientes analizar quién es ese tipo
00:01:56
de cliente al que nos vamos a dirigir o
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al que nos estamos dirigiendo ya qué
00:02:01
perfil tienen que necesitan qué
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problemas tienen cómo los vamos a
00:02:08
resolver qué objetivos tiene esa persona
00:02:11
qué acciones realizan etcétera otro
00:02:14
punto fundamental es la línea de tiempo
00:02:17
también es fundamental y lo vamos a ver
00:02:19
en el ejemplo que pondré a continuación
00:02:21
las emociones que sienten los clientes
00:02:24
es decir la experiencia de usuario
00:02:26
durante todo el proceso de compra o de
00:02:30
digamos de prueba de nuestro servicio y
00:02:34
luego están los puntos de contacto que
00:02:37
lo veremos en los diagramas también en
00:02:38
el ejemplo que voy a poner a
00:02:40
continuación que son unos puntos
00:02:42
fundamentales y que vamos a tener que
00:02:44
tener en cuenta de manera muy detallada
00:02:47
y luego por supuesto las interacciones
00:02:49
del usuario con cada una de las partes
00:02:53
de nuestro negocio así que os voy a
00:02:56
poner un ejemplo con un restaurante de
00:02:58
nivel medio vamos ni un tres estrellas
00:03:00
michelín y un restaurante cutre
00:03:03
que podamos ver en una ciudad sino un
00:03:06
restaurante de nivel medio que quiere
00:03:08
conocer cuál es la experiencia de
00:03:10
usuario dentro de su servicio así que
00:03:14
esa es la hipótesis de partida intentar
00:03:17
definir muy bien qué es lo que queremos
00:03:19
averiguar con ese gasto merion neymar
00:03:23
así que yo lo que he puesto es
00:03:24
identificar cómo se sienten los clientes
00:03:26
cuando van a comer a mi restaurante
00:03:30
vale pues lo primero que tenemos que
00:03:31
hacer es crear una representación
00:03:33
gráfica de ese castro merger neymar ya
00:03:36
os he dicho que esta es la manera en la
00:03:38
que trabajamos nosotros el himno cav y
00:03:40
el customer your name up habrá otras
00:03:44
formas hay otras formas de hacerlo habrá
00:03:46
otras hay buenos profesionales y
00:03:49
personas que se dediquen a este tema que
00:03:51
lo hagan de otra forma pero a mí a lo
00:03:53
largo de los años he visto que esta es
00:03:55
la más sencilla la más útil y la más
00:03:57
fácil de llevar a cabo así que por eso
00:04:00
es la que te voy a explicar y espero que
00:04:02
te ayude vale pues lo primero es hacer
00:04:04
una representación gráfica es decir en
00:04:08
un eje x y en la equis iría el tiempo en
00:04:12
la iria la experiencia del usuario es
00:04:15
decir si es una experiencia positiva
00:04:16
pues si estaría en la parte de arriba en
00:04:18
la parte verde y si es una experiencia
00:04:20
negativa en determinados momentos pues
00:04:24
entonces estaríamos por debajo no en esa
00:04:28
parte roja
00:04:30
el siguiente punto es dividir el proceso
00:04:32
en fases es decir si hablamos de comer
00:04:36
en un restaurante pues vamos a ver las
00:04:38
diferentes fases que conlleva desde que
00:04:41
el usuario llega a nuestro restaurante
00:04:43
hasta que vuelve a salir por la puerta
00:04:47
entonces esas fases en nuestro
00:04:49
restaurante por hacerlo ya digo de un
00:04:51
modo sencillo y rápido sería entrar en
00:04:54
el local y recibir la atención de los
00:04:57
camareros elegir la mesa ver la carta
00:04:59
elegir los platos comer pedir el postre
00:05:03
comer el postre y pagar digamos que esas
00:05:05
son las fases principales en las que yo
00:05:07
he dividido el proceso de compra del
00:05:11
cliente en este servicio con esto
00:05:14
analizaríamos la experiencia en cada una
00:05:18
de las fases de bono del recorrido del
00:05:21
cliente y empezaríamos por la primera
00:05:24
que es la entrada al local vamos a
00:05:26
suponer que es un local que está bien
00:05:28
cuidado que está limpio que está
00:05:30
ordenado entonces cuando el usuario
00:05:32
asoma la cabeza por la puerta pues ve
00:05:34
algo atractivo y qué bueno de alguna
00:05:36
manera
00:05:37
pues le invita a entrar el siguiente
00:05:40
punto sería el de la atención de los
00:05:41
camareros pues vamos a suponer que
00:05:43
tenemos un camarero que es un poco borde
00:05:45
y un poco antipático digamos y que bueno
00:05:49
pues la experiencia no es tan buena no
00:05:50
les atiende bien pero de una manera un
00:05:52
poco ruda bueno pues podríamos ver que
00:05:56
la experiencia del usuario baja un
00:05:59
poquito en la entrada del local era una
00:06:01
experiencia buena el usuario está
00:06:03
contento está feliz ve que el entorno es
00:06:05
agradable pero la experiencia con el
00:06:07
usuario pues no es del todo agradable
00:06:12
aunque sigue siendo buena el siguiente
00:06:15
punto sería elegir mesa bueno pues vamos
00:06:17
a suponer que es un restaurante que
00:06:19
aunque está limpio y tal pues no está
00:06:22
del todo ordenado o hay mucho ruido o
00:06:26
bueno tiene que pasar por el bar y hay
00:06:29
mucha gente para que la persona llegue
00:06:32
hasta su mesa
00:06:33
y entonces hay que seguirle al camarero
00:06:36
a través de la gente y tal todo esto son
00:06:38
suposiciones lógicamente porque no tengo
00:06:40
un restaurante entonces esto se basaría
00:06:44
en la opinión de muchos clientes a los
00:06:46
que hemos podido hacer después una
00:06:49
entrevista entonces lo que vemos de
00:06:52
media en todos esos usuarios a los que
00:06:54
hemos preguntado es que el proceso de
00:06:56
elegir mesa pues bueno no es una
00:06:58
experiencia especialmente positiva e
00:07:00
incluso la valoran como negativa por eso
00:07:02
la línea morada se nos va hasta la parte
00:07:06
de abajo
00:07:08
la parte de ver la carta bueno pues ya
00:07:10
estamos sentados en nuestra mesa y el
00:07:12
usuario aquí nos dice que bueno que la
00:07:14
experiencia vuelve a ser positiva pues
00:07:16
tenemos una carta pues eso que no está
00:07:18
llena de manchas de grasa que es una
00:07:20
carta que está que tiene unos platos que
00:07:22
se entienden que sabemos lo que es que
00:07:25
qué bueno que tienen buena pinta que son
00:07:27
apetitosos y por tanto la experiencia
00:07:30
del usuario pues sigue siendo buena a la
00:07:33
hora de elegir los platos por lo mismo
00:07:35
los usuarios a los que hemos preguntado
00:07:37
pues han valorado ese punto pues con un
00:07:40
no sé qué podría ser pues un seis y
00:07:42
medio un siete una cosa así
00:07:45
y luego comer pues si suponemos que
00:07:47
tenemos un restaurante que hace bien su
00:07:50
trabajo y que la comida que ofrece es
00:07:52
buena
00:07:54
y bueno pues lo vemos en la respuesta de
00:07:56
los usuarios que valoran muy
00:07:58
positivamente la parte de la comida
00:08:00
pedir el postre bueno pues tiene que
00:08:02
volver el camarero ese que no nos ha
00:08:04
caído especialmente bien por decir algo
00:08:07
y entonces bueno pues la experiencia del
00:08:09
usuario baja un poquito de nuevo
00:08:12
y comernos el postre bueno pues a mí que
00:08:15
me encantan los postres pues siempre es
00:08:17
una experiencia muy agradable el momento
00:08:20
de comer el postre a mí que me encanta
00:08:22
el chocolate pues es un momento que a mí
00:08:24
me gusta mucho y luego pagar vamos a
00:08:27
suponer que nos han cobrado más de lo
00:08:28
que esperaríamos para ese restaurante en
00:08:31
concreto y bueno pues nos aparece una
00:08:34
experiencia bueno pues que baja un poco
00:08:37
no que la experiencia vuelve a ser
00:08:38
negativa porque creemos que nos han
00:08:40
cobrado más de lo que realmente valía la
00:08:42
comida
00:08:44
entonces nos queda un gráfico con una
00:08:46
experiencia de usuario media entre todos
00:08:49
esos usuarios a los que hemos preguntado
00:08:51
y con eso podemos ver una serie de
00:08:55
puntos que son fundamentales y que son
00:08:57
muy interesantes a la hora de mejorar
00:09:00
ese proceso en todos los puntos claves
00:09:03
son experiencias que han sido muy
00:09:05
positivas o muy negativas para el
00:09:07
usuario el inicio es decir el punto
00:09:10
inicial en el que en nuestro caso en el
00:09:12
ejemplo que estamos viendo es cuando el
00:09:14
usuario llega al restaurante el punto
00:09:17
final que sería el de pagar lo que más
00:09:19
le ha impactado ya sea bueno o malo eso
00:09:22
también son puntos muy importantes y con
00:09:25
eso nos queda pues una serie de puntos
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marcados en nuestro gráfico el de la
00:09:30
entrada que sería con el tic verde y ese
00:09:33
stop por que hemos dicho que es uno de
00:09:35
los puntos fundamentales y lo hemos
00:09:37
marcado en verde porque bueno es uno de
00:09:38
los puntos más altos y por tanto pues
00:09:41
bueno tienes esos esos dos
00:09:44
puntos que tenemos que tener en cuenta
00:09:46
en ese punto inicial que es el punto
00:09:48
inicial y que además ha sido un punto
00:09:50
pues bastante bien valorado luego
00:09:52
tenemos una una equis roja en elegir
00:09:55
mesa pues bueno no ha sido un proceso
00:09:57
especialmente agradable para la mayoría
00:09:59
de los usuarios a los que hemos
00:10:00
preguntado y por tanto pues lo tenemos
00:10:02
ahí como una valoración baja el punto de
00:10:05
ver la carta para nosotros es un punto
00:10:06
fundamental porque y por eso lo
00:10:09
señalamos con un con un stop después
00:10:13
está la parte de comer bueno pues está
00:10:15
muy bien valorado por lo tanto tenemos
00:10:16
un tic verde y además para nosotros
00:10:18
puesto que tenemos un restaurante si
00:10:20
tuviéramos una zapatería pues en la
00:10:22
parte de comer no nos importa tanto pero
00:10:23
teniendo un restaurante pues es un punto
00:10:25
fundamental entonces por eso también
00:10:27
queremos prestarle atención y luego la
00:10:30
parte de comer el postre bueno pues nos
00:10:32
dice que la parte de donde los
00:10:34
comensales pues están comiendo en
00:10:35
nuestros restaurantes pues es son dos
00:10:37
puntos que valoran positivamente y luego
00:10:40
la parte de pagar pues aquí se nos iría
00:10:44
hacia abajo no como hemos comentado
00:10:46
antes entonces una vez que tenemos el
00:10:50
gráfico visto así podemos como decía
00:10:55
antes profundizar en cada uno de esos
00:10:56
puntos tanto en los positivos para
00:10:59
mejorarlos como en los negativos también
00:11:00
para mejorarlos y luego los que hemos
00:11:03
marcado con un stop pues para tenerlos
00:11:06
muy presentes y bueno y que sean puntos
00:11:10
donde prestemos toda nuestra atención
00:11:12
entonces por ejemplo
00:11:15
para mejorar alguno de esos puntos que
00:11:18
tenemos marcados con una equis roja lo
00:11:21
que hacemos en ir no cabe es
00:11:24
preguntarnos cinco veces por qué es
00:11:27
decir si nosotros por ejemplo en el
00:11:30
punto que hemos visto antes de elegir
00:11:32
mesa es un punto que hemos marcado con
00:11:35
una equis roja como negativo pues
00:11:37
intentaremos averiguar la causa raíz de
00:11:40
por qué eso es un problema para nuestros
00:11:42
usuarios
00:11:43
entonces nos haríamos una pregunta bueno
00:11:45
pues por qué pedir mesa se hace pesado
00:11:48
para el usuario bueno pues vamos a
00:11:50
suponer claro si tuviéramos un
00:11:52
restaurante de verdad se lo preguntaría
00:11:54
más de verdad e intentaremos en
00:11:56
resolverlo ahora es su posición bueno
00:11:59
pues vamos a suponer porque hay que
00:12:01
esperar mucho y porque hay que esperar
00:12:03
mucho bueno pues porque el camarero no
00:12:05
se fija en si entra alguien al comedor o
00:12:07
no y por qué ocurre eso bueno pues
00:12:10
porque el camarero está demasiado
00:12:12
ocupado tiene mucho trabajo y por qué
00:12:13
ocurre eso porque un camarero atiende en
00:12:15
la barra o algún camarero atiende el
00:12:18
comedor y dos atienden a lavarla y eso
00:12:20
porque ocurre bueno pues por una mala
00:12:22
distribución del personal entonces hemos
00:12:24
llegado desde un punto de satisfacción
00:12:28
de cliente negativo a encontrar una
00:12:30
causa raíz que nos puede ayudar a
00:12:33
mejorar esa experiencia de usuario y eso
00:12:34
es fundamental
00:12:36
y también podemos ver cómo es decir
00:12:40
hemos encontrado los cinco porqués y
00:12:41
ahora vamos a ver los cinco
00:12:44
los 5 como vale pues pedir mesa se hace
00:12:47
pesado como pues porque llegan a la
00:12:50
entrada y buscan un camarero como
00:12:53
entrando al interior del comedor como
00:12:56
pasando la zona de la barra y sorteando
00:12:59
las mesas y como ocurre eso pues
00:13:01
interrumpiendo y apartando la gente que
00:13:03
está tomando algo y como ocurre eso
00:13:05
también pues la gente sentada en las
00:13:07
mesas del bar se tiene que levantar para
00:13:09
dejar pasar entonces preguntando cinco
00:13:12
veces por qué y cinco veces como ocurre
00:13:14
es a ese problema digamos llegamos a una
00:13:18
casa a una causa a raíz de que podemos
00:13:20
tener una mala distribución de personal
00:13:22
y podemos tener una mala distribución de
00:13:24
las mesas y del espacio interno del
00:13:27
propio bar entonces podríamos darle una
00:13:30
vuelta a cualquiera de las dos opciones
00:13:32
oa las dos e intentar mejorar el tema
00:13:37
vale y luego hay una parte que es
00:13:39
fundamental y que es muy interesante
00:13:40
también y es
00:13:42
lo que llamamos línea de interacción y
00:13:45
línea de visibilidad es decir la línea
00:13:47
de interacción nos marcaría la
00:13:50
interacción que tenemos real con el
00:13:53
usuario en cada una de las fases del
00:13:56
cast o merion e imap y luego la línea de
00:13:58
visibilidad es aquello que nosotros
00:14:00
tenemos que hacer internamente pero que
00:14:02
no se ve es decir que está por debajo
00:14:04
del radar del usuario por ejemplo la
00:14:08
línea de visibilidad pues estaría la
00:14:10
limpieza y el orden del local que es
00:14:12
algo que en principio pues no se ve pero
00:14:15
que queremos que que sí que se muestre
00:14:18
cuando el usuario llega a nuestro local
00:14:19
y lo vea ordenado lo vea limpio y lo vea
00:14:23
pues bueno atractivo para entrar
00:14:26
más cosas bajo esa línea de visibilidad
00:14:29
que el usuario no ve pero que nosotros
00:14:31
tenemos que prestar especial atención
00:14:32
bueno pues la preparación de la carta
00:14:35
por supuesto la preparación de las
00:14:37
comidas la preparación de los postres y
00:14:39
el tema de la cuenta son acciones que
00:14:42
nosotros realizamos internamente que el
00:14:44
usuario no ve pero que tienen una
00:14:46
repercusión directa en esa experiencia
00:14:49
de usuario puesto que en el gráfico del
00:14:52
cast omer your name map están marcados
00:14:53
esos puntos como de tener especial
00:14:58
atención o que han sido puntos buenos o
00:15:00
que han sido puntos malos entonces es
00:15:02
muy importante correlacionar esos puntos
00:15:05
buenos y esos puntos malos con las
00:15:06
acciones que nosotros llevamos
00:15:08
internamente y que no son visibles para
00:15:11
el usuario y luego también es muy
00:15:13
importante con esa línea de interacción
00:15:16
es decir esas acciones que si son
00:15:18
visibles porque interact interactuamos
00:15:20
directamente con el usuario pues por
00:15:22
ejemplo lo que hablamos de la atención
00:15:24
del camarero bueno pues es un punto
00:15:26
importante y por eso la atención del
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camarero tiene que ser buena también
00:15:30
para que la entrada del usuario pues sea
00:15:33
sea agradable
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tomar nota de las comidas recoger las
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mesas y tomar nota de los postres traer
00:15:39
la cuenta etcétera pues esos son puntos
00:15:42
de interacción reales con el usuario en
00:15:45
los que tenemos que prestar especial
00:15:46
atención porque muchas veces coincidirán
00:15:49
con esas valoraciones positivas y eso
00:15:53
quiere decir que tenemos que reforzar
00:15:54
esas conductas o negativas y una opción
00:15:59
para intentar quitar esa equis del final
00:16:02
negativa pues seguramente que lo has
00:16:05
visto en muchos restaurantes pues al
00:16:07
final te ofrecen un chupito gratuito o
00:16:10
algún pequeño obsequio o te traen un par
00:16:13
de bombones o una cosa así y eso pues
00:16:15
siempre de alguna manera hace que esa
00:16:18
experiencia de usuario pues vuelva hacia
00:16:19
arriba y te quedes nunca mejor dicho con
00:16:22
un buen sabor de boca así que nada
00:16:24
espero que este vídeo te haya aclarado
00:16:27
unas cuantas cosas que te haya dejado
00:16:30
por supuesto un buen sabor de boca
00:16:31
también ya que hemos hablado de un
00:16:33
restaurante y cualquier duda en los
00:16:36
comentarios de tanto del vídeo como del
00:16:39
propio artículo donde insertar este
00:16:41
vídeo y si quieres más información sobre
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