Manejo de conflictos.

00:52:09
https://www.youtube.com/watch?v=CnNTlGbbB3I

Resumen

TLDRA sesión, parte dun programa universitario sobre competencias complementarias, centrouse no manexo de conflitos, especialmente no ámbito laboral, e recalcou a importancia de habilidades brandas como asertividade, empatía, escoita activa, tolerancia e responsabilidade para abordar conflitos de xeito efectivo. Mayela del Carmen Velázquez Luna, experta en educación, foi a principal palestra desta charla. A través de exemplos reais, como o caso de Starbucks en 2018 e o do Colexio Williams, destacouse como a xestión de crises determinou a percepción pública das organizacións. A comunicación efectiva, tanto a nivel individual como organizacional, foi marcada como fundamental na resolución de conflitos, e os líderes foron animados a promover espazos abertos e imparciais para o diálogo.

Para llevar

  • 🎓 A sesión pertence a un programa universitario sobre empregabilidade.
  • 🗣️ Focalizouse na importancia da comunicación e habilidades brandas.
  • 👥 Mayela del Carmen Velázquez Luna foi a principal relatora.
  • 💡 Se analizaron casos como o Starbucks de 2018.
  • 🔍 Destacouse a importancia de xestión efectiva na resolución de conflitos.
  • 📈 A boa resolución de conflitos mellora o clima laboral e a produtividade.
  • 👂 Promover a escoita activa e a empatía nas relacións interpersoais.
  • 🤝 Os líderes deben facilitar espazos para o diálogo e mediación.
  • 📚 A habilidade comunicativa é clave para o éxito laboral.
  • 🚦 Un conflito ben xestionado ofrece oportunidades de crecemento.

Cronología

  • 00:00:00 - 00:05:00

    Iníciase a sesión do programa de competencias complementarias centrado no "manejo de conflitos" como preparación para o mercado laboral. Anímase á participación activa a través de preguntas e comentarios.

  • 00:05:00 - 00:10:00

    Mai introducen a Dra. Mayela del Carmen, experta en educación e emprendedora con amplia experiencia en capacitación e educación, destacando os seus logros e recoñecementos.

  • 00:10:00 - 00:15:00

    A Dra. Mayela subliña a importancia de ensinar a xestionar conflitos, considerada unha habilidade aprendida con experiencia, compartindo catro conceptos chave sobre manexo de conflitos.

  • 00:15:00 - 00:20:00

    Preguntas detonan reflexións sobre experiencias previas de conflitos no traballo, enfocándose na resolución e nas dificultades emocionais involucradas.

  • 00:20:00 - 00:25:00

    Discútese sobre conflitos que se fan persoais e a súa repercusión no rendemento laboral, reflexionando sobre o balance entre relacións co cliente e benestar do equipo.

  • 00:25:00 - 00:30:00

    O caso Starbucks preséntase como exemplo de manexo de crisis tras un incidente racista, destacando a reacción rápida ante a publicidade negativa e a reconciliación.

  • 00:30:00 - 00:35:00

    Destácanse as causas dos conflitos, incluíndo problemas de comunicación e diferencias culturais, co énfase na importancia do recoñecemento e acción rápida para resolver crises.

  • 00:35:00 - 00:40:00

    Exploran habilidades clave para resolver conflitos como asertividade e empatía, compartindo experiencia persoal con malas interpretacións culturais.

  • 00:40:00 - 00:45:00

    Descríbese un proceso de resolución de conflitos en seis pasos, incidindo na importancia de identificar causas e promover a comunicación aberta e sen prexuízos.

  • 00:45:00 - 00:52:09

    Conclusións subliñan que un conflito ben xestionado é unha oportunidade de crecemento, enfatizando comunicación efectiva e empatía como ferramentas clave.

Ver más

Mapa mental

Mind Map

Preguntas frecuentes

  • ¿Cuál fue el tema central de la sesión impartida?

    El tema central fue el manejo de conflictos, especialmente en el entorno laboral y cómo desarrollarlo a través de habilidades blandas.

  • ¿Quién fue la invitada principal de la charla?

    La invitada principal fue Mayela del Carmen Velázquez Luna, una experta en educación y gestión de conflictos.

  • ¿Cuáles son algunas habilidades clave mencionadas para manejar conflictos?

    Las habilidades clave mencionadas incluyen la asertividad, la empatía, la escucha activa, la tolerancia y la responsabilidad.

  • ¿Qué ejemplos de manejo de conflictos se discutieron?

    Se discutieron casos como el de Starbucks en 2018 y el caso del Colegio Williams, donde la gestión adecuada e inadecuada de crisis fue analizada.

  • ¿Cuál es el papel de un líder en la resolución de conflictos?

    El líder debe promover la comunicación abierta, manejar sus emociones adecuadamente, y crear espacios para mediación y resolución.

  • ¿Qué principios comunicacionales se destacaron como fundamentales en la sesión?

    Se destacó la importancia de la comunicación abierta y asertiva, así como evitar suposiciones para resolver conflictos.

  • ¿Cómo afecta no resolver un conflicto en el ambiente de trabajo?

    No resolver un conflicto puede afectar el clima laboral, disminuir la productividad y aumentar la rotación de personal.

  • ¿Por qué se elogió la respuesta de Starbucks a un conflicto racial en 2018?

    Se elogió porque cerraron tiendas para capacitar a sus empleados y promovieron una política de inclusión y disculpa pública.

  • ¿Qué enfoque se recomendó para enfrentar los conflictos personales en el trabajo?

    Se recomendó abordar el conflicto con empatía, objetividad y buscar puntos en común para soluciones efectivas.

  • ¿Qué reflexiones finales se dieron sobre la resolución de conflictos?

    Se enfatizó que un conflicto bien gestionado puede ser una oportunidad de crecimiento para los equipos involucrados.

Ver más resúmenes de vídeos

Obtén acceso instantáneo a resúmenes gratuitos de vídeos de YouTube gracias a la IA.
Subtítulos
es
Desplazamiento automático:
  • 00:00:02
    de México les da la más cordial
  • 00:00:04
    bienvenida agradecemos a quienes están
  • 00:00:06
    conectados a esta sesión del programa de
  • 00:00:08
    competencias complementarias de la
  • 00:00:10
    dirección de vinculación y extensión
  • 00:00:12
    universitaria de la aam continuamos con
  • 00:00:15
    este programa el día de hoy Les
  • 00:00:17
    presentamos el tema manejo de conflictos
  • 00:00:20
    y en las próximas sesiones se abordarán
  • 00:00:22
    temas sobre diferentes aspectos
  • 00:00:24
    relacionados con la empleabilidad el
  • 00:00:27
    programa completo está disponible en la
  • 00:00:29
    página de mercado laboral y en el chat
  • 00:00:31
    de esta sesión Recuerden que este
  • 00:00:33
    programa es un apoyo que la universidad
  • 00:00:36
    lleva a cabo para ofrecer elementos de
  • 00:00:38
    reflexión conocimientos paralelos para
  • 00:00:40
    el desarrollo de habilidades blandas y
  • 00:00:42
    de orientación a su inducción e
  • 00:00:44
    inserción al mercado laboral por ello
  • 00:00:47
    invitamos a participar activamente en
  • 00:00:49
    esta plática aprovechando la disposición
  • 00:00:51
    de nuestra invitada para responder a sus
  • 00:00:53
    preguntas y o valiosos comentarios
  • 00:00:55
    pueden levantar la mano y se les dará
  • 00:00:57
    acceso o si prefieren escribir en el
  • 00:00:58
    chat tanto en Facebook como en
  • 00:01:02
    teams te invitamos a seguirnos en
  • 00:01:04
    nuestras redes sociales en Facebook como
  • 00:01:06
    mercado laboral donde podrás consultar
  • 00:01:08
    las grabaciones de las pláticas visita
  • 00:01:10
    nuestro canal en YouTube servicio
  • 00:01:12
    universitario de empleo umx recuerda
  • 00:01:14
    registrar su asistencia en la plática de
  • 00:01:16
    la plática la liga de registro se
  • 00:01:18
    encontrará en el chat cedo la palabra a
  • 00:01:21
    Moisés para la presentación de nuestra
  • 00:01:23
    invitada Gracias Javier Pues con un
  • 00:01:27
    saludo muy afectuoso a toda nuestra
  • 00:01:29
    comunidad estud
  • 00:01:30
    me permit hacer la presentación de
  • 00:01:32
    nuestra invitada del día de hoy Ella es
  • 00:01:35
    la doctora en educación Mayela del
  • 00:01:37
    Carmen Velázquez luna es contadora por
  • 00:01:41
    formación emprendedora por decisión y
  • 00:01:44
    educadora por elección ha realizado sus
  • 00:01:47
    estudios en la Universidad Autónoma
  • 00:01:48
    fresnillo en la universidad Anahuac
  • 00:01:51
    Norte en el itam en la Universidad
  • 00:01:54
    Autónoma del Estado de México y en la
  • 00:01:56
    universidad de las Américas Puebla se ha
  • 00:01:58
    desempeñado en varios puestos dentro de
  • 00:02:00
    la iniciativa privada y en el trabajo
  • 00:02:03
    como funcionaria pública su experiencia
  • 00:02:06
    va desde la dirección de capacitación y
  • 00:02:08
    entrenamiento de la canacintra en
  • 00:02:11
    Zacatecas capacitación y entrenamiento
  • 00:02:14
    de Jafra cosmetics subdirección
  • 00:02:17
    administrativa de la OEM coach y asesor
  • 00:02:21
    de empresas y startups su vida en la
  • 00:02:24
    academia la ha llevado a los
  • 00:02:25
    reconocimientos al mérito académico
  • 00:02:28
    docente en varias universidades de
  • 00:02:30
    manera presencial y en línea su trabajo
  • 00:02:32
    desde hace 21 años como directora
  • 00:02:35
    general en el colegio eurotex Coco y
  • 00:02:37
    labor como maestra frente a grupo le han
  • 00:02:40
    significado la experiencia más
  • 00:02:41
    importante en su vida Pues de su trabajo
  • 00:02:44
    y a raíz de su interés por difundir la
  • 00:02:46
    cultura en Texcoco le mereció la entrega
  • 00:02:49
    de la medalla al mérito ciudadano en el
  • 00:02:51
    año 2014 otorgado por el municipio de
  • 00:02:54
    Texcoco y el doctorado honoris causa por
  • 00:02:56
    la red Interamericana de Educación por
  • 00:02:59
    su labor educativa en el año
  • 00:03:02
    2017 actualmente preside la asociación
  • 00:03:05
    civil Juan Raúl Somos todos fundación
  • 00:03:07
    dedicada al apoyo a padres de familia en
  • 00:03:10
    situaciones vulnerables para ayudar a la
  • 00:03:13
    educación de niños y jóvenes dando
  • 00:03:16
    conferencias en todo el país en
  • 00:03:18
    instituciones públicas y privadas además
  • 00:03:20
    de sus participaciones en radio y
  • 00:03:23
    televisión también escribió un libro que
  • 00:03:26
    se llama teoría general de sistemas
  • 00:03:28
    casos prácticos y invitado por la
  • 00:03:30
    Universidad Autónoma del Valle de México
  • 00:03:32
    junto con el doctor Edgar Ortiz mereció
  • 00:03:34
    el reconocimiento de la comunidad
  • 00:03:36
    Universitaria como uno de los libros más
  • 00:03:39
    consultados y finalmente pues ha
  • 00:03:41
    participado en numerosos proyectos
  • 00:03:43
    educativos dentro y fuera del país y
  • 00:03:45
    tiene un reconocimiento por la UNESCO
  • 00:03:48
    como miembro de cambio dentro de la
  • 00:03:50
    educación ha sido su último reto pero su
  • 00:03:52
    verdadero propósito Es Buscar
  • 00:03:54
    reconstruir el tejido Social para evitar
  • 00:03:57
    la delincuencia la impunidad y sobre
  • 00:04:00
    todo la corrupción pues sin más cedo el
  • 00:04:03
    uso de la palabra a la maestra Mayela
  • 00:04:05
    del Carmen para que desarrolle su tema
  • 00:04:07
    adelante maestra bienvenida Muchas
  • 00:04:09
    gracias Muchísimas gracias a ustedes qué
  • 00:04:12
    placer y Qué honor el que me hayan
  • 00:04:16
    invitado me siento sumamente afortunada
  • 00:04:20
    amo la universidad tengo 25 años
  • 00:04:24
    trabajando A lo mejor usted no lo sabe
  • 00:04:26
    maestro Moisés soy docente hace 25 años
  • 00:04:29
    en Universidad Autónoma del Estado de
  • 00:04:31
    México aquí en en en Texcoco y me siento
  • 00:04:36
    muy afortunada pero sobre todo me siento
  • 00:04:39
    eh Muy comprometida con el trabajo de de
  • 00:04:44
    la de la docencia y más que nada porque
  • 00:04:49
    creo que una labor importante es este
  • 00:04:52
    comunicar lo que uno aprende en la
  • 00:04:55
    universidad lo que uno hace compartir
  • 00:04:58
    con los alumnos creo que es de de es muy
  • 00:05:01
    importante para mí el que lo podamos e
  • 00:05:05
    ayudar a los jóvenes porque uno no
  • 00:05:08
    aprende si no es a través de de la
  • 00:05:11
    experiencia eh creo que que no se ve mi
  • 00:05:15
    mi presentación
  • 00:05:18
    verdad Hace ratito sí se veía la
  • 00:05:21
    presentación Déjenme efectivamente
  • 00:05:23
    maestra no se ve hace ratito sí la
  • 00:05:26
    veíamos Y ahorita no se está viendo hay
  • 00:05:28
    alguna un asunto y vamos a hablar
  • 00:05:30
    Déjenme volver a salirme a ver qué pasa
  • 00:05:34
    aquí este y aquí lo más importante es
  • 00:05:37
    que lo que yo les decía hablar de este
  • 00:05:39
    tema tan importante como el manejo de de
  • 00:05:44
    conflictos el manejo de las eh de los
  • 00:05:48
    conflictos es lo que he hecho toda mi
  • 00:05:49
    vida
  • 00:05:50
    eh suele ser que que desde que uno
  • 00:05:54
    empieza a trabajar o desde antes los
  • 00:05:56
    conflictos uno los tiene desde que va a
  • 00:05:58
    la escuela eh Me parece que es un tema
  • 00:06:02
    que han abordado de una manera muy
  • 00:06:06
    interesante que ustedes lo están
  • 00:06:09
    considerando porque en realidad nadie
  • 00:06:12
    nos nos enseña nadie nos enseña a hac
  • 00:06:15
    este a manejarlos creo que que es una
  • 00:06:18
    habilidad que solamente se va
  • 00:06:20
    adquiriendo a través del tiempo esto
  • 00:06:23
    creo que el manejo de conflictos es un
  • 00:06:25
    arte y sí el aprendizaje duele duele el
  • 00:06:30
    el aprender a resolver conflictos e lo
  • 00:06:34
    he hecho eh hace 40 años que estoy
  • 00:06:38
    trabajando hago negocios y Procuro lo
  • 00:06:42
    más importante para mí es
  • 00:06:44
    conciliar Aunque es muy difícil porque
  • 00:06:47
    estamos hablando de un tema en el que
  • 00:06:49
    vean involucrado
  • 00:06:51
    emociones entonces no es sencillo pero
  • 00:06:55
    pues de verdad me da tanto gusto y
  • 00:06:57
    espero que se les quede esos cuatro
  • 00:07:00
    conceptos que a mí me han servido mucho
  • 00:07:02
    en la vida y les voy a
  • 00:07:06
    platicar Aquí les puse dice manejo de
  • 00:07:09
    conflictos no eres tú soy yo y el y el
  • 00:07:12
    conflicto es la guía de supervivencia
  • 00:07:15
    para mí creo que me senté a averiguar
  • 00:07:17
    que era lo que me había servido y es lo
  • 00:07:20
    que les estoy platicando pero antes que
  • 00:07:23
    nada quiero platicarles Cuál es el
  • 00:07:25
    objetivo esta plática tiene como
  • 00:07:27
    objetivo desarrollar habilidad ades
  • 00:07:29
    clave como la asertividad empatía la
  • 00:07:33
    escucha activa la tolerancia y la
  • 00:07:35
    responsabilidad para manejar conflictos
  • 00:07:38
    de manera efectiva en el entorno laboral
  • 00:07:40
    y en el entorno
  • 00:07:42
    organizacional en a lo que me dedico que
  • 00:07:45
    es la educación hay dos fenómenos que
  • 00:07:48
    han sucedido en estos años y que a mí me
  • 00:07:50
    han llamado mucho la atención y acabo de
  • 00:07:53
    estar en un congreso de de para
  • 00:07:56
    directores de escuelas bilingües de todo
  • 00:07:59
    el país y se habló de un tema muy
  • 00:08:02
    delicado
  • 00:08:04
    y es cómo manejamos los conflictos de
  • 00:08:08
    manera organizacional y esto se
  • 00:08:10
    convierte en una crisis y quiero
  • 00:08:13
    ponerles un caso
  • 00:08:16
    eh específicamente que creo que puede
  • 00:08:19
    ser valioso para ustedes pero antes que
  • 00:08:21
    otra cosa quiero que ustedes se
  • 00:08:24
    contesten estas preguntas Alguna vez has
  • 00:08:28
    tenido un desacuerdo con un compañero de
  • 00:08:30
    trabajo que escaló más de lo que
  • 00:08:32
    esperabas y cómo lo manejaste qué fue lo
  • 00:08:35
    que
  • 00:08:40
    hiciste alguna vez
  • 00:08:43
    eh has tenido un conflicto que hayas
  • 00:08:46
    presenciado en el trabajo Y qué crees
  • 00:08:50
    que se pudo haber hecho diferente para
  • 00:08:53
    resolverlo más que fuera más eficiente o
  • 00:08:56
    efectivamente
  • 00:08:59
    díganme una cosa qué sientes que es más
  • 00:09:02
    difícil resolver un
  • 00:09:05
    conflicto enfrentarte a tu hacerlo con
  • 00:09:09
    tus compañeros o enfrentarte a un
  • 00:09:11
    desacuerdo contigo mismo muchas veces no
  • 00:09:14
    estamos de acuerdo y nos quedamos
  • 00:09:16
    callados y y nos evitamos esta pena no
  • 00:09:19
    este este este mal
  • 00:09:22
    rato H
  • 00:09:30
    Alguna vez has evitado un conflicto
  • 00:09:32
    pensando que se resolvería
  • 00:09:35
    solo Cuál fue el
  • 00:09:38
    resultado evitado un conflicto
  • 00:09:41
    has lo has
  • 00:09:44
    evitado creo que a nuestro alrededor a
  • 00:09:47
    veces hay gente que no enfrenta los
  • 00:09:49
    problemas evita le da la vuelta y no
  • 00:09:53
    hace otra cosa más que acrecentar el
  • 00:09:55
    conflicto porque a veces nos sentimos
  • 00:09:58
    cobardes
  • 00:10:01
    imagina que un conflicto en tu equipo de
  • 00:10:05
    trabajo o con tus
  • 00:10:07
    compañeros se vuelve
  • 00:10:09
    personal Cómo impactaría esto en el
  • 00:10:12
    desempeño laboral creo que es uno de los
  • 00:10:14
    asuntos que más se vive en una en en un
  • 00:10:18
    clima de trabajo en un clima de trabajo
  • 00:10:21
    por resultados Entonces esto se vuelve
  • 00:10:24
    personal y es muy difícil de de navegar
  • 00:10:28
    con el de de poderlo ir solucionando de
  • 00:10:31
    convivir todo el día con esta con t
  • 00:10:34
    compañeros ante un conflicto que no se
  • 00:10:37
    ha arreglado y esto nos vuelve un po nos
  • 00:10:42
    vuelve menos
  • 00:10:44
    eficaces no se cumplen los objetivos en
  • 00:10:46
    la
  • 00:10:48
    organización Cómo puedes saber si un
  • 00:10:53
    conflicto es una amenaza o una
  • 00:10:56
    oportunidad para mejorar la organización
  • 00:11:03
    Qué pesa más en un conflicto las
  • 00:11:06
    emociones no gestionadas o los procesos
  • 00:11:09
    mal gestionados porque en todo conflicto
  • 00:11:13
    Esta es la gran diferencia en lo que se
  • 00:11:16
    hace en el management
  • 00:11:19
    tradicional con el conflicto y entre
  • 00:11:22
    personas o en organizaciones esto se
  • 00:11:25
    vuelve un tema emocional y hoy más que
  • 00:11:28
    nunca se reconoce
  • 00:11:30
    Antes nos quedamos guardados con ese
  • 00:11:32
    sentimiento ahora se puede hablar o se
  • 00:11:34
    debe hablar hemos evolucionado en el
  • 00:11:37
    desarrollo
  • 00:11:39
    organizacional si tu cliente es más
  • 00:11:45
    importante a ver Dj no puedo ver la
  • 00:11:48
    pregunta si tu cliente más importante
  • 00:11:51
    estuviera involucrado en el conflicto
  • 00:11:52
    con tu equipo qué priorizarías la
  • 00:11:55
    relación con el cliente o el bienestar
  • 00:11:59
    interno del equipo Esta es una super
  • 00:12:01
    pregunta y ahorita vamos a ver un
  • 00:12:04
    caso luego qué crees que es más
  • 00:12:08
    peligroso para una empresa un conflicto
  • 00:12:11
    que se vuelve malo o uno que nunca se
  • 00:12:13
    aborda Qué es más peligroso un conflicto
  • 00:12:16
    que se vuelve mal o uno que nunca se
  • 00:12:19
    aborda dígame maestro Perdón Parece ser
  • 00:12:24
    que su se dejó de la
  • 00:12:28
    presentación mantuvo en el objetivo Ajá
  • 00:12:32
    Supongo Supongo que la ha ido
  • 00:12:36
    avanzando sí déjeme ver ahorita lo voy a
  • 00:12:40
    a ver Ahorita la voy a volver a
  • 00:12:42
    compartir ya se ve
  • 00:12:44
    maestro se ve la ahí están preguntas
  • 00:12:48
    antes
  • 00:12:50
    antes en la anterior dice preguntas
  • 00:12:53
    detonadoras Gracias maestro Gracias
  • 00:12:55
    déjeme volver a poner la presentación
  • 00:13:04
    creo que no se está otra vez ya no se ve
  • 00:13:06
    otra vez verdad
  • 00:13:08
    maestro no Sí se ve s se ve se ve Solo
  • 00:13:14
    que se había pasmado en objetivos
  • 00:13:17
    entonces Si regresa al anterior ya están
  • 00:13:21
    las preguntas
  • 00:13:23
    detonadoras ya aquí me voy a ir para
  • 00:13:27
    atrás aquí listo Sí se
  • 00:13:31
    ve se queda igual no no no
  • 00:13:35
    recorre creo que está pasmado ahí Creo
  • 00:13:38
    que se quedó me voy a quedar aquí
  • 00:13:40
    maestro para que no tengamos problema
  • 00:13:42
    Qué les
  • 00:13:44
    parece un poco menos sí se va a ver un
  • 00:13:47
    poquito menos O sabe qué voy a dejarlo
  • 00:13:51
    de compartir y vuelvo a
  • 00:13:52
    compartir
  • 00:13:56
    bien dejar de compartir para volverlo a
  • 00:14:00
    poner y a ver si ya se ve bien ya se
  • 00:14:02
    deja de de estar jugando entonces Estas
  • 00:14:05
    son las las
  • 00:14:08
    eh creo que ya no vamos a
  • 00:14:19
    poder listo Ahí lo vamos a dejar Déjenme
  • 00:14:23
    ver si se puede volver a ver
  • 00:14:31
    está viendo o todavía no se ve maestro
  • 00:14:34
    No si se ve y continuamos en las
  • 00:14:38
    preguntas ya se ve Ok entonces les está
  • 00:14:42
    preguntando que era importante cuando
  • 00:14:44
    los
  • 00:14:45
    conflictos laborales afectan a toda la
  • 00:14:50
    organización y que si podíamos era más
  • 00:14:54
    importante atender a la organización o
  • 00:14:57
    al cliente Cuando esto se vuelve y este
  • 00:14:59
    es el
  • 00:15:01
    ejemplo Espero que puedan ver todos este
  • 00:15:03
    video esté en
  • 00:15:06
    inglés quiero que identifiquen Qué es lo
  • 00:15:09
    que está
  • 00:15:17
    pasando les voy a contar van a ver este
  • 00:15:20
    video identifiquen Qué es lo que está
  • 00:15:22
    sucediendo es un caso muy difícil
  • 00:15:41
    si ya le dio click no se ve maestra No
  • 00:15:44
    se ve no no sí ya se está viendo no yo
  • 00:15:48
    creo que es lo cargado que puede estar
  • 00:15:50
    no sé si la cantidad de ahí lo voy a
  • 00:15:54
    poner y lo voy a poner de nuevo va no
  • 00:15:57
    vamos a poderlo poner como Espero se
  • 00:15:59
    distinga
  • 00:16:43
    Pues bueno qu les
  • 00:16:48
    cuento Qué pasaría si la empresa No
  • 00:16:50
    atiende un conflicto
  • 00:16:52
    organizacional Este es un
  • 00:16:55
    caso hace 6 años que a mí me llamó mucho
  • 00:16:59
    la
  • 00:17:00
    atención el conflicto era que en el
  • 00:17:03
    2018
  • 00:17:05
    hace dos hombres afroamericanos fueron
  • 00:17:08
    arrestados en una tienda de Starbucks en
  • 00:17:10
    Philadelphia mientras esperaban a un
  • 00:17:12
    amigo lo que generó indignación pública
  • 00:17:15
    y acusaciones de
  • 00:17:18
    racismo Cómo fue que se solucionó
  • 00:17:21
    Starbucks cerró todas sus tiendas en
  • 00:17:23
    Estados Unidos durante un día para
  • 00:17:26
    capacitar a sus empleados en t e
  • 00:17:29
    inclusión emitió una disculpa pública y
  • 00:17:33
    revisó sus políticas internas si ustedes
  • 00:17:36
    se van a averiguar el caso si se ponen a
  • 00:17:39
    buscar en YouTube es un caso muy
  • 00:17:42
    interesante qué creen que sucedió no sé
  • 00:17:45
    si tengamos aquí el chat activo no sé si
  • 00:17:48
    me quieran decir pero Qué sucedió
  • 00:17:51
    manifestaciones afuera de las
  • 00:17:53
    tiendas decían cómo nos detienen si el
  • 00:17:57
    café es negro porque no nosotros nos
  • 00:18:00
    detienen dejaron de comprar huo una
  • 00:18:04
    publicidad en contra de la
  • 00:18:07
    marca aprovechándose todo el mundo para
  • 00:18:11
    que
  • 00:18:12
    eh en contra de estar Qué debe suceder
  • 00:18:16
    en un conflicto de este tipo y les
  • 00:18:20
    platico de algo que posiblemente hace un
  • 00:18:23
    año ustedes escucharon y tiene que ver
  • 00:18:27
    con alguien con quien vivo muy muy de
  • 00:18:30
    cerca y la semana pasada nos lo planteó
  • 00:18:33
    justo en una conferencia que tuvimos de
  • 00:18:36
    manejo de crisis les estoy hablando de
  • 00:18:40
    Juan Williams el dueño del colegio
  • 00:18:44
    Williams el colegio Williams el año
  • 00:18:46
    pasado se vio involucrado en un problema
  • 00:18:50
    muy grave y muy
  • 00:18:52
    delicado si ustedes
  • 00:18:56
    recuerdan Tenían un argumento de que se
  • 00:18:58
    ahogó un niño dentro de la
  • 00:19:02
    alberca y nos enteramos un día después
  • 00:19:05
    no nos enteramos el mero día al día
  • 00:19:09
    siguiente el colegio
  • 00:19:11
    Williams siguió
  • 00:19:14
    operando hasta que salen los papás y
  • 00:19:17
    explican y dicen el niño se murió en el
  • 00:19:20
    trayecto del colegio al hospital se
  • 00:19:24
    murió en dentro del de la ambulancia
  • 00:19:30
    Juan Williams que la semana pasada
  • 00:19:33
    lloraba está preocupada es el patrimonio
  • 00:19:35
    de toda la vida de su negocio decía qué
  • 00:19:38
    se tiene que hacer en un manejo de
  • 00:19:40
    crisis y estoy hablando de un caso real
  • 00:19:43
    de alguien que me pega y me involucra y
  • 00:19:47
    cómo no estás acabando Únicamente con la
  • 00:19:50
    marca estás acabando con el trabajo de
  • 00:19:54
    de muchos años de una institución pero
  • 00:19:57
    con la eso de muchas personas que
  • 00:20:00
    trabajan
  • 00:20:01
    ahí entonces Juan tomó la decisión se
  • 00:20:05
    murió el niño tomaron toda la familia
  • 00:20:07
    Williams y al día siguiente siguieron
  • 00:20:10
    trabajando y no hubo un comunicado no
  • 00:20:12
    hubo un aviso Aparentemente no se hizo
  • 00:20:15
    nada pero nos decían la semana pasada en
  • 00:20:19
    esta persona que fue justo con los
  • 00:20:21
    directores de escuela a decirnos qué se
  • 00:20:24
    tenía que hacer y decían tienes 5
  • 00:20:26
    minutos cinco
  • 00:20:29
    para que tú puedas accionar y emitir una
  • 00:20:32
    declaración una declaración para el
  • 00:20:37
    público durante toda mi vida he tenido
  • 00:20:40
    que manifestarme ante miles de
  • 00:20:42
    circunstancias dejen ustedes lo que
  • 00:20:45
    sucede en la pandemia que tengo que
  • 00:20:47
    cerrar la escuela que tengo que hacer
  • 00:20:49
    cosas cómo voy a dejar sin sin fuente de
  • 00:20:52
    trabajo a la gente que vivía aquí eh
  • 00:20:54
    nosotros no tenemos una comunidad de 100
  • 00:20:57
    alumnos desde hasta prepa cómo
  • 00:21:01
    irnos afortunadamente nosotros teníamos
  • 00:21:04
    toda la per fernal tod los dispositivos
  • 00:21:07
    tecnológicos nosotros ya íbamos mucho
  • 00:21:09
    más avanzados en la tema de de de dar
  • 00:21:12
    clases en línea todos los chicos todo
  • 00:21:15
    estaba digitalizado para nosotros fue
  • 00:21:17
    muy fácil quiero platicarles a nosotros
  • 00:21:19
    subió la matrícula 30% porque nosotros
  • 00:21:23
    recibimos gente de todas partes de la
  • 00:21:25
    República Pero así como esos comunicados
  • 00:21:28
    que tengo tengo que dar el manejo de
  • 00:21:30
    crisis y en este caso el de Starbucks
  • 00:21:32
    cerró no todo el día creo que cerró de
  • 00:21:35
    12 del día pero fue imagínense la
  • 00:21:39
    pérdida que tuvo Starbucks la cantidad
  • 00:21:41
    de de pérdida que tuvo Pero tenía que
  • 00:21:43
    tomar una decisión y yo les hablo les
  • 00:21:46
    llamo estas decisiones decisiones
  • 00:21:48
    contundentes no te puedes ir por la
  • 00:21:50
    gorda y tienen otro caso muy conocido
  • 00:21:53
    también el de una se me fue el nombre
  • 00:21:57
    ahorita el de un restaurant de
  • 00:22:00
    carnes se me fue el nombre ahorita
  • 00:22:03
    perdónenme se me fue el nombre de cómo
  • 00:22:05
    manejaban también que tienen un
  • 00:22:09
    trabajador Comenta y hace público a una
  • 00:22:13
    persona no la dejan entrar y un
  • 00:22:15
    trabajador hace una manifestación y
  • 00:22:17
    dicen
  • 00:22:18
    efectivamente dentro de de la creo que
  • 00:22:22
    se algo con Prime no me acuerdo ahorita
  • 00:22:24
    les digo cómo se llama
  • 00:22:26
    y y este
  • 00:22:30
    donde
  • 00:22:31
    dice la persona el mesero que trabaja
  • 00:22:34
    ahí efectivamente nosotros tenemos zonas
  • 00:22:37
    para personas de un color de piel y
  • 00:22:40
    zonas para otro color de piel bueno esta
  • 00:22:44
    empresa ni siquiera se ha manifestado o
  • 00:22:47
    ha hecho acciones contundentes porque
  • 00:22:50
    sigue las declaraciones en Twitter
  • 00:22:54
    precisamente de problemas de tolerancia
  • 00:22:56
    e
  • 00:22:57
    inclusión Y entonces empiezan a a tener
  • 00:23:00
    este pérdidas este
  • 00:23:03
    restaurante ha perdido un 40% en el
  • 00:23:07
    ingreso después de este conflicto
  • 00:23:10
    Entonces nosotros tenemos que aprender a
  • 00:23:13
    a resolver conflictos de manera muy
  • 00:23:15
    inteligente y Bueno pues qué les digo
  • 00:23:19
    Aquí está Cuáles son los aprendizajes
  • 00:23:21
    que tenemos que tener efectivamente
  • 00:23:25
    de de este caso de este caso de
  • 00:23:29
    Starbucks las lecciones aprendidas y ahí
  • 00:23:31
    póngaselo porque pueden ser los las los
  • 00:23:34
    cuatro puntos más importantes que
  • 00:23:36
    ustedes pueden considerar para
  • 00:23:38
    empezar la importancia es de una
  • 00:23:41
    respuesta rápida de una capacitación
  • 00:23:44
    continua que no puedes dejar porque por
  • 00:23:46
    más que
  • 00:23:48
    capacitamos en algún momento va a haber
  • 00:23:51
    una brecha que no consideraste en la
  • 00:23:53
    capacitación y entrenamiento y alguien
  • 00:23:56
    va a cometer un error de quién fue el
  • 00:23:58
    error les voy a contar cómo fue estaban
  • 00:24:01
    los trabajadores llegan las dos personas
  • 00:24:04
    de a las que detuvieron se meten al baño
  • 00:24:08
    uno manda a hablar a la policía la
  • 00:24:11
    policía como ustedes lo vieron los
  • 00:24:12
    arresta sin preguntar qué cómo dónde y a
  • 00:24:16
    qué horas los arresta alguien Toma este
  • 00:24:18
    video que es el original lo hace público
  • 00:24:21
    y a Starbucks se lo quieren comer una
  • 00:24:24
    racha terrible ellos manifiestan que
  • 00:24:27
    volvieron que tardaron alrededor de un
  • 00:24:29
    año para volver a tener las mismas
  • 00:24:30
    ventas en Estados Unidos por este caso y
  • 00:24:35
    Bueno aquí Me faltó revisión de
  • 00:24:37
    Procedimientos internos y promoción de
  • 00:24:40
    una comunicación abierta y sin
  • 00:24:42
    prejuicios revisión de Procedimientos y
  • 00:24:45
    comunicación abierta sin prejuicios hoy
  • 00:24:47
    por hoy somos más individuos más
  • 00:24:51
    conscientes y estamos eh preocupados por
  • 00:24:54
    estos temas de tolerancia e inclusión
  • 00:24:59
    Qué es qué es
  • 00:25:02
    un Qué es un conflicto un conflicto es
  • 00:25:06
    una pelea disputa o discrepancias que se
  • 00:25:08
    dan con dos o más personas que tienen
  • 00:25:11
    dienes o opiniones que no pueden
  • 00:25:13
    desarrollarse al mismo tiempo es decir
  • 00:25:15
    que se contradicen el conflicto puede
  • 00:25:18
    darse en el ámbito de las relaciones
  • 00:25:20
    interpersonales o nivel social cuando se
  • 00:25:23
    involucran muchas personas o grupos
  • 00:25:25
    puede manifestarse a través de una
  • 00:25:26
    disfunción un mal entendido una disputa
  • 00:25:30
    una pelea hasta una guerra pero no debe
  • 00:25:33
    asociarse el término conflicto con
  • 00:25:36
    violencia Pero puede o no puede est
  • 00:25:39
    involucrada la violencia y para la
  • 00:25:43
    resolución de conflictos las partes en
  • 00:25:45
    disputa Tienen que llegar a algún
  • 00:25:47
    acuerdo negociación y en algunos casos
  • 00:25:50
    aceptar que ninguno de los dos objetivos
  • 00:25:52
    podría satisfacerse
  • 00:25:55
    completamente Qué tipos de conflicto
  • 00:25:57
    existen miren hay conflictos
  • 00:25:59
    interpersonales en las
  • 00:26:01
    organizaciones
  • 00:26:03
    interpersonales hay confli entre choques
  • 00:26:06
    de empleados o etcétera entre gente del
  • 00:26:09
    mismo nivel o no pueden estar en el
  • 00:26:11
    mismo nivel jerárquico pero también hay
  • 00:26:14
    conflictos
  • 00:26:15
    intrapersonales cuando hay fíjense que
  • 00:26:18
    eso poco hablamos de los conflictos que
  • 00:26:20
    traen algunas personas internamente que
  • 00:26:24
    son
  • 00:26:25
    intrapersonales y que se manifiestan y
  • 00:26:27
    pueden ser de dos tipos aquí en los
  • 00:26:30
    conflictos intrapersonales pueden ser
  • 00:26:33
    organizacionales que tienen que ver con
  • 00:26:35
    la organización si no están de acuerdo
  • 00:26:38
    con los que les pagan con sus beneficios
  • 00:26:41
    o con algún malentendido que hayan
  • 00:26:43
    tenido y está en desacuerdo y no lo dice
  • 00:26:48
    o hasta los que viven dentro de sus
  • 00:26:50
    casas y lo vienen a traer a las a las
  • 00:26:53
    empresas esto se va a dar como seres
  • 00:26:56
    humanos somos cambiantes y se va a dar
  • 00:27:00
    pero es importante que ustedes
  • 00:27:02
    consideren tener un psicólogo
  • 00:27:05
    organizacional para que puedan estar
  • 00:27:07
    esperándolos para que puedan estar este
  • 00:27:10
    apoyándolos hay conflictos
  • 00:27:12
    organizacionales que pueden ser entre
  • 00:27:14
    áreas o departamentos o de una misma
  • 00:27:17
    organización diferentes tipos de
  • 00:27:20
    sucursales por ejemplo no que la
  • 00:27:23
    sucursal del centro en Kentucky fry
  • 00:27:26
    Chicken está peleada con la de sucursal
  • 00:27:28
    de la plaza fulanita de tal esa es otra
  • 00:27:31
    forma de de otro tipo y hay conflictos
  • 00:27:34
    con los usuarios es decir con los
  • 00:27:36
    clientes como el que acabamos de
  • 00:27:39
    ver causas de los conflictos Híjole
  • 00:27:43
    chavos
  • 00:27:44
    aquí maestros público en general la
  • 00:27:48
    causa el conflicto la madre de todos los
  • 00:27:51
    conflictos es los problemas de de
  • 00:27:55
    comunicación todos los días está
  • 00:27:58
    produciendo errores en la manera como
  • 00:28:00
    decimos las cosas y son
  • 00:28:03
    interpretadas la
  • 00:28:06
    interpretación porque hay algo que yo
  • 00:28:08
    Quiero invitarlos a que lean el el libro
  • 00:28:12
    de eh las teorías de ontología del
  • 00:28:15
    lenguaje de hay un libro de Rafael
  • 00:28:18
    Echeverría muy
  • 00:28:20
    interesante donde habla perfectamente de
  • 00:28:23
    los actos del habla todo lo que parte
  • 00:28:25
    habla de la ontología del lenguaje y los
  • 00:28:27
    actos de del habla tienen que ver las
  • 00:28:30
    declaraciones las afirmaciones las
  • 00:28:33
    negaciones ahorita lo vamos a platicar
  • 00:28:36
    pero creo que eh Ahorita lo Se los voy a
  • 00:28:39
    decir la verdadera labor de Liderazgo lo
  • 00:28:42
    aprendí después de muchos años más de
  • 00:28:45
    eh las claves del liderazgo efectivo que
  • 00:28:50
    sea un líder de excelencia que miles y
  • 00:28:53
    miles de libros que he visto creo que si
  • 00:28:56
    ustedes leen la parte deontología del
  • 00:28:59
    lenguaje creo que el éxito de todas las
  • 00:29:02
    organizaciones es cuando tienen un líder
  • 00:29:04
    que ti que es un buen comunicador Esa es
  • 00:29:08
    la verdadera función y ahorita se los
  • 00:29:10
    voy a enseñar y les voy a decir dónde me
  • 00:29:11
    lo encontré y otra cosa son las
  • 00:29:14
    relaciones interpersonales otra causa la
  • 00:29:17
    forma en que la falta de conocimiento
  • 00:29:19
    del otro la falta de de qué hace el otro
  • 00:29:22
    las funciones que realiza el otro la
  • 00:29:25
    falta de
  • 00:29:26
    e de de diferencias también en las
  • 00:29:30
    sensaciones porque también esto le
  • 00:29:32
    decimos la química el que te puedas
  • 00:29:35
    llevar bien con alguien o no también
  • 00:29:38
    tiene que ver con esas sensaciones
  • 00:29:41
    percepciones y también otra causa muy
  • 00:29:44
    importante es la los diferentes tipos de
  • 00:29:47
    valores a qué le damos más relevancia a
  • 00:29:50
    nosotros en nuestra pirámide de valores
  • 00:29:52
    a qué le damos más peso y cuando el otro
  • 00:29:55
    no le da el mismo peso que nosotros es
  • 00:29:58
    cuando resulta los los problemas las
  • 00:30:01
    crisis
  • 00:30:02
    e y ahí es donde tenemos que entender y
  • 00:30:05
    aprender y a veces son malos entendidos
  • 00:30:09
    también otra causa es la claridad del
  • 00:30:12
    rol si no tienes claro cuál es tu rol es
  • 00:30:15
    difícil y ahí es donde entran muchos los
  • 00:30:18
    problemas interpersonales las crisis de
  • 00:30:21
    los conflictos que se generan por causas
  • 00:30:24
    intrapersonales como se le estaba
  • 00:30:26
    platicando los intereses también los
  • 00:30:29
    intereses Opuestos eh Qué quiere una
  • 00:30:33
    persona con otra cuáles son sus
  • 00:30:34
    intereses Yo quiero No todo es aumentar
  • 00:30:38
    las
  • 00:30:39
    ventas otra cosa sería las ganancias
  • 00:30:42
    otra que yo quiero posicionarme Cuál es
  • 00:30:45
    el objetivo de cada persona y ahí es
  • 00:30:47
    también donde hay problemas y se generan
  • 00:30:49
    problemas y hay crisis otro Es la falta
  • 00:30:52
    de confianza también por falta de
  • 00:30:54
    confianza También tenemos crisis o otra
  • 00:30:58
    Es la falta de las diferencias
  • 00:31:00
    culturales y hoy nos pasa hoy en el
  • 00:31:03
    trabajo que se vuelven los trabajos
  • 00:31:06
    globales
  • 00:31:07
    eh que tú estás trabajando aquí en
  • 00:31:10
    México y tienes un jefe en Londres que
  • 00:31:13
    tú estás trabajando en en Oaxaca y
  • 00:31:16
    tienes uno en el norte o tienes uno
  • 00:31:18
    trabajando en la India y otro lo tienes
  • 00:31:20
    trabajando en en este
  • 00:31:23
    Canadá o en China porque hoy también eso
  • 00:31:26
    se se vuelve muy normal también la falta
  • 00:31:29
    de interpretaciones y la falta de
  • 00:31:31
    cultura
  • 00:31:32
    HM yo acabo de tener un un pequeño
  • 00:31:35
    detalle con alguien que llegó aquí al
  • 00:31:37
    colegio y pedía retirar al niño dijo
  • 00:31:40
    vengo a retirar a mi
  • 00:31:43
    hijo dijo una señora Sudamericana creo
  • 00:31:46
    que es de Perú nosotros tenemos una
  • 00:31:47
    comunidad muy grande de extranjeros
  • 00:31:51
    y la persona que estaba ahí un oficial
  • 00:31:55
    que vino de visita a monitorear de
  • 00:31:56
    Nuestra Empresa seguridad se metió y le
  • 00:32:01
    dijo al policía al oficial de seguridad
  • 00:32:04
    que estaba dentro hizo un comentario muy
  • 00:32:07
    desafortunado y eso me cayó tuve una
  • 00:32:11
    crisis tuve un
  • 00:32:14
    conflicto se mete y le dice al otro
  • 00:32:17
    oficial y le dice que viene a retirar el
  • 00:32:20
    al hijo ni que fuera cajero
  • 00:32:24
    automático imagínense cómo me fue
  • 00:32:28
    obviamente me mandan a hablar tengo que
  • 00:32:30
    salir resolver el problema hablar con la
  • 00:32:34
    persona hablar con la mamá y la mamá
  • 00:32:36
    sentía que era un términ era un problema
  • 00:32:39
    cultural un problema de cómo lo
  • 00:32:42
    manifestó dice es que en mi país así lo
  • 00:32:44
    decimos Pues también en México lo
  • 00:32:45
    decimos igual pero El sinvergüenza de
  • 00:32:48
    esta persona que no tiene el feeling que
  • 00:32:51
    vino de visita fue la la persona que me
  • 00:32:53
    ocasionó el conflicto y piensen yo de
  • 00:32:55
    ahí puedo tener un problema que que si
  • 00:32:58
    la señora lo grabó y lo hace viral Esto
  • 00:33:00
    me genera un problema enorme y entonces
  • 00:33:03
    pues tienes que salir inmediatamente dar
  • 00:33:05
    la cara resultar tomar las decisiones
  • 00:33:08
    pertinentes y levantar actas este
  • 00:33:11
    recomendaciones exhortos invitaciones
  • 00:33:14
    hablar con la empresa que yo tengo
  • 00:33:16
    subcontratada y y que la mamá y la
  • 00:33:19
    persona que con la que tienes conflicto
  • 00:33:22
    lo más importante a m es que vea que
  • 00:33:23
    toman acciones Porque si ven que no
  • 00:33:25
    toman acciones y los ven o no lo
  • 00:33:28
    comunican No pasa nada cuando tú llegas
  • 00:33:31
    y dices perdón perdón sé que esto estuvo
  • 00:33:33
    mal por favor Le ofrezco una disculpa
  • 00:33:35
    mir ya estoy tomando las decisiones como
  • 00:33:37
    lo hizo
  • 00:33:38
    ramente Starbucks Pues nos va a ir muy
  • 00:33:40
    bien y otra cosa muy importante las
  • 00:33:43
    expectativas frustradas y eso a mí me
  • 00:33:45
    pasa muy seguido donde la gente ya
  • 00:33:49
    quiere estar ganando más la gente quiere
  • 00:33:51
    crecer la gente quiere estudiar o la
  • 00:33:54
    gente no quiere venir a trabajar y nos
  • 00:33:56
    está pasando con muchos jóvenes y eso es
  • 00:33:58
    un tema pues importante
  • 00:34:01
    Eh hay algo que yo quería que hicieran
  • 00:34:04
    si tienen por ahí pero este
  • 00:34:06
    un si ustedes se van a
  • 00:34:10
    mentimeter Espero que lo puedan ver y
  • 00:34:13
    hacen un
  • 00:34:14
    ejercicio entran a mentí meter no sé si
  • 00:34:17
    nos dé tiempo pero si no lo vamos a
  • 00:34:19
    hacer al final quiero que me vayan
  • 00:34:21
    poniendo Cuáles son las habilidades
  • 00:34:23
    clave que que tenemos que tener para
  • 00:34:26
    resolver
  • 00:34:28
    Qué habilidades son las que tenemos que
  • 00:34:31
    desarrollar en este tiempo que les digo
  • 00:34:33
    que a veces son los años pero tengo
  • 00:34:35
    muchos jóvenes que trabajan conmigo y
  • 00:34:37
    son muy prudentes y bueno Ahí va las
  • 00:34:40
    habilidades es la
  • 00:34:44
    asertividad que siempre expresarnos con
  • 00:34:47
    Claridad y respeto la escucha activa a
  • 00:34:51
    veces hacemos suposiciones y no damos
  • 00:34:55
    damos por hecho cosas y no escuchamos y
  • 00:34:58
    a veces el conflicto no es lo que tú
  • 00:35:00
    tienes en la cabeza el conflicto es va
  • 00:35:02
    más allá y primero hay que sentarnos
  • 00:35:05
    escuchar porque a veces nos creemos eh
  • 00:35:08
    eh super dotados superpoderosos que
  • 00:35:11
    podemos leer la mente del otro y no creo
  • 00:35:14
    que ahí tenemos que hacer un momento de
  • 00:35:15
    calma y escucha activa la empatía a ser
  • 00:35:19
    empáticos con el sentimiento sentir un
  • 00:35:22
    poco lo que están sintiendo ponernos en
  • 00:35:24
    sus zapatos la tolerancia que creo que
  • 00:35:27
    es
  • 00:35:28
    básica y es lo primordial tener mucha
  • 00:35:32
    tolerancia porque acuérdense que les
  • 00:35:34
    digo que en este tema Sí van
  • 00:35:36
    involucrados los sentimientos y mucha
  • 00:35:38
    responsabilidad para asumir las
  • 00:35:40
    consecuencias de nuestras
  • 00:35:43
    acciones les voy a platicar que yo tengo
  • 00:35:45
    la suerte y la fortuna de trabajar con
  • 00:35:48
    Santillana y hace muchos años en
  • 00:35:51
    Santillana cuando se abrió un producto
  • 00:35:53
    nuevo que fuimos a dar a dar a conocer a
  • 00:35:56
    a Sudamérica
  • 00:35:58
    teníamos muchos
  • 00:36:00
    problemas y era un producto nuevo eran
  • 00:36:03
    libros nuevos y estábamos en Brasil y
  • 00:36:06
    este y la bomba explotó allá era un
  • 00:36:09
    problema entre los clientes y la empresa
  • 00:36:13
    y regreso aquí a México a hablar con los
  • 00:36:16
    dueños que son
  • 00:36:17
    españoles y cuando llego a la junta tomé
  • 00:36:22
    esta foto tomé tres mu varias fotos pero
  • 00:36:26
    les voy a enseñar tres que mucho tienen
  • 00:36:28
    que ver y se las voy a dejar porque si
  • 00:36:31
    pueden hacer una captura y la pueden
  • 00:36:33
    tener ahí para cuando les Sirva y se se
  • 00:36:36
    van a llevar algo de esta Chiqui plática
  • 00:36:38
    que espero
  • 00:36:40
    haber haber podido llegar a ustedes y
  • 00:36:43
    comunicarles algo que se lleven esto
  • 00:36:47
    vean esta
  • 00:36:49
    foto eso est en el piso si se fijan hay
  • 00:36:53
    granito ahí sí se nota que están las los
  • 00:36:56
    cuadritos de del del del mármol es un
  • 00:37:00
    plástico si se V hasta está un poco
  • 00:37:02
    sucio y dice esta las habilidades de
  • 00:37:05
    comunicación son fundamentales para una
  • 00:37:07
    vida exitosa Y eso los dijo Robert
  • 00:37:11
    Kiyosaki muchos de ustedes lo conocen
  • 00:37:13
    empresario y escritor estadounidense y
  • 00:37:16
    tiene que ver con lo que les dije del
  • 00:37:18
    principio básico de la teoría
  • 00:37:21
    fundamental
  • 00:37:22
    de de e este ontología del lenguaje las
  • 00:37:28
    habilidades de comunicación
  • 00:37:29
    fundamentales para una vida exitosa y es
  • 00:37:32
    no no del chisme sino de la habilidad de
  • 00:37:34
    comunicar eficientemente
  • 00:37:36
    porque a veces pueden haber se quedan
  • 00:37:39
    muchos malos entendidos y esa es
  • 00:37:43
    una la importancia de resolver
  • 00:37:46
    conflictos de manera efectiva nos va a
  • 00:37:48
    mejorar el clima laboral nos va a
  • 00:37:50
    aumentar la productividad nos va a
  • 00:37:53
    fomentar el trabajo en equipo y va a
  • 00:37:55
    reducir enormemente la rotación de
  • 00:37:58
    personal eso es las cosas más
  • 00:38:01
    importantes resolver conflictos de
  • 00:38:04
    manera efectiva por eso t me llamó mucho
  • 00:38:06
    la atención que me invitaran a platicar
  • 00:38:08
    sobre este tema s la relevancia del
  • 00:38:11
    manejo de conflictos es
  • 00:38:14
    fundamental Cuál es el proceso hice un
  • 00:38:17
    proceso de seis pasos para poder que se
  • 00:38:20
    lo llevaran como receta Aunque no
  • 00:38:23
    es Aunque si lo hacen by The Book no
  • 00:38:27
    creo que lo que sea lo funciones Pero si
  • 00:38:29
    ustedes hacen esto van a poder hacer
  • 00:38:31
    resolver conflictos en lo que me ha dado
  • 00:38:34
    le mi poca experiencia y aquí dice
  • 00:38:37
    primero identificar cuál es el conflicto
  • 00:38:39
    y reconocer el
  • 00:38:41
    problema después irte como los los
  • 00:38:44
    alcohólicos que dicen ya reconocí ya
  • 00:38:47
    puedo empezar un programa después
  • 00:38:49
    análisis de las causas de las nueve que
  • 00:38:52
    les di qué fue es lo que les decía no
  • 00:38:55
    eres tú soy yo o sea dónde el conflicto
  • 00:38:58
    específicamente dónde se gesta por qué
  • 00:39:01
    motivo y obviamente solamente es
  • 00:39:03
    preguntando
  • 00:39:07
    observando después Buscar soluciones
  • 00:39:10
    alternativas que lo puedes generar en
  • 00:39:12
    conjunto A veces lo tenemos que hacer
  • 00:39:14
    unilateralmente pero siempre es este
  • 00:39:18
    después de esto tienen que negociar
  • 00:39:20
    tienen que hablarlo tienen que
  • 00:39:21
    platicarlo Tienen que llegar a acuerdos
  • 00:39:24
    tienen que hacerlo por escrito y después
  • 00:39:26
    simple ent arlo la solución acordada y
  • 00:39:30
    darle un seguimiento para para que se
  • 00:39:33
    cumpla o corregir si es
  • 00:39:36
    necesario Cuáles son los consejos vuelvo
  • 00:39:40
    a la misma Hablar a tiempo no dejar que
  • 00:39:43
    el conflicto se agrave entre más pasa no
  • 00:39:47
    lo van a resolver las preguntas que
  • 00:39:49
    dicen al principio has pensado que un
  • 00:39:52
    conflicto se arregla solo es difícil es
  • 00:39:56
    muy difícil debe haber muchas
  • 00:39:58
    circunstancias para que un conflicto se
  • 00:40:00
    regle solo otro el utilizar el yo en
  • 00:40:03
    lugar de tú fomenta una comunicación no
  • 00:40:06
    acusatorio lo que les dije en un
  • 00:40:08
    principio y como le puse a la charla no
  • 00:40:10
    eres tú soy yo a ver qué pasa fíjate que
  • 00:40:13
    yo siento yo
  • 00:40:16
    percibo y no decir tú tú tú que este y
  • 00:40:19
    aparte con el dedo acusador menos pero
  • 00:40:22
    saber qué pasa
  • 00:40:23
    no algo sumamente importante porque en
  • 00:40:27
    el conflicto siempre siempre está
  • 00:40:29
    involucrado una emoción se los dije eh
  • 00:40:34
    este
  • 00:40:37
    del
  • 00:40:39
    Starbucks vieron que fue a personas
  • 00:40:41
    vulnerables a una raza vulnerable y
  • 00:40:45
    aparte hacen este suposiciones más allá
  • 00:40:48
    Entonces tenemos que mantener la
  • 00:40:51
    objetividad
  • 00:40:53
    eh después Buscar puntos en común y
  • 00:40:56
    enfocarse en lo que menos un y no en lo
  • 00:40:58
    que no se
  • 00:41:01
    para Cuál es el papel de líder en la
  • 00:41:04
    resolución de conflictos pues vuelvo a
  • 00:41:07
    la misma promover la comunicación
  • 00:41:09
    abierta tener esa esos canales de
  • 00:41:11
    comunicación
  • 00:41:13
    para evitar un conflicto mayor ser un
  • 00:41:18
    ejemplo de manejo emocional Porque si
  • 00:41:20
    hay problemas y nosotros no guardamos la
  • 00:41:22
    calma porque lo que nos Suele suceder en
  • 00:41:26
    puestos directivos es que hay si
  • 00:41:28
    nosotros permitimos que haya gente que
  • 00:41:30
    venga y nos cuente las cosas como lo
  • 00:41:33
    están suponiendo o venir la típica
  • 00:41:36
    persona de Corre ve y dile a veces la
  • 00:41:39
    palabra esta de echar a andar a la gente
  • 00:41:43
    sí sucede Y entonces ya está involucrada
  • 00:41:46
    la parte emocional y no nosotros vamos a
  • 00:41:49
    tomar poder tomar una buena
  • 00:41:51
    decisión luego eh facilitar espacios de
  • 00:41:55
    de mia ación ser Imparcial invitarlos a
  • 00:41:57
    tomar un café ir a desayunar en un
  • 00:42:00
    ambiente está comprobadísimo que cuando
  • 00:42:02
    ustedes hacen un manejo de conflicto en
  • 00:42:05
    una comida es mucho más fácil cuando
  • 00:42:08
    está involucrada la comida es mucho más
  • 00:42:10
    fácil por eso los cierres de las
  • 00:42:12
    negociaciones se hacen en restaurantes
  • 00:42:14
    etcétera etcétera y reforzar una cultura
  • 00:42:17
    organiz organización basada en valores y
  • 00:42:21
    aquí les va la que
  • 00:42:23
    sigue Esta es la otra foto que les tomé
  • 00:42:27
    la ver esa es otra foto que tomé en
  • 00:42:30
    Santillana en el piso la comunicación es
  • 00:42:32
    la verdadera parea de Liderazgo
  • 00:42:34
    llévenselo
  • 00:42:36
    presente la comunicación es la verdadera
  • 00:42:39
    tarea de líderazgo y No necesariamente
  • 00:42:41
    es de líder o del presidente o del
  • 00:42:44
    director o del gerente creo que nosotros
  • 00:42:47
    somos gente que influye y la gente que
  • 00:42:50
    puede influir la gente con más capacidad
  • 00:42:52
    de comunicación es gente que puede
  • 00:42:53
    influir más y este lo dijo ni Noria que
  • 00:42:57
    es un el decano de la Universidad de
  • 00:43:00
    Harvard y Bueno aquí hay una
  • 00:43:04
    conclusión una conclusión respecto a
  • 00:43:07
    este a a este tema un conflicto no
  • 00:43:12
    resuelto a tiempo puede crecer y afectar
  • 00:43:15
    al ambiente laboral sin embargo al
  • 00:43:18
    utilizar habilidades como la asertividad
  • 00:43:20
    la empatía la responsabilidad es posible
  • 00:43:23
    construir relaciones más fuertes y más
  • 00:43:27
    colaborativas esto es interesante esto
  • 00:43:32
    es importante que consideren con el caso
  • 00:43:36
    de de del del Starbucks con el caso de
  • 00:43:40
    lo que le pasó al colegio Williams y el
  • 00:43:44
    Y ahorita les digo cómo Sonora Sonora
  • 00:43:47
    Grill se llama el restaurant del Sonora
  • 00:43:50
    Grill que no toma decisiones y no ha
  • 00:43:53
    hecho tomado decisiones contundentes si
  • 00:43:56
    el Sonora Grill hubiera hecho lo mismo
  • 00:43:59
    que hizo el Starbucks créame que estaría
  • 00:44:02
    en una posición distinta porque hoy el
  • 00:44:04
    Mote o como tú buscas Sonor gril y ya no
  • 00:44:07
    van a decir que cocinan muy rico que la
  • 00:44:10
    carne es muy buena que te atienden muy
  • 00:44:12
    bien siempre vas a buscar y va a
  • 00:44:14
    aparecer conflicto Entonces tenemos que
  • 00:44:15
    evitarnos evitarnos y seguro el mesero
  • 00:44:20
    que salió también a dar la declaración
  • 00:44:22
    que efectivamente se paraban a los
  • 00:44:24
    clientes por tonos de
  • 00:44:28
    seguro no fue una persona que estaba
  • 00:44:30
    contenta seguro una persona que ya traía
  • 00:44:32
    conflictos y no nos ayudan mucho y bueno
  • 00:44:35
    para mí esto es importante un conflicto
  • 00:44:39
    bien gestionado es una oportunidad para
  • 00:44:41
    crecer como equipo Entonces esta es la
  • 00:44:44
    reflexión final para para ustedes Espero
  • 00:44:46
    que yo haya podido dejarles o haber
  • 00:44:49
    compartido algo de mi experiencia con en
  • 00:44:52
    la vida y Y esto es con lo que quiero
  • 00:44:54
    concluir un conflicto bien gestionado
  • 00:44:57
    una oportunidad para crecer a tiempo y
  • 00:44:59
    un conflicto lo tienes que evitar
  • 00:45:02
    atender con buena comunicación como se
  • 00:45:05
    los platiqué y Seguro
  • 00:45:10
    seguro estoy plenamente segura que les
  • 00:45:13
    va a ir muy bien Muchísimas gracias por
  • 00:45:15
    por su atención Fue un placer para mí
  • 00:45:18
    haber estado con ustedes Gracias a la
  • 00:45:20
    universidad Gracias maestro Moisés eh
  • 00:45:23
    Espero que que se lleven un poquito eh
  • 00:45:27
    y más para los que trabajan que que es
  • 00:45:29
    algo muy común Incluso en nuestras casas
  • 00:45:32
    en nuestras familias pues les haya
  • 00:45:34
    servido un poquito de lo que les
  • 00:45:35
    platiqué el día de hoy Muchísimas
  • 00:45:37
    gracias
  • 00:45:38
    maestro yo creo que sin duda ha sido muy
  • 00:45:42
    interesante sus planteamientos maestra y
  • 00:45:45
    bueno por en la parte de Facebook hay
  • 00:45:48
    varios alumnos conectados son de la de
  • 00:45:51
    la guap Chimalhuacán Queen agradecen su
  • 00:45:53
    participación y que les ha dejado un
  • 00:45:57
    grato recuerdo de muchas otras ocasiones
  • 00:46:00
    también
  • 00:46:01
    en en teams Bueno hay un todos los
  • 00:46:05
    comentarios son favorables Dice que
  • 00:46:07
    gracias Es un gusto estar aquí en esta
  • 00:46:10
    conferencia Y poder conocer Cómo manejar
  • 00:46:12
    adecuadamente los
  • 00:46:14
    conflictos también hay otro comentario
  • 00:46:16
    respecto al caso de Starbucks dice
  • 00:46:19
    Starbucks prefirió no obtener ingresos
  • 00:46:22
    un día haberse afectado de manera
  • 00:46:25
    permanente además que en cuestión de
  • 00:46:28
    imagen el hecho de que anunciaran la
  • 00:46:31
    capacitación de sus empleados y la
  • 00:46:33
    Disculpa generó en el consumidor una
  • 00:46:36
    excelente imagen de empatía y solución
  • 00:46:39
    al conflicto manejó este problema no
  • 00:46:43
    solo de una manera que no afecta a la
  • 00:46:45
    empresa sino que a nivel de mercadeo
  • 00:46:48
    pudiese recuperar clientes y ganar más
  • 00:46:52
    Este es un comentario de una persona de
  • 00:46:57
    Montoya Josefa Montoya de la Facultad de
  • 00:47:01
    Medicina veterinaria isotecnia de
  • 00:47:04
    nuestra universidad también hay algún
  • 00:47:07
    otro
  • 00:47:09
    comentario agradece la información
  • 00:47:11
    compartida Porque nos ayuda a
  • 00:47:13
    identificar soluciones favorables y
  • 00:47:16
    beneficiarias para ambas partes todo de
  • 00:47:19
    manera inteligente y
  • 00:47:22
    segura buenas tardes Soy linda Bastida
  • 00:47:24
    de noveno semestre de la licenciatura en
  • 00:47:26
    la educación el tema Me parece muy
  • 00:47:29
    interesante y además de que la
  • 00:47:31
    información que nos proporciona se
  • 00:47:33
    aplica a la realidad hay que saber tomar
  • 00:47:35
    decisiones acertadas y correctas en su
  • 00:47:39
    momento otra persona de la licenciatura
  • 00:47:42
    en trabajo social también le da gusto
  • 00:47:46
    estar en esta plática para así saber
  • 00:47:47
    cómo llevar a cabo los conflictos saber
  • 00:47:51
    más sobre el tema y saber cómo
  • 00:47:53
    manejarlos en el
  • 00:47:55
    momento como podemos observar todos
  • 00:47:57
    nuestros todo nuestra comunidad
  • 00:48:00
    estudiantil se ha expresado
  • 00:48:03
    adecuadamente y en los mejores términos
  • 00:48:06
    sobre este planteamiento cómo lo ha
  • 00:48:08
    enfocado Y eso pues creo que se agradece
  • 00:48:11
    mucho maestra nuestra comunidad
  • 00:48:13
    estudiantil ha quedado
  • 00:48:15
    complacida y bueno no sé si quisiera
  • 00:48:17
    usted agregar algún comentario final que
  • 00:48:20
    ya lo ha hecho pero quizá ahora motivada
  • 00:48:23
    por estos comentarios pudiera usted
  • 00:48:26
    adicionar un comentario más Ay Muchas
  • 00:48:28
    gracias maestro mire Sí yo creo que
  • 00:48:31
    pensando que tenía 50 minutos me fui muy
  • 00:48:34
    a prisa pero creo que esto es una
  • 00:48:36
    actividad que este el conflicto lo
  • 00:48:38
    diario aparece o todo se puede hacer
  • 00:48:42
    volver un conflicto la paciencia la
  • 00:48:45
    tolerancia eh modular en nuestros
  • 00:48:48
    pensamientos es el éxito y si nosotros
  • 00:48:51
    queremos tener éxito y y no vernos
  • 00:48:54
    involucrados en un problema tendríamos
  • 00:48:57
    que estar este pensando
  • 00:49:00
    positivamente siendo siendo
  • 00:49:05
    empáticos y pensar en que no siempre
  • 00:49:07
    tenemos la razón Creo que es el éxito de
  • 00:49:10
    evitarnos conflictos y tener una vida
  • 00:49:13
    Mucho más saludable y créanme que eso
  • 00:49:16
    nos va a llevar a mejores eh a a a tener
  • 00:49:19
    mejores resultados en su casa en el
  • 00:49:21
    trabajo en en la escuela chicos no
  • 00:49:24
    tienen por qué pelearse regularmente
  • 00:49:25
    llega mucha gente conmigo y me dice Y
  • 00:49:28
    con quién me tengo que pelear pues no
  • 00:49:29
    señora no es cuestión de pelear es
  • 00:49:31
    cuestión de hablarlo y de platicarlo Y
  • 00:49:34
    ese es sería el éxito de verdad
  • 00:49:36
    Muchísimas gracias por la invitación se
  • 00:49:38
    los agradezco a todos los que estuvieron
  • 00:49:40
    ahí y de todas maneras si no están de
  • 00:49:42
    acuerdo con algo pues no no entraremos
  • 00:49:44
    en conflicto y podremos este
  • 00:49:47
    eh seguir discutiendo de este tema estoy
  • 00:49:50
    a sus ordenes para todos
  • 00:49:53
    ustedes Muchísimas gracias maestra bueno
  • 00:49:55
    en estos casos en la universidad le
  • 00:49:59
    otorga una pequeña
  • 00:50:02
    constancia que me voy a permitir dar
  • 00:50:05
    lectura dice la Universidad Autónoma del
  • 00:50:07
    Estado de México a través de la
  • 00:50:09
    secretaría de extensión y vinculación y
  • 00:50:11
    la dirección de vinculación y extensión
  • 00:50:14
    Universitaria otorgan la presente
  • 00:50:16
    constancia a Mayela del Carmen Velázquez
  • 00:50:18
    luna por su participación en la plática
  • 00:50:21
    manejo de conflictos impartida a través
  • 00:50:24
    de Microsoft teams Toluca México 29 de
  • 00:50:27
    octubre de
  • 00:50:28
    2024 patria ciencia y trabajo 2024
  • 00:50:32
    conmemoración del 60 aniversario de la
  • 00:50:35
    inauguración de Ciudad Universitaria
  • 00:50:37
    firma la licenciada en derecho Sandra
  • 00:50:40
    Alejandra garduño Romero quien es la
  • 00:50:42
    directora de vinculación y y extensión
  • 00:50:45
    Universitaria Y bueno pues por mi parte
  • 00:50:47
    Yo le agradezco a nombre de nuestra
  • 00:50:48
    comunidad estudiantil su tiempo su
  • 00:50:52
    dedicación Porque seguramente le dedicó
  • 00:50:54
    una buena parte al diseño de esta
  • 00:50:57
    presentación y así como a sus atinados
  • 00:51:00
    comentarios maestra Muchísimas gracias
  • 00:51:02
    la saludamos muy afectuosamente desde
  • 00:51:05
    acá desde Toluca y pues esperamos quizá
  • 00:51:08
    con el tiempo volver a ver un poquito
  • 00:51:10
    más de sus conocimientos Muchísimas
  • 00:51:13
    gracias saludo muy afectuosamente
  • 00:51:15
    Gracias y Felicidades a todos por por
  • 00:51:17
    este ejercicio que están realizando eh
  • 00:51:20
    mucho éxito maestro
  • 00:51:23
    gracias muchas gracias a usted
  • 00:51:41
    Listo ya estamos F Muchas gracias muchas
  • 00:51:45
    gracias
  • 00:51:49
    Diego estamos
  • 00:51:52
    gracias Gracias
  • 00:51:54
    Javier de nada prof
  • 00:51:57
    Gracias a todos luego te escribo unas
  • 00:51:59
    cosas que quiero comentarte o si tienes
  • 00:52:01
    un tiempo no mejor te lo escribo sale Sí
  • 00:52:05
    sí claro by gracias
Etiquetas
  • conflitos
  • habilidades brandas
  • xestión de crises
  • comunicación
  • liderado
  • resolución de conflitos
  • empatía
  • asertividade
  • traballo en equipo
  • educación